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編輯導(dǎo)語：B端的產(chǎn)品體驗對于產(chǎn)品和用戶都十分重要，互聯(lián)網(wǎng)人在設(shè)計產(chǎn)品時應(yīng)注重產(chǎn)品的體驗感，才能更好地提升交互體驗和用戶體驗。本篇文章作者分享了B端產(chǎn)品體驗的重要性等經(jīng)驗方法，一起來學(xué)習(xí)一下。

去年，我曾發(fā)過一篇文章《B端產(chǎn)品人為什么總說“我不關(guān)注用戶體驗”》中提到一個觀點：只有關(guān)乎產(chǎn)品核心價值的用戶體驗，才是重要的。

但今天，我想修正下這個觀點。

我認(rèn)為，B端的產(chǎn)品體驗非常重要，而且每一點都很重要，我們要盡可能做好。

為什么我會有如此改變，是因為在過去的一年，我進一步理解了B端產(chǎn)品對于客戶的價值和意義。

一、B端產(chǎn)品工具性，決定產(chǎn)品體驗的重要性

每一款產(chǎn)品都有它獨特的基因，產(chǎn)品的使用方式、目標(biāo)客群，解決需求都是來自于產(chǎn)品的基因，而我們把這些基因叫做產(chǎn)品定位。

產(chǎn)品定位幫助產(chǎn)品劃定邊界，決定產(chǎn)品該做什么、不做什么。

如果產(chǎn)品定位不清晰，這個邊界就可能很模糊。

而落實到工作中，產(chǎn)品就可能設(shè)計出與用戶價值無關(guān)的方案，浪費資源。

市面上把產(chǎn)品分為很多類型，如社交型產(chǎn)品——soul、內(nèi)容型產(chǎn)品——小紅書、工具型產(chǎn)品——石墨文檔、企業(yè)服務(wù)型產(chǎn)品——企業(yè)微信等等。

但我認(rèn)為，不管什么類型的產(chǎn)品，它的本質(zhì)都應(yīng)該是工具型產(chǎn)品。

工具存在的意義，是如何快速的解決問題，提高效率。

在這個前提下，B端產(chǎn)品工具性的屬性，比C端產(chǎn)品更重要。

所以，B端產(chǎn)品的產(chǎn)品設(shè)計核心，在于提高產(chǎn)品的工具性。

而提高工具性，首要是解決B端產(chǎn)品的產(chǎn)品體驗問題。

1. 體驗不好給客戶留下不好的印象

之前提出B端產(chǎn)品的核心流程的用戶體驗才重要的我，其實，是忽略了影響用戶決策的潛在感覺。

之前我參與過一款Saas產(chǎn)品，我們這款產(chǎn)品的宣傳詞是：簡單、好用、易上手。

但在功能都已經(jīng)具備、銷售也不錯的情況下，退款率和續(xù)費率連年下跌。

這兩個數(shù)據(jù)的下跌，說明我們的產(chǎn)品即使能被銷售忽悠給客戶，客戶最終還是放棄了這款產(chǎn)品。

后來，我們反復(fù)調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，大部分流失客戶對產(chǎn)品都并不認(rèn)可我們的宣傳詞。

客戶的反饋是：產(chǎn)品并不簡單，也不好用，經(jīng)常不知道哪里出了問題，也不知道功能怎么用，經(jīng)常要咨詢客服，太麻煩了。

再后來，我們才明白，我們前期投入了非常多的資源在優(yōu)化核心能力，但在某些功能的設(shè)計上并沒有從用戶角度出發(fā)，最終導(dǎo)致有很多隱藏邏輯和奇怪的報錯，讓用戶覺得這款產(chǎn)品只是個半成品，從而造成客戶流失。

的確，產(chǎn)品部分功能的不順暢，即使核心流程很順暢，最終也可能會影響到客戶對產(chǎn)品的感覺。

而這個感覺反復(fù)發(fā)生，最終就會給客戶內(nèi)心種下“產(chǎn)品很難用”心錨。

2. 體驗不好增加客戶的經(jīng)營成本

上面說過，不論是B端還是C端的產(chǎn)品，它的本質(zhì)都是工具。

工具的意義在于快速解決問題，“快速”很重要。

但這兩年B端業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，B端產(chǎn)品的面市確實“快速”了，但這些“快速”面試的產(chǎn)品，卻不能幫客戶“快速”地解決問題。

而不能“快速”，對企業(yè)來說，都是實實在在的成本。

試想下，如果一款產(chǎn)品需要經(jīng)過培訓(xùn)才能夠去使用，需要企業(yè)投入多少的培訓(xùn)的人力成本。

如果一款產(chǎn)品的報錯，因為無法無法提供正確的反饋，讓用戶產(chǎn)生誤解，會給企業(yè)產(chǎn)生多少理解和溝通的成本。

3. 年輕人成為社會主力軍，體驗也成為是否選擇的決定因素

體驗對B端業(yè)務(wù)越來越重要的另一個因素，就是當(dāng)前社會，越來越多的年輕人成為社會的主力軍。

這群80、90、00后的年輕人都是跟隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而成長起來的。

經(jīng)過了多年C端產(chǎn)品的體驗升級，自然對產(chǎn)品體驗也有更高的要求。

而當(dāng)這群年輕人成為領(lǐng)導(dǎo)層后，產(chǎn)品體驗的好壞，也會成為他們對這款產(chǎn)品是否好用的評判條件之一。

并且隨著時間的推移，企業(yè)對產(chǎn)品體驗甚至視覺體驗的要求，只會越來越高。

所以，產(chǎn)品體驗也終將成為企業(yè)，是否選擇這款產(chǎn)品的決定性因素。

二、成為專業(yè)的交互設(shè)計者

俗話說，授人以魚不如授人以漁。

但是在“授人以漁”能夠有效，是這個人真的想成為“漁民”。

同樣，在成為合格的交互設(shè)計者之前，首先的明確，你真的想成為優(yōu)秀的交互設(shè)計者。

1. 觀點比方法更重要

交互設(shè)計師是專業(yè)的崗位，但只有一些大廠有專門設(shè)置這些崗位，很多公司其實并沒有這個崗位。

所以，在大多數(shù)公司，交互設(shè)計的工作，通常是由UI設(shè)計師和產(chǎn)品人來共同承擔(dān)的。

可即使公司有專門的交互設(shè)計崗，產(chǎn)品其實也不能忽略這部分工作。

因為產(chǎn)品的工作是權(quán)衡和決策。

如果我們不懂交互，把交互的決策權(quán)放出去，常常會導(dǎo)致為了追求更好交互，而造成損失產(chǎn)品價值的決策（在這點上，我是吃過虧的）。

并且，我一貫的態(tài)度是：做產(chǎn)品如果是可以自己決策的事情，就不能依賴他人。

在方案上如此，在交互設(shè)計上，也該如此。

2. 實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)

建立觀點之后，如何提升自己的交互感呢？

首先要建立成長閉環(huán)，前期可以報一些線上課程，先初步建立自己的交互感，讓自己先有這個意識。

其次，就是實踐，在實踐中應(yīng)用自己所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。

個人認(rèn)為，B端業(yè)務(wù)的復(fù)雜性常常會高于C端業(yè)務(wù)。

因為B端業(yè)務(wù)常常需要在多個角色，不同的場景之間來回切換，我們需要把自己轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)人士（如財務(wù)、HR等），并在復(fù)雜的場景下，去體驗產(chǎn)品。

而要提升交互感，我們可以先從現(xiàn)有產(chǎn)品，嘗試去梳理那些難以理解的功能、不好的反饋。

然后思考如何優(yōu)化，然后再體驗、再優(yōu)化，如此反復(fù)。

最后，要嘗試多發(fā)起交互方案的探討。

我們要多與產(chǎn)品團隊或業(yè)務(wù)方去交流方案的合理性、跟交互設(shè)計師去探討交互的一致性、跟競品去對比方案的優(yōu)劣勢。

在碰撞的過程中，能夠抱有提升產(chǎn)品交互的觀點，我們就會逐漸的去找到讓產(chǎn)品用起來更順暢的方案。

并最終從而提煉出，屬于我們的自己的交互感。

3. 多設(shè)計中級功能

為中級用戶設(shè)計——《About Face 4 交互設(shè)計精髓》

所有的產(chǎn)品大致都可以分為三類用戶群體：初級用戶、中級用戶、高級用戶。

而這三類用戶在一款產(chǎn)品中，在健康發(fā)展的情況下，大多數(shù)是成正態(tài)分布的。

其中，中級用戶是最多的，初級用戶和高級用戶反而是較少的。

因為當(dāng)我們大部分用戶進入產(chǎn)品后，在度過初期的學(xué)習(xí)門檻后，就會成為中級用戶，可是中級用戶卻很少成為高級用戶。

也因此，中級用戶是產(chǎn)品的核心群體和商業(yè)化的核心來源。

而所謂中級功能，就是滿足中級用戶需求的功能。

合格的中級功能，應(yīng)該是用戶一旦學(xué)會，就無需再次學(xué)習(xí)的功能。

例如自行車的駕駛，對沒學(xué)過的人來說，前期學(xué)習(xí)的門檻確實較高。

但只要我們一旦學(xué)會之后，就再也不會忘記騎車的方式和感覺。

即使再多年不騎車，只要我們重新拿到一輛自行車，我們就基本可以很順暢的騎在路上。

所以自行車，就是一款合格的，為中級用戶設(shè)計的產(chǎn)品。

而我們在設(shè)計產(chǎn)品的過程中，也要多嘗試為中級用戶去設(shè)計：

• 思考如何降低新用戶的使用門檻，讓新用戶快速過渡為中級用戶；
• 同時，也要適當(dāng)放棄高級用戶的功能，不要帶入自己專業(yè)角度的業(yè)務(wù)理解，因為沒多少中級用戶會進階成為高級用戶；
• 我們的交互設(shè)計要盡可能把精力放在在中級用戶身上，思考中級用戶是如何使用產(chǎn)品的，并將產(chǎn)品資源更多地投入到中級功能上。

三、寫在最后

其實我一直在做B端的業(yè)務(wù)，但之前我的潛意識之中，也對產(chǎn)品體驗存在質(zhì)疑。

但去年開始，我們整體業(yè)務(wù)開始追求用戶交互體驗之后。

我們發(fā)現(xiàn)受到了客戶許多正面的反饋：簡單好用，界面清爽，使用舒服。

不僅如此，產(chǎn)品體驗的提升，也間接提高了銷售和客服的工作效率，讓他們不再忙于解答客戶基礎(chǔ)的問題，而能夠投入到對整個業(yè)務(wù)有價值的事情上。

也因此，讓我們產(chǎn)品真的邁上了新臺階。

所以，我才會通過整篇文章的方式，跟大家交流交互設(shè)計的重要性。

在文章地最后，分享幾個實用的交互網(wǎng)站：

1. 有贊：https://design.youzan.com/
2. 字節(jié)：https://arco.design/docs/spec/introduce
3. 騰訊：https://cdc.tencent.com/tag/
4. 螞蟻：https://ant.design/docs/spec/introduce-cn

個人覺得上面的的網(wǎng)站對初學(xué)者真的非常友好。

如上面字節(jié)的網(wǎng)站，除了一些實用的交互方案之外，還有說明產(chǎn)品整體的交互原則，讓我們能夠順暢地理解這些大廠如此設(shè)計的初衷。

以上就是我文章的全部內(nèi)容，希望能給到大家一點啟發(fā)，感謝大家的閱讀。

#專欄作家#

豆奶，公眾號：成為陳維，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注于企業(yè)服務(wù)的Saas產(chǎn)品經(jīng)理，要做個努力生活的產(chǎn)品人。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。