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產(chǎn)品設(shè)計五要素之二｜場景

曉吾

2022-03-14

1 評論 8080 瀏覽 50 收藏

16 分鐘

編輯導(dǎo)讀：交互設(shè)計的本質(zhì)是對行為的設(shè)計。交互設(shè)計的五要素分別是：用戶、場景、目的、媒介、行為。本文作者圍繞場景這一要素展開分析，希望對你有幫助。

辛向陽教授提出：交互設(shè)計的本質(zhì)是對行為的設(shè)計。交互設(shè)計的五要素分別是：用戶、場景、目的、媒介、行為。詳情請查看文章《交互設(shè)計的本質(zhì)》。

我們用互聯(lián)網(wǎng)語言翻譯一下，產(chǎn)品（交互）設(shè)計五要素是：用戶，場景，需求（目的），產(chǎn)品（媒介），行為。產(chǎn)品（交互）設(shè)計就是研究“什么樣的人，在什么情況下，想做什么事情。并且是通過什么，如何做的”。我們會用5篇文章分別對五要素進行介紹。

上篇文章介紹了《體驗設(shè)計五要素之一｜用戶》。這是“產(chǎn)品設(shè)計五要素”的第2篇：場景。

一、外科醫(yī)生的場景共情力

羅胖在今年的跨年演講中講了一個關(guān)于場景的故事。有一位朋友在大醫(yī)院實習(xí)的時候，導(dǎo)師是一位著名的外科醫(yī)生。一次他們師生倆一起做一臺胃部手術(shù)，病人是一位年輕女孩。

手術(shù)做得非常漂亮，腫瘤被完美地切除了，他們又仔細地清掃了一遍周圍的淋巴結(jié)，這個病人的手術(shù)效果大概率會很好。按常理，手術(shù)到結(jié)尾，一般都是助手來縫合，因為這不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以讓年輕醫(yī)生練練手。

但是，這次，當(dāng)年輕醫(yī)生準備動手縫合的時候，老師攔住了他。老師說：“這次我來。人家姑娘年輕，可別讓傷疤太顯眼。”

當(dāng)時，這位年輕醫(yī)生心里就暗嘆一聲：這次我才知道什么叫名醫(yī)。

原來名醫(yī)比拼的不僅是技術(shù)；不是別的大夫10秒能縫好，他8秒就可以；不是別人能縫一個百鳥朝鳳，他能縫一個獅子滾繡球。名醫(yī)比拼的原來還有另一種能力。他能體會到一個和醫(yī)院手術(shù)室八竿子打不著，但是對病人很重要的場景：這個病人不僅要活命，而且，在未來，她是要穿比基尼在沙灘上拍照的呀！

請你琢磨一下，這樣的場景共情力難道不是成為名醫(yī)的原因之一嗎？有這樣的共情能力，醫(yī)生就能在每一個細節(jié)上，取得病人的信任，信任能讓病人更加配合治療方案，這本身就是提高治療效果、實現(xiàn)治療目標(biāo)的最重要的前提。

同樣的，如果做產(chǎn)品設(shè)計能有這樣的場景共情能力，真正的把自己放到用戶最真實的物理空間和心理情景中去，這樣的產(chǎn)品一定是有溫度的，也一定會贏得用戶的信任。

二、什么是場景？

假如讓你列舉一下你自己一般會在一天當(dāng)中的哪些時間段打開微信，此時的你就是用戶，你可能會列舉出如下一些時間段：

A1上班路上；A2中午吃飯休息時間；A3晚上睡覺前。

不同的時間段使用微信的場所一般是不一樣的，又可以列舉出來：

B1在洗手間；B2在公交車或者地鐵上；B3在辦公位上或公共休息區(qū)。

在不同時間段不同地點打開微信所做的事情是不一樣的，還可以列舉出來：

C1刷朋友圈；C2看訂閱號的最新內(nèi)容；C3看看各個群有沒有感興趣的內(nèi)容。

以上的列舉中，把數(shù)字相同的三條信息串在一起，就構(gòu)成了一個完整的用戶場景。例如，A1+B2+C1表示某人上班路上在地鐵上刷微信朋友圈，A2+B3+C3表示某人中午吃飯休息時間在在辦公位上看各個群感興趣的內(nèi)容。

通過上面的舉例不難看出，場景其實就是Who + When + Where + What，即什么人什么時間在什么地點做什么事情。

基于以上分析，得到用戶場景分析的4個維度：用戶，時間，地點，任務(wù)。用戶是場景的主體，在第一篇已經(jīng)詳細講過這里不再展開。而任務(wù)就是用戶目標(biāo)，或者說叫需求，我們會在第三篇展開講。所以一般情況下，描述場景就是要講清楚什么時間和什么地方。但這就夠了嗎？文章開頭的故事告訴我們，場景不是冷冰冰的物理描述，而是有用戶的感情和情緒的。

場景=場+景

場：是物理角度的“時間和空間”。景：是心理角度的“情景和情緒”。

場景其實包含了兩個方面的含義：場和景?！皥觥笔菚r間和空間的概念，一個場就是時間加空間。用戶可以在這個空間里停留和消費，如果一個人不能在某個空間去停留、消費，這個場就是不存在的。

“景”是什么意思?景就是情景和情緒。當(dāng)用戶停留在這個空間的時間里，要有情景和互動讓用戶的情緒觸發(fā)，并且裹挾用戶的意見，這就是場景。

很多時候，我們以為花錢消費產(chǎn)品，其實是在消費場景。

比如說，早餐怎么吃？是自己對付一下，還是擺好盤、拍照曬朋友圈？這就是不同的場景。拍照曬圖寄托著用戶炫耀情感。

中午飯怎么吃？你自己帶便當(dāng)，一邊看網(wǎng)劇一邊吃，這是一個場景；幾個同事一起叫便當(dāng)，在會議室里邊吃邊聊，這是一個場景；幾個同事一起出去吃，然后AA制結(jié)賬，這是一個場景；中午請客戶吃飯，這是一個場景；中午情侶約會也是一個場景。

接著再說晚餐?；丶页允且粋€場景，在單位加班叫外賣是一個場景，朋友聚會是一個場景，戀人約會是一個場景，請客戶吃飯是一個場景，求人辦事要擺排場是另外一個場景…

所以腦補一下，你會發(fā)現(xiàn)在不同的場景下，發(fā)生的消費其實是完全不一樣的。摻雜的情感和情緒也千差萬別。

三、場景在產(chǎn)品設(shè)計中的價值

1. 更好理解用戶

場景分析幫助我們更深入的剖析用戶，洞察用戶底層的心理需求，與用戶達到共情。

「用戶分析」從場景的角度分析用戶的畫像和行為習(xí)慣，會更加具體和形象。
「洞悉心理」更好的體察用戶深層次的心理訴求，避免心口不一。
「達到共情」設(shè)身處地變成用戶，站在用戶的立場考慮問題。

2. 幫助分析需求

場景可以幫助挖掘需求的完整性、判讀需求是否準確及梳理需求優(yōu)先級。

「完整性」深刻理解產(chǎn)品需求，讓產(chǎn)品功能更全面，挖掘產(chǎn)品的新機會或者產(chǎn)品的新功能。
「準確性」讓需求分析準確，辨別需求真?zhèn)巍?/li>
「優(yōu)先級」考慮用戶如何使用產(chǎn)品，幫助理清強弱場景，幫助理清強弱需求

3. 利于團隊協(xié)作

場景可以幫助團隊增強同理心、更好的理解需求及提升產(chǎn)品設(shè)計的參與度。

「易理解」讓團隊對產(chǎn)品的理解更簡單、具體（對于理論以及長篇大論的需求文章來說，人們更能記住故事發(fā)生的場景，通過簡短但是詳盡的故事描述）
「同理心」讓團隊進入用戶視角看產(chǎn)品設(shè)計，而不是產(chǎn)品單方面的猜測。
「參與度」用戶場景是協(xié)作設(shè)計工具，期望所有項目利益相關(guān)者參與產(chǎn)品需求和設(shè)計的

4. 指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計

場景可以知道優(yōu)化現(xiàn)有體驗、發(fā)現(xiàn)新的機會點以及精細設(shè)計。

「優(yōu)化現(xiàn)有」：突破用戶原有的解決方案：意即在當(dāng)下的場景下，用戶可能會產(chǎn)生什么問題？用戶原有的解決方案是什么，我們是否有機會提供更好的解決方案呢（效率或者更好的體驗）？
「機會挖掘」：發(fā)現(xiàn)場景的連續(xù)性，發(fā)現(xiàn)行動中的不連續(xù)性。通過成組的動作進行預(yù)期：比如復(fù)制 – 粘貼；分享 – 朋友圈等；
「精細設(shè)計」：從面對所有人轉(zhuǎn)向用戶分層精細化設(shè)計，打造競爭優(yōu)勢

四、如何定義準確的場景

在制定或調(diào)整需求時，必須對產(chǎn)品場景進行準確的定義。

場景的準確定義必須要符合以下幾個要求：

「真實性」：場景是用戶使用功能真實存在的，即用戶真的如此使用，不是個人憑空造出來的一個假的場景；
「代表性」：場景要代表大部分的用戶場景。如果你定義的場景，實際只有幾個用戶在如此使用，那這個場景就沒有代表性，圍繞此類場景的ROI會很低；
「多樣性」：用戶場景不只一個，要將用戶的主場景、重點場景都要定義出來。通過這些場景的評測可以代表這個產(chǎn)品的質(zhì)量；

那么有哪些方法和途徑來定義場景呢？

方法一：收集用戶反饋

找到某功能的用戶反饋內(nèi)容，挨個進行內(nèi)容查看。此方法是了解真實用戶的一種方法。通過用戶反饋的問題來窺探用戶的使用場景及操作方法。以及目前功能都存在哪些問題。設(shè)計的用戶場景在評測執(zhí)行后是否可以暴露這些問題。

方法二：形成用戶畫像

通過用戶的各種信息進行聚類，綜合分析出當(dāng)前功能用戶的特點。通過特點來猜測用戶使用當(dāng)前功能的動機及需求。此方法可以獲取大量的有效信息，但是對個人分析處理信息能力要求比較高。同時對公司的數(shù)據(jù)儲備也有較高的要求。

方法三：用戶行為分析

大部分的軟件會記錄用戶使用軟件的一些操作行為或者內(nèi)容數(shù)據(jù)。可以找產(chǎn)品尋找到這些數(shù)據(jù)，通過分析用戶的行為，來找到用戶使用軟件的場景有哪些。但是這要求之前已經(jīng)記錄了相關(guān)信息。

方法四：用戶訪談

通過用戶反饋問題留的聯(lián)系方式或者找公司使用當(dāng)前功能的用戶進行1V1的溝通。了解他使用功能的動機、場景、要達到的目的、以及會存在的問題。多聊幾個人可能也會獲取到一些關(guān)鍵信息。

方法五：場景推演+功能數(shù)據(jù)驗證

模擬真實用戶，推演自己在使用此功能時會有哪些場景。找到相關(guān)數(shù)據(jù)，通過功能的數(shù)據(jù)驗證自己的推演是否正確。

五、如何做場景化設(shè)計

1. 梳理行為路徑，窮盡場景

通過對關(guān)鍵場景的詳細描述，有利于我們發(fā)現(xiàn)很多想不到或者通過調(diào)研得不到的細節(jié)，幫助我們發(fā)現(xiàn)用戶真正的痛點與需求，洞察設(shè)計機會點。以陌生人視頻通話產(chǎn)品為例，路徑拆分如下，詳情可查看《如何滿足用戶的社交獲得感》。