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編輯導語：真正的用戶思維，并不是前端交互那么簡單，更不是一句空洞的口號。那怎么才是真正具備用戶思維呢？作者舉了三個案例，來闡述自己對用戶思維的理解，一起看看吧。

我們都聽過用戶場景思維，但很少有產品經理深入滲透到用戶場景中，并且把用戶場景思維貫穿設計的每一個環節。更多的用戶思維，像是口號。

舉3個案例，來看下真正具備用戶思維，是怎么在前后端設計中創作出精彩的產品。

案例1：缺乏用戶思維不止是用戶體驗問題

假如讓你做一個打卡小程序，需求背景：老師會布置一些打卡任務，主要是一些課后作業，學員在小程序中可以通過錄制視頻、錄制音頻、上傳圖片、輸入文字的形式完成打卡。

現在我們需要設計作業打卡的內容編輯頁，你會怎設計呢？

下圖是我們曾經踩過的坑，第一張圖是學員點擊開始打卡進入正式打卡過程的頁面，第二張圖是學員點擊了錄音按鈕的頁面。

似乎一切都是常規交互，沒有什么大問題。

但如果你真正有用戶思維，會深入到用戶使用該小程序的場景中去，也就會發現上述設計中存在的非常嚴重的問題。

在錄制音頻的交互設計中，上述方案采用了遮罩式浮窗交互（一種底部置黑半透明，強調浮窗內容，觸碰區域只能在遮罩浮窗中的交互，是錄音設計中很常見的交互），乍一看沒毛病，讓用戶聚焦去錄音不受其他事情干擾。

但是我們回歸到場景中：寫作業的場景，包含了朗讀內容、看圖說話等作業，該設計方案學員不能清晰地看到完整任務，更不能邊朗讀邊查看或滑動查看任務內容（比如朗讀一段文字，沒辦法再錄音時查看文字，或滑動查看完整文字），完全不符合用戶實際使用的場景。

此外，任務也應該默認展開，因為學員寫作業之前必須看到完整的任務描述，而不是原型中需要點擊查看詳情才能查看。這就是一個使用了常見的交互方式，但卻不深度思考自己的用戶實際使用場景的失敗設計。

這個設計的問題，給了我們2點重要的啟示：

1. 原型圖中，只要有內容相關的陳述，比如上述的陳述打卡任務，要還原真實內容，如果內容很多樣，甚至要還原幾種典型的內容形式。體現在原型圖中，而不是簡單的自己隨便編輯一段內容，才能真正貼合場景去發現問題。
2. 要足夠理解你的用戶，你的產品使用的場景、環節、流程，是做出好的產品的前提。

案例2：用戶場景對商業化的影響

我們小時候，課本中的聽力要用磁帶播放，非常麻煩，十幾年前步步高點讀機風靡市場，七八年前，各類把教材搬到線上的課本點讀的APP開始盛行，哪里不會點哪里。

上圖是小學語文課本點讀，這是屬于工具型偏內容型產品，客單價一般在20元左右。如果你想讓課本點讀的用戶，通過前端產品的設計，購買更高價格的教學輔導課程（暫不討論構建低價短期課、搭建銷售體系等多元化的方式），有以下2個方式，你更傾向于哪一個：

1. 在購買課本路徑中，植入網校廣告營銷
2. 在課本使用過程中，植入網校廣告營銷

采取哪一個方案經歷過非常有意思的三個階段：

1）第一階段：只通過數據做決策

看這兩個地方的數據，經過數據發現，使用課本的DAU是購買課本的20倍以上，毫無懸念使用課本成為了首選。但在課本使用路徑和使用頁面加入營銷廣告方案上線后，無論怎么優化營銷形式和文案，效果都非常差，原因在哪里？

原因其實很簡單，就是用戶使用場景分析的缺失。誰會去使用課本點讀？——孩子去使用。這樣傻瓜式的點擊交互，沒有任何教學成本，也沒有學習難度，家長根本不會在旁邊與孩子一起學習。

所以使用路徑中的網校廣告，極少有家長會關注到，而孩子不管是從意愿還是從經濟實力，都不會成為網校用戶。

2）第二階段：用戶找準了，場景卻沒找準

于是大家轉變方向，抓住課本的購買場景，因為產生購買行為的，一定是家長用戶。但事實發現，網校營銷效果仍然不理想，問題出在哪里？

因為家長在購買課本過程中的目的性太明確了，就是奔著去購買一本書去的，其它內容已經選擇性忽略了。

3）第三階段：重新深入思考用戶和場景

那么怎么辦？家長既不看購前的廣告，購后又找不到家長。當我們不知道怎么做，回歸到用戶場景中深入思考，一定能找到切入點。

首先我們要找家長而不是孩子，所以先聚焦訂購前的路徑。

其次我們要找家長，在訂購路徑中最好的一環是在用戶剛剛完成了課本的訂購，這個時候原本非常明確的購買行為已經變成了沒有那么明確的瀏覽行為，且用戶還沒有退出，還不會阻礙用戶訂購課本點讀。

再次，分析家長用戶最容易在哪里？做k12教育的用戶，深入研究會發現，家長在APP中停留的時間和次數非常少，而家長用戶停留時間和次數，最容易完成轉化的地方，是在微信里。

最后，如何把這幾個分析串聯起來？

在訂購完成后，立即出現緊密圍繞用戶訂購的課本點讀和用戶密切關注的信息，通過該信息引導用戶進入微信社群中。

信息可以是用戶購買的x年級x學期x版本（非常精準和垂直的用戶畫像）家長都在的社群，提供垂直的家長交流平臺/升學資訊/學習資料/孩子課本的學習報告……后續利用社群再去做高客單價的轉化，則成了一個相對更簡單的命題。

通過分析精準用戶，構建符合用戶使用場景的商業模式，用戶思維在商業鏈路中構建，也是不可獲取的能力。

案例3：用戶思維不止是C端，B端系統更需要

B端系統中，你的用戶是系統的使用者，你有沒有用戶思維直接決定了你做的系統，使用者的使用意愿、使用效能。

這里拿常見的評論審核系統為例，近年來社區內容受互聯網嚴格監管，往往需要經過人工審核才能對外開放（市面上雖然有非常多內容審核第三方工具，但審核的準確性很難得到保障，誤殺太高用戶滿意度，誤殺率低又容易有漏網之魚，而監管這種事情，就是一個涉黃案例能毀掉一個APP那么嚴重的事情）。

下面來看下2種設計方案的對比：

1）普通且常見的設計

審核路徑：視頻列表→ 點擊單個視頻→ 評論列表→ 展開評論詳情→ 點擊操作→ 選擇審核通過/審核拒絕→ 輸入拒絕理由

這里為了不涉及公司隱私，重新簡單手繪了下大概的原型（省略了一些細節，只保留了框架示意，能看懂大概的設計思路）。

這個方案有什么大的問題嗎？似乎也沒有，因為很常見，中規中矩，但如果你真正站在審核人員的角度去考慮，就知道這個系統是多么難用，多么耗費時間精力了。

幾個原因：

1. 大面積的空間浪費，空間利用率非常低，很多公司后端內部操作系統，重UI的程度比重空間利用率的程度要高得多，用一些各種業務組件，搭建的業務間距標準，很好看，但一頁都顯示不了幾個有用的信息。
2. 點擊審核通過或者拒絕，要多少步？4-5步，每一步都是效能的浪費。
3. 審核評論是否通過時，看視頻內容是不是高頻操作？——其實不是，大部分內容是否通過是有非常明確的標準的，是否涉黃涉爆、臟話、政治等，少量內容才會涉及到需要查看視頻本身去判斷評論是否要通過。

如果不是，為什么要放到必經路徑？

2）真正站在審核人的角度，敢于突破的方案

1. 內容全部展示出來，不要折疊，減少展開詳情的一步操作。
2. 操作：通過和拒絕直接在一級頁面，不要折疊，減少點擊操作的步驟。
3. 不合適內容直接拒絕無需確認（可以有誤操作的撤回）。
4. 一頁看完后，除了拒絕的內容，點擊本頁全選一鍵審核通過（因為拒絕是低概率事件，大部分是可以直接審核通過的，如果每一個審核通過的評論都要點擊審核通過，需要多增加98%左右的點擊）。
5. 頁面間距縮小，留白縮小，不要用組件，自己開發簡單的前端頁面最多2天的工作量，卻能夠節省審核人員多少效率！
6. 點擊評論詳情可以跳轉到查看評論來源，源視頻或源專欄，這是低頻操作，不應該在必經路徑。
7. 審核拒絕回復模板直接可以右上角編輯維護，拒絕時可以一鍵選擇。

這個方案跟上述的方案對比，審核的效能差異不止100倍，有用戶思維的設計可以擴大100倍以上的人效，但可惜的，很多公司因為各種設計要求、流程制度，很多合理的方案都沒辦法有效地推行下去。

大象的身軀不是那么容易被搬動的。

回到問題本身，B端系統，擁有使用者的用戶思維，就會去深入研究整個流程，哪些是核心、哪些是必經、哪些是高頻、哪些是低頻……才能設計出更好用的系統。

總結

這三個案例已經很好地反饋出，缺乏用戶場景思維輕則損害用戶體驗、產品滿意度下降，重則造成用戶流失、無法帶來商業化價值等問題。場景思維其實沒有什么高深的理論，如果一定要說幾個原則的話，可能有以下幾點：

1. 實踐一次抵過想十次，把自己當成用戶切身實地在真實場景中走完整個使用流程，注意不是腦海里想，是真實去行動去操作。
2. 用戶場景是很復雜的，需要盡可能考慮周全不同的身份和情境，如果產品設計只是舉其中一個例子，很可能會忽略其他不一樣的場景。
3. 從需求分析到設計，刻意提醒自己要反思，是否與用戶場景有背離。

以上，共勉！

本文由 @盒小癡 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于CC0協議