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榮耀標識全方位解析B端C化（上篇）
編輯導語：近年來，B端C化十分火爆。作者將基于產品落地經驗和市場趨勢與大家分享他理解的B端C化概念，以及如何讓B端實現C化。本文主要分析B端的背景趨勢、B端C化的原因及如何B端C化中的和“交互篇”解決思路，推薦對B端C化感興趣的用戶閱讀。
近年來鋪天蓋地的卷起B端C化的風，在此之前我們也認真閱讀了許多B端前輩分享的經驗之談。本文將基于產品落地經驗和市場趨勢與大家分享我理解的B端C化概念，以及如何讓B端實現C化。
本文由我與產品體驗設計師 —— 陳皮紅豆沙 共同完成專題探討，為的就是給各位讀者最全面最專業的知識分享。
一、B端的背景與趨勢
B端最早出現于企業內部用來支持前端商業活動的的后臺管理系統，例如ERP系統。對于企業，這類產品并不直接產生效益，而是通過提高前端商業活動效率、井然有序的管理商業活動降低企業的成本，間接的獲取更多利潤。
初期的B端產品，基本不存在市場競爭，且由于用戶量不大，業務功能操作頻繁，因此再高學習成本的操作，也有習慣的一天。換句話說就是，企業管理者的決策可以強硬的使執行者適應B端產品，哪怕這類產品并不好用，甚至設計反人類。比如早期的ERP系統，通過一個PPT就拿下合同，甚至不需要進行簡單的試用。
因此決策者對產品體驗的要求并不高，更在乎平臺是否能給公司業務帶來價值。
而互聯網不斷發展的今天，B端的產品形態不斷豐富，同類產品可選擇的競品也容易眼花繚亂。除此之外，B端產品也不再僅限于“only企業”，同樣支持且歡迎企業員工個人使用，比如酷家樂、藍湖、Teambition等…
二、為什么會有B端C化
1. 互聯網管理層的變化
從目前互聯網的發展趨勢來看，扁平化管理的幾乎是每一個年輕互聯網公司的常態，每位基層員工的能量正在不斷放大與被放大，由此反應出來的現象——B端產品決策者的群體不斷擴大，B端產品有機會直接接觸使用者，從而推動管理層決策。
2. 服務對象的擴大
以前，提效是企業最關注的事情，隨著互聯網的“內卷”，個體對智能化的追求，它不再是企業的專利。在數字化轉型的時代機遇下，部分B端產品也通過“免費版”的形式，擴大了產品的服務對象，把對C的業務承載起來。
同理，部分C端產品只要充分滿足垂直用戶群體的需求，同樣可以通過“企業版”的形式，對B的業務承載起來。而C端的優秀產品體驗以及足夠的受眾群體，將很容易深入B端產品的腹地。
例如，花了6年時間才達到4億用戶的釘釘，企業微信從開放連接微信后，僅花了2年的時間就達到了觸達4億用戶，而這一數字仍在快速增長中。
3. 這個現象會給產品團隊帶來什么改變
當執行層個體的力量被不斷放大時，反而會使得B端的決策更為嚴謹，最直接的表現在同類型的產品將通過各個維度被不斷的對比。在同樣都能達成業務目標的情況下，更好用，更易用的，產品更容易突出重圍。于是，B端的用戶體驗逐漸被擺到臺面上…（多少有點內卷的意思了）
眾所周知，B端和C端的差異主要體現于：
從產品目的的角度：
B端：解決組織的業務問題，注重高效能完成使用者組織的業務目標。
C端：把產品的故事給用戶講好，注重用戶感受的達成產品本身承載的業務目標
從產品的情感體驗的角度：
傳統B端：往往向用戶傳遞一種理性、機械感、強邏輯的感覺；
C端：更注重用戶的個人感受，常利用一些情感擬人化、趣味游戲化的手段滿足用戶的更高需求。
毋庸置疑，無論是從產品目的還是用戶情感的關注上，C端的首要目的都是強調使用者的使用體驗，而B端則首要關注創造的價值，因此在B端產品尋求出路之時，不斷看向了C端的做法…
但嚴格意義上，B端看向C端的體驗并不能完全稱之為“C化”，只不過是帶著“前輩的光環”共同追求更極致的用戶體驗，換句話來說，B端需要“C化”這件事情，就是使用C端曾經使用甚至是已經熟練的設計方法去解決B端業務場景下的問題。
然而，比起“我們也應該注重B端的體驗”，“B端C化”這個概念顯然更易于被大眾接受與重視。我也很樂意通過“B端C化”概念的傳播讓更多設計師、理解“B端C化”是什么，該怎么做。
三、如何B端C化
B端如何C化，首先要明確B端哪些需要C化，B端常見的體驗劣勢有：
- 邏輯復雜，產品使用學習成本高
- 業務場景多元，任務路徑沒有規劃
- 信息維度多，視覺無焦點、注意力易被打散
- 大量強邏輯的業務處理，易產生疲憊感
- 數據分析難，多維度數據增加認知難度
- 產品形象同質化嚴重，在市場中缺乏辨識度
- 客戶觸達方式單一，僅靠地推效率低
對應不同的處理手段，這里將其從交互、視覺、運營三個層面分析其對應的C化做法。
四、交互篇
1. 邏輯復雜？做好新人指引，降低學習成本
B端產品最常見的指引問題就在于新用戶難以下手，產品學習成本高，用戶在產品的接觸前期需要關注用戶的新人指引、頁面空狀態指引，給用戶代入產品使用的氛圍以及操作的潛意識。
（1）新人指引
這類型一般用于用戶首次進入平臺、或某功能模塊。通常會使用分頁式引導、蒙層引導和氣泡類引導進行設計。而不同引導的方式會給用戶傳達出不同的重要性。
a. 分頁式
在PC端中一般采用模態彈窗進行分頁的強引導，而在APP中一般采用整屏進行分頁/翻頁引導。
其占據界面的大部分或全部面積，也意味著彈窗后的可視范圍不高，或完全無法對產品真實界面做更多的透出，但優勢在于用戶能有足夠的關注度在指引信息上。同時這類的內容一般會以文案結合圖片、動圖、視頻的形式進行設計。
值得注意的是，由于用戶長期遭受各種營銷彈窗的“毒害”，對于此類自動彈出的彈窗，其實是有下意識關閉行為的。
因此此類設計需要注意關閉操作設計的把握，若設計得足夠顯眼且位置常規，用戶很容易下意識關閉且無法找回，但設計得過于隱藏又容易使得用戶過度反感，難以關閉（如拼多多）。
b. 蒙層引導
這種引導方式無論是在PC端還是APP使用都非常廣泛，且與當前頁面具有強關聯效應，相比與分頁式，更能讓用戶清楚的知道在哪里可以操作什么行為。
同時蒙層的設計，能夠對產品界面的更多功能透出，在蒙層合適不透明度的把握下，可以提前讓用戶感知到頁面的大體內容，又不打擾對露出功能的注意。
設計落地上需注意盡可能采用“定位”的方式處理介紹功能的露出，而非采用整個頁面的蒙層切圖，否則很容易遇到不同分辨率下的適配問題，而導致以下情況：
c. 氣泡類引導
由于氣泡的反饋是非模態的，因此氣泡的引導不會過于強制，更適合產品迭代的新功能指引，甚至有的產品還會對氣泡進行展示時長倒計時消失的處理。
（2）空狀態指引
一般出現于用戶第一次進入信息創造型的頁面，常規的表現方式為使用缺省狀態插圖表達當前的空白狀態。除此之外為了不讓用戶“懵逼”，即能清楚的知道如何打破當前的空白局面，或預知到非空白狀態下的信息展示，可以采用 引導行為功能 或 預加載信息 這類方法。
a. 引導行為功能
這是最直觀且簡單的方式，最大的優勢在于在空狀態的視覺中心直接給出唯一且剛需行為功能，從心理學的角度，在視覺聚焦的位置給出的強引導，可以弱化用戶行為的思考，也就是促進用戶下意識觸發功能。
b. 預加載信息
預加載常用于一些頁面的性能優化，從引導的角度基于此做法，不僅可以讓用戶更快的代入產品的使用場景，也能更直觀表現這個頁面的可進行的核心行為。
從表現上，若為使用無阻礙的頁面，可以直接參考大多數工具類產品的做法。
若為無權限/升級功能，可以通過標準信息的露出向用戶提供更多的參考，以促進深度的使用/更高版本的付費。
在B端產品設計的探索中，并非只有使用新人指引或空狀態引導才可以降低學習成本，“用戶引導”作為B端最重要的產品體驗，應無時無刻穿插于用戶流程中，才能達成B端效率為王的核心目。
2. 業務場景多元？利用預判思維，做好主線引導
（1）預判設計是什么
- 從手法上看，預判設計是基于對用戶行為、心理深層剖析下的精準“雪中送炭”；
- 從目的上看，通過“雪中送碳”，縮短用戶完成目的的行為路徑，讓其感受到驚喜和關懷。
（2）如何深層剖析用戶
這個問題的實質，實際上是設計師需要掌握的用戶研究技能。此處我們不過多展開，可以分享兩個方向供大家討論。
a. 做好數據收集，分析用戶的行為路徑
數據收集的方法有很多種，可以對產品進行埋點、外接三方數據平臺、給數據代碼加上插件、通過大數據算法機制等等，可以通過對用戶路徑數據的觀察與分析，分析出用戶在平臺上的常用使用流程，來優化設計，把產品越做越好。
b. 開展用戶深訪，洞察他的行為動機
項目無法支持數據采集怎么辦？早期作為一名合格的乙方設計師已經對這類的問題熟能生巧了，解決問題的思路自然是傳統又有效的那套，找到產品的目標用戶進行深訪，再不濟可以尋找一位最靠近目標用戶的朋友。而此時的深訪需要注意不同于產品創作期的訪談，反而需要使得問題更加具象且結論清晰，甚至可以拿出你的A、B甚至C設計方案進行test。
（3）怎么做好預判設計
關于預判的思考與設計沒有捷徑，只能通過對用戶場景的足夠理解，以及設計師對用戶足夠的同理心來完善一個又一個的細節，所以我們無法跳過預判設計前的準備工作。而如何做好預判設計呢？關鍵就在于用戶“上下步行為的關聯性”。
什么叫“上下步行為的關聯性”？我們來具體看看以下幾個例子。
在Teambition創建任務的填寫更多彈窗中，他的主次操作按鈕并不是“完成”、“取消”，而是“完成”、“完成并創建下一個”，雖然犧牲了我們上篇文章中提到的“刪除”與“關閉”對用戶的心理差異，但是卻做到了用戶更高效工作的預判。既滿足了常規行為結束的需求，也做到了行為繼續的預判。
而本質上來說，是屬于對“創建操作完成”下一步的關聯性思考，在此類待辦創建場景下，用戶經常存在一次性多次創建任務的行為，“完成并創建下一個”符合“完成”的上下步關聯行為。
（可能會有人問，那為什么不采用批量創建的功能呢？從我的角度思考，一方面需要創建的任務不一定能達到批量創建的量級，另一方面一個任務一個彈窗填寫，更能使得用戶聚焦于任務的安排，同時也不容易使得用戶在對多任務多字段時眼花繚亂。）
四、小結
從前經常有人說“B端體驗不重要”，自從“B端C化”被搬到臺面上引起各位業內熱議，可以讓B端產品設計師“理直氣壯”的挖掘并設計落地更多的B端的優質用戶體驗。在這過程中，除了可以像C端產品學習，同時也很有必要深入B端用戶群體，了解更多用戶需求，才能真正做到屬于B端的體驗設計～
作者：NatsuYin_夏夢
本文由 @NatsuYin_夏夢 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于CC0協議
視覺風格C化我覺得能理解。但是交互體驗這不是B端產品本應該具備的嗎（所謂的預判設計也是），跟C不C沒啥關系吧
我能想到只是C的的操作習慣搬到了B端，比如Segmented antd也加入了
分析得很nice，但是文中提到“交互、視覺、運營三個層面分析其對應的C化做法，文中好像只提到了交互層面，沒有提到視覺、運營層面
你好～可以看看我的《全方位解析B端C化（下篇）》對視覺篇、運營篇做了深入的分析～
2414172235
感謝作者分享，干貨不少，期待有機會和作者交流學習一下？
你好，謝謝喜歡～期待一起學習分享～
w：LRH_James
b端的手伸到了c端。。。這算好事還是壞事？哎，且看且珍惜
感謝作者的分享。分析的很全面也很詳細，看完有收獲
謝謝喜歡～會繼續加油學習分享的
b端c化最終的原因還是因為市場競爭愈來愈激烈吧。使用為b端企業提供服務的企業也是顧客群。
你好～是的，現階段c端區域飽和，b端產品的發展也越來越好，競爭真是越來越激烈了
決策者對產品體驗的要求并不高，更在乎平臺是否能給公司業務帶來價值。
是的，您說的很對，對于現階段b端加速增長的階段，如何抓住用戶、提升體驗，個人覺得也是需要去深入挖掘的。畢竟在決策者之外，b端產品的使用者是與業務直接相關的工作人員。體驗不好，反而可能會影響他們的使用效率。