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編輯導語：SaaS的意思是軟件即服務，指的是客戶通過云端購買一項軟件服務，而不是一套軟件。雖然SaaS是一種很好的形式，但有時也會讓SaaS廠商苦不堪言，它有一個非常重要的前提——客戶持續使用。那怎么才能讓客戶持續使用呢？在這篇文章里，作者分析了四類SaaS的不同和應用方式，一起來看看吧。

SaaS（Software-as-a-Service）意思是軟件即服務，目前很多人都了解，更詳細一點的描述就是客戶通過云端購買一項軟件服務，而不是一套軟件。

SaaS其實是一個很好的形式，但是對于SaaS廠商而言卻有些苦不堪言。

當客戶不再花重金購買一套屬于自己的軟件（系統）的時候，客戶購買的是基于云端的某種或某項服務（被稱為訂閱模式），那么客戶就隨時可能根據自己的使用情況終止購買這種服務。

因為訂閱模式相對于傳統的私有部署軟件系統的開發，前期成本由SaaS廠商承擔，且訂閱模式的收費水平大大降低到千元（人?年），甚至有的降到了幾千元(企?業年)的水平，這意味著SaaS廠商需要通過客戶的持續訂閱和增購才能夠獲取利潤，或者是即便免費提供給客戶使用，也需要通過第三方盈利。無論是哪種模式都需要有一個前提——客戶持續使用（所以很多SaaS廠商為了客戶持續使用，成交后在做客戶成功的工作，這也是一項很大的成本付出）。

客戶持續使用的前提是——客戶認為這項服務對他是有幫助的，所以，我們可以大膽假設一下客戶在決定購買SaaS產品時的狀態：

• 客戶在某些方面一定是有需求的，SaaS能夠解決他的問題、降低成本或者是增加價值
• 客戶更在意的是服務需求能不能被滿足，而不是私有一套軟件帶來的好處
• 客戶依靠自己的能力無法達到服務所能取得的水平，或者說客戶自己不具備這樣子的能力

這么看起來SaaS應該是一項非常不錯的生意，至少是客戶的需求在那里擺著。

可是，我們需要思考的一個問題：客戶購買的服務是什么樣子的服務？

• 客戶購買的肯定不是軟件方面的服務，而是營銷、銷售、HR、生產等方面的服務（C-SaaS，Consulting-SaaS）
• 客戶購買的是工具型服務用來提升效率、便捷操作、降低人力付出（SaaT，Software-as-a-Tool），還是購買的增強能力型服務？（C-SaaS）
• 客戶購買的是服務模塊功能（SaaSFM，Software-as-a-Service Functional Module），還是一套放到了云端的服務系統？
• 客戶購買的云端服務系統是像Windows、Office這樣極為通用的系統，還是貼合企業運營系統定制的系統（云中臺+SaaSFM or PaaS（Platform as a Service） or IaaS（Infrastructure as a Service）），當然PaaS和IaaS客戶的付出成本就要極大的提高了

接下來我們一起來看看這幾類SaaS的不同和應用情況。

SaaT

如果客戶購買的只是工具型服務，那么現在大多數SaaS廠商提供的訂閱模式是不錯的，可以大大降低客戶資金投入的時間成本，目前全球最大的SaaS廠商Adobe就是把過去安裝在計算上的軟件挪到了云端為客戶提供訂閱式服務。

作為工具類服務，客戶要么已經會使用這類產品，要么是作為工作能力要求必須會使用這類產品的功能。

C-SaaS

當客戶需要能力提升型服務的時候，意味著企業在這方面的能力的短板，但是這又不是企業的主營業務需要的能力。這時候除非SaaS本身具備了這樣的直接能力，通過用戶簡單的操作就能實現能力提升，否則SaaS部署帶來的改變將會受到用戶的抵制，加上客戶本來自身能力欠缺，自然SaaS所提供的服務就無法彰顯其能力和價值。

這就需要在部署SaaS之前針對客戶的業務能力有一個（輕）咨詢的過程，可能還包括一些培訓、輔導行動（不僅僅是軟件使用的培訓）。然而像CRM類SaaS，必然離不開銷售漏斗及其中的階段劃分，可是很多廠家上來就是5個階段，沒有根據客戶需求的調整，這是不對的，客戶必然用不起來。

SaaSFM

很多時候客戶購買的并不是服務系統，而是服務功能，這就像裝修一樣，客戶要的不是酒店裝修統一風格，而是要適合自己的裝修風格和功能。當然這就需要客戶具備一個承載FM的平臺或者架構，這也是我們下面要說的SaaS云平臺，如果客戶無法具備功能選擇、判斷能力，那么需要的就是C-SaaSFM。

當然，這時候的C要求沒有前面C-SaaS那么高，畢竟只是針對FM的咨詢，而不是系統的咨詢，這將降低SaaS廠商的C能力的要求，降低客戶成功的難度。

云中臺

中臺存在的價值必須通過數據共享產生新的價值，否則就沒有存在的意義。對于大多數企業而言，他們需要的不僅僅是一種、一項服務，然而多個SaaS訂閱之間也存在數據互聯的問題。

所以無論軟件或服務再好，企業更需要的是一套量體裁衣的著裝，這時候體型、風格、場景等數據一起共享給衣服、鞋子、帽子等廠商（SaaSFM），他們會提供合適的產品租賃給客戶。當然，這里面對SaaS有一個必然性的要求，就是要懂客戶的需要服務的業務，比客戶還要懂，這就是C（Consulting），業務咨詢能力。

綜上所述，一個企業的服務系統最好的解決方案是：云中臺+C-SaaSFM。

無論什么形式，在客戶購買服務的情況下，其需要的是更有效、更專業、更低成本，只有這樣才能夠形成持續采購，這是一個互相促進的過程。

本文由 @孫宏偉 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議