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編輯導語：產品和用戶之間是需要溝通的，有了用戶的反饋，產品才能制定長期的發展戰略，做得更好。本文作者從溝通的定義說起，講述了自身建立不同角色之間正確通信的思路，不妨來看看。

不久前，我還在面臨一個挑戰——我試圖去優化當時手頭上的產品，讓它在用戶的面前變得更加個性化。

我當時想到的第一件事就是做一個儀表盤（ dashboard ），然后把針對各類用戶的所有自定義數據都放進去。因為我覺得這是一種通用邏輯，尤其是當我們想到產品和用戶間的溝通時，我們就會立刻聯想到通知中心、郵件通知、消息通知提示框（ toast messages ）和儀表盤（ dashboard ）。

另外，雖然我們可以立刻想到一些特定的視角去解決關于溝通概念的問題，但是我還是想（ 和大家一起 ）深入地研究一下“ 所謂構建更有意義的溝通 ”背后的概念。為此，我打算“ 先后退一步 ”，這篇研究性文章也正是上述努力的成果。這也就意味著，我會首先從“ 溝通 ”的定義說起。

一、定義溝通

名詞：通過口頭表達、書寫或使用其他媒介進行信息的給予或交換活動。近義詞，傳輸（transmission）：傳遞某物的動作或過程，抑或是正在被傳遞的狀態。

當我們討論過程時，用動詞來傳遞溝通的意思會更加自然。從這個意義上說，溝通轉化為信息是指從一個地方、個人或群體轉移到另一個地方的行為。溝通過程是指為了成功溝通而采取的一系列行動或步驟。它涉及多個組件，如：

1. 溝通行為的發起者
2. 被發送的消息
3. 消息編碼
4. 溝通行為的接收者
5. 消息的解碼
6. 在某些情況下，接收者可能會對發起者進行反饋或響應

完成第六步才算是啟動“交互”。這種互動包括兩個或兩個以上的參與者之間的相互行動、影響或交流。

定義這些詞語可表明，在討論諸如反饋、開展研究、期待審查、協作等事項時，我們討論的流程具有諸如時間線、多方參與、流程和反饋以及結果等屬性。事實上，它們都是相連的，并反映了“溝通”的流程。

二、“及時” 設計

一方面，產品由客觀實體組成，比如項目、進度、檔案等存在的層次結構和組織。另一方面，這些實體的主觀屬性反映了與單個用戶相關的信息，例如“ 我需要為項目X 執行哪些相關的后續步驟 ？”。為什么主觀語境很重要？因為它聲明了系統與用戶、用戶 A 和用戶 B 之間的溝通意義。

三、在信息收發的過程中，傳播信息的主要屬性應該考慮到以下問題的答案：是否及時？是否相關？有用嗎？

用戶希望產品能夠響應那些與時間、相關性和有用性相關的適當信息集，因為：

1. 用戶希望直接控制與他們有關的東西
2. 用戶無法跟上所有信息
3. 用戶會錯過信息

這是記憶和注意力有限的結果，而且事實上，人們必須要有控制感。產品實體的這些客觀和主觀屬性對用戶來說是最重要的，這些屬性與信息的關聯性、有用性和及時性有關，我們可以依據這些內容為用戶定義“ 適當的溝通 ”。

四、在研究人員、協導員及其經理之間建立適當的溝通

我正在開發的產品旨在供可用性研究人員使用，其主要目標是幫助他們與客戶進行規劃、協作，獲得反饋、幫助，創建模板以及傳輸可用性測試。

在我開始考慮如何提供角色之間正確通信的最便捷方式之前，首先，我要確定產品的不同方面，其中包括預計需要進行大量溝通的功能：

• 定義和規劃可用性測試及其所有類似的資產：用例場景、任務場景、逐步流程；
• 預期并提供反饋：在研究項目的不同階段的特定部分引用其他或類似實體；
• 組織：反映單個用戶最相關的活動；
• 進展：研究的不同階段，多方之間的反復過程，包括對研究進展的感覺。

五、這些流程中包含的角色

研究人員——大多參與所有階段的研究過程。他們的職責是審查對方要求的每一次更改，并決定他們是否需要反饋，如果需要，需要向誰請求。如果他們需要某事的反饋，他們需要能夠看到問題的進展，并在收到有關問題的反饋時得到通知。

審閱者——審閱者希望在一個位置查看他們需要做的所有事情（ 即在全部階段內，他們需要審閱和批準的所有未決問題 ），并希望按項目查看問題的規模。他們還希望能夠跟蹤所有進行中項目的進度。大多數研究人員也是評審人員。

管理人員——其中有些是研究人員，但有些只是管理人員，他們可能不負責推進工作，但負責監督研究人員的工作。通常，他們希望查看以下各項的快照：

1. 誰負責每個階段？
2. 目前處于哪個階段或研究現狀？
3. 每個階段有多少個未決問題？

六、建立交流的基礎：時間、相關性和效用

在定義功能時，我嘗試回答下列問題：

1. 在此階段，用戶最重要的事情是什么？
2. 用戶下一步需要做的所有事情中最重要的是什么？

這些功能需要有兩個方面，第一個方面是使它們成為可能的工具，第二個方面是這些功能提供使多方相互交流的地方或環境。

無論使用產品的角色是什么，用戶都應該能夠了解下一步需要做什么，以便在工作中取得進展，這是終極目標。這意味著用戶首先應該能夠看到所有相關的東西。

七、問題陳述

問題陳述集中在被優先處理的信息上，而不是分散的、流離失所的、丟失的，這樣用戶就不會感到焦慮，好像他們丟失了信息。

上圖中的英文單詞樣式與此意均有所關聯（ 從右至左依次是：anxious 焦慮、missing丟失、lot 份額、prioritized 優先次序 ）。

我們發現，顯示不同角色最相關的信息不僅很有價值，而且還可以根據他們可能具有的相對重要性確定它們的優先級。

八、溝通的領域

接下來看起來合乎邏輯的是 —— 定義那些不同方式來衡量真正協作產品所代表的溝通領域。

不同的溝通領域標識了支持溝通過程的不同模塊，如研究中 6 個步驟所定義的，它們同時反映了不同角色的需求。

我們從通知部分開始吧。

1. 通知

第一層次的溝通是通知對方新來的信息。一個恰當的平臺級通知中心有可能帶來以下好處：用戶能夠始終根據環境保持知情狀態；在產品內，用戶能夠控制彈出的不同類型的信息。

通知中心不一定需要在一個位置具備查看所有通知的所有功能，通知中心可以是每個項目中所有提示的部分片段，也可以是用戶需要的反饋，或者需要反饋的事項列表等等。

2. 目標 —“ 查看我的信息 ”

其中一個主要角色是研究員協導員，他／她負責審核客戶要求的每一次更改，并決定是否需要更改，以及需要哪些人進行更改。

如果產品適用，則可使所有角色之間的協作過程成為可能。但是，這個過程是雙向的。因此，我們需要支持研究人員的這兩種面貌：

（1）用戶能夠了解提到他們的對象、地點和時間。

（2）用戶能夠了解他們提到過的對象、位置和時間，作為查看他們向其他人請求的待定反饋的一種方式。

3. 互動 —“ 對我的信息采取行動 ”

交互片段進一步關注什么才是最重要的東西，即用戶最應與之交互的。此過程集中于用戶能夠繼續與另一方推動信息流，因此如果最初沒有發生這種情況，則開始交互。

交互流程是之前的目標流程的后續流程，目標流程往往是指要求反饋的一方希望能夠進一步反饋、批準或完成某個問題，或者就他們最初發送的待決請求發出提醒。用戶能夠響應指向他們的事項提及。用戶能夠上報或向另一方發出提醒，告知他們最初對反饋的針對性請求。

4. 訪問 —“ 查找我的信息 ”

此特定模塊針對想要直接控制與其自身相關事物的用戶。訪問是指對不同訪問區域內的信息進行適當分類。例如，當用戶處于列出每個項目的所有用例場景的視圖中時，將提及的內容按照角色進行過濾非常有用。

另一個有關訪問獲取的要點是所有項目中的特定角色的提及，或者用戶能夠擁有每個項目上下文視圖中的個性化提及。按項目視圖能夠展示簡介的總結，無論是對來自所有接入點內的每個問題的直接操作/反饋，還是對單個實體中可能存在的所有問題（ 如使用案例場景 ）來說，都非常有用。

5. 分類 —“ 對我的信息進行分類 ”

分類包括將信息分組，以便進一步支持特定角色的信息適配，因為通知中心可能會成為“ 用戶無法及時跟上所有信息 ”的場所。

此模塊更符合特定視圖的可視化——支持用戶的需求：了解特定項目的任務規模并相應地跟蹤這些任務，跟蹤任務的迭代過程，隨時間在多方之間跟蹤；獲得進度或狀態的一般感知。

九、用戶需求和痛點

經過初步研究后，這里展示了所有用戶的需求和問題，這些問題非常突出，尤其是當涉及到用戶期望從產品中獲益的“ 溝通方式 ”時。

角色需要和痛點

需求和痛點按照用戶角色排列

從這張表格中，我們可以看出大部分需求與所有角色都相關。因此，在實現這些需求時，我們可以先滿足所有用戶的需求。

十、組件情緒版

經過初步研究后，我想根據所有的“ 溝通領域 ”來處理現有組件及其可能的擴展。以下僅是覆蓋上述痛點的單個組件的實驗。這是輸出物：

1. 不同組件中進度的整體把握

2. 項目進度的總體感覺

3.“ 我 ”信息相關概述：待評審、任務場景、責任人和筆記

在對可以支持通信流程的特定組件進行可視化實驗后，下一步是構思出可以集成所有這些組件的特定視圖，這是最終結果。

4. 項目視圖

每個項目階段所有未決問題的概覽和最相關的資料

5. 所有項目查看

所有項目的所有未決問題概覽和最相關的信息

十一、主要的收獲

其目標是試驗一種從下到上的擴展方法，而不是考慮諸如儀表板或通知中心之類的已知概念，以及它們如何適合我們的產品。

這導致了一個結構良好的方法，即定義哪些組件是首先和最重要的。

1. 通知用戶；
2. 接入點：針對用戶，定義這些組件在整個產品中的不同接入點；
3. 用戶目標相關：與“我”事物相關，與項目行動相關（與所有用戶相關）；
4. 交互的單個組件：定義如何構建一個不僅支持不同接入點，而且還支持來自平臺不同區域的交互的單個組件；
5. 類別：定義適當的視圖，將此信息組織成有意義的類別，如特定視圖。

最后，我采用的方法的理念是，合理地簡化如何擴展通信并構建到最重要的內容之上的過程，而不是考慮諸如通知中心和儀表板之類的龐大功能。有趣的是，你可以將此方法應用于對某種類型的交流流程有要求的任何其他使用案例。

作者：Viktorija Bachvarova；譯者：孫晨宇；審校：李澤慧、張聿彤；編輯：李莉好

原文鏈接：https://uxdesign.cc/building-proper-communication-between-a-product-and-its-users-69b1ffd13a6a

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