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編輯導(dǎo)語：Group（群組）是 Messenger 重要的產(chǎn)品特色，通過這個功能可以創(chuàng)建不同的群組，廣受人們喜愛，但它也存在著一些問題。這篇文章分析了用戶使用 Messenger Group（群組）的過程，以用戶的視角開展設(shè)計思考，提出改進建議，感興趣的小伙伴們快來看看吧。

和大家分享筆者在 NTHU HCI 課程主導(dǎo)的一個 Slide Project。Project涉及的內(nèi)容很多，節(jié)選兩個我覺得很有意思的設(shè)計洞察分享給大家。

這個 Project 試圖通過研究用戶使用 Messenger Group（群組）的體驗旅程，找到用戶可能存在的社交壓力點，并以用戶的視角開展設(shè)計思考。

高度信息化的網(wǎng)絡(luò)世界，讓人們連接交流的門檻更低、粘性更高，形成自發(fā)自主的線上交流圈子。你應(yīng)該有類似的經(jīng)驗，在微信或QQ會有各種家庭群、公司群、興趣群、學(xué)習(xí)打卡群以及專業(yè)交流群等等。

當(dāng)然，這些在臺灣社會同樣流行，選擇 Messenger Group（群組）作為研究對象，藉由這個題目去了解臺灣當(dāng)?shù)厝说木W(wǎng)絡(luò)群組文化。

一、Messenger Group

Messenger 最早在 2008 年，只是集成在 Facebook 的聊天功能“ Facebook Chat ”。Facebook 注意到 Chat 具備成為獨特商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的潛力，經(jīng)過2年多的改革和升級，于2011年8月正式推出Messenger。

在臺灣社會民眾日常使用的社交應(yīng)用中，最受歡迎的基本都是外來品，本地出品的社交軟件普遍市場接受程度不高，幾乎沒有誕生出有影響力的本地公司。

Twnic 2020發(fā)布調(diào)研報告指出在有使用社交App習(xí)慣的群體（n=1852）中，有94.2%的受訪者使用 Facebook，排名第一。2019年在臺灣，Messenger名列最受歡迎的iOS應(yīng)用程式第二名，僅次于Facebook。

Group（群組）是 Messenger 重要的產(chǎn)品特色，你可以為你的家人、朋友、工作伙伴和同事創(chuàng)建不同的群組，廣受大家的喜愛。

盡管如此，Group (群組)還是有許多不盡如人意的地方，比如，在 Facebook 上的任何人都可以在未經(jīng)你同意的情況下，將你添加到群組中。當(dāng)用戶被添加到他們不關(guān)心的群組時，他們通常會感到沮喪。

下面來看看Messenger Group(群組)設(shè)計思考都發(fā)現(xiàn)了哪些東西吧。以下， Enjoy~

二、用戶需求：收集與分析

1. 用戶訪談

在開展設(shè)計工作之前，需要定好訪談大綱。經(jīng)過討論后，訪談以下面5個問題為基本提綱：

1. 了解他們是如何使用群組？
2. 在使用過程中遇到過哪些記憶深刻的事情？
3. 當(dāng)時具體的情形是怎么樣的？
4. 最后是怎么解決的？
5. 對用戶產(chǎn)生的影響是什么？

接著就發(fā)動號召，找到目標用戶進行深度訪談，以下為本次訪談用戶樣本描述（n=5）。

• 樣本1 → 男性 | Age=25 | 研究生在讀
• 樣本2 → 女性 | Age=32 | 職場白領(lǐng)
• 樣本3 → 女性 | Age=24 | 本科大四在讀
• 樣本4 → 男性 | Age=45 | 大學(xué)教授
• 樣本5 → 男性 | Age=30 | 職場白領(lǐng)

然后，與受訪者敲定時間后，逐個進行。需要注意的是，在訪談過程中主要以大綱為框架，但遇到用戶愿意多聊的內(nèi)容，可以繼續(xù)深入，多問幾個為什么。最后把用戶談及的內(nèi)容收集匯總，待下個步驟進行分析。

2. 旅程梳理

經(jīng)過訪談后，收集到來自受訪者反饋的各種信息。我們需要開展審查，找出受訪者使用群組旅程中場景和使用感受，梳理用戶旅程和腳本，并修正預(yù)設(shè)流程。

在用戶訪談過程中，群組的生命周期基本遵循“創(chuàng)建群組→使用群組→閑置群組→退出群組”的流程。

對于用戶訪談反饋的內(nèi)容，進行分類后總結(jié)以下 4 類典型的問題：

1. 用戶在使用群組的過程中，群組信息太多太雜，不知道哪些需要關(guān)注，又害怕錯過重要信息。
2. 群組信息沒辦法分類，只想回復(fù)與我相關(guān)的消息。
3. 用戶在使用群組的過程中，積累了大量閑置群組，想要退出群組，但由于退出群組會自動廣播，用戶不想面對尷尬的場面。
4. 大量閑置群組，想要能依據(jù)群組使用情況快速進行整理。

3. 設(shè)計機會

拆解用戶使用群組過程中的痛點需求，以及在心理層面造成的壓力影響，有助于我們快速找到切入設(shè)計的機會點。

根據(jù) SCQA 模型可以看出，用戶在日常使用群組過程中面臨的問題分別是：退出群組的困境和信息過載。

針對這兩個問題，以產(chǎn)品設(shè)計的視角可以理解為：

• 如何使得用戶可以在沒有壓力和后續(xù)煩惱的情況下，退出群組
• 如何能讓用戶在面對信息過載時，能夠有效分類

Okay，設(shè)計機會點找到了，那接下來就可以嘗試通過還原場景，提出合適的設(shè)計方案。

三、用戶故事：退出群組的煩惱

1. 故事板

故事板在設(shè)計思考中是一個有效而且低代價的捕捉、關(guān)聯(lián)、探索體驗的方式。比起單調(diào)記錄事實的文字，講故事要讓人好記 22 倍（Jerome Bruner）。

根據(jù)用戶訪談資料，筆者繪制了“用戶退出群組的煩惱”故事板：

用戶A今天去參加一個家庭聚會，在聚會中一群親戚拉了個群，方便大家在群組中討論和分享資訊。一段時間后，群組的人不再活躍，群組成為某些成員發(fā)小廣告的聚集地。用戶A不想接收群組的廣告信息，產(chǎn)生了退出群組的想法。

想到之前用戶C退群后，群組自動發(fā)布公告經(jīng)歷。用戶A不想面對尷尬的場面，無奈之下放棄了退群的想法。

為了讓大家更好理解實際用戶體驗場景，制作了一個短視頻（請移步公眾號觀看）。

視頻大意是男主某天發(fā)現(xiàn)一個好幾年前的家庭群組，親戚最近一直在推小廣告，萌生了想要退出群組的想法。但一想到退群后會被廣播，媽媽就會過來念叨，不得已放棄了退出群組的想法。

2. 設(shè)計洞察

這個在臺灣社會是一個典型的現(xiàn)象，社交網(wǎng)絡(luò)圈子小，同地域、興趣、專業(yè)……更容易產(chǎn)生社會性連結(jié)。

有網(wǎng)友甚至調(diào)侃說“不孝有三，退群為大！”對于各種養(yǎng)生謠言、雞湯文、關(guān)于孝道的文章和營銷小廣告，以及不同文化差異帶來的價值觀不認同。在群組感到太尷尬，打算悄悄退出，卻被Messenger群組的設(shè)計讓你無法悄無聲息不傷感情華麗地離開。

另外，在故事板和短視頻劇情可以看出用戶從創(chuàng)建群組，到產(chǎn)生退出群組行為和心理的變化過程。用戶通常會在“發(fā)生群組沖突”、“長時間閑置群組”或“積累大量閑置群組”后，產(chǎn)生退出群組的想法和行為。

四、設(shè)計理論：框架效應(yīng)

1. 框架效應(yīng)Framing Effect（Tverksy and Kahneman. 1981）

原本群組默認是是要管理員手動操作才可以解散，另外成員退出群里還會自動公告，這造成了成員的極大困擾。

利用框架效應(yīng)的作用調(diào)整群組的預(yù)設(shè)機制，創(chuàng)建的群組不再需要管理員，群組預(yù)設(shè)自動解散。對于特定的群組可以預(yù)設(shè)為“限時群組”，到了設(shè)定的時限，群組可以自動解散，誰都不會有壓力，這樣一來有效避免了社會責(zé)任的擴散和社會壓力與多元文化的沖突。

五、設(shè)計方案

1. Case 1：限時群組

回到前面的用戶故事，如果采用了“限時群組”的設(shè)計方案，會有哪些變化呢？

用戶A今天去參加一個家庭聚會，在聚會中一群親戚拉了個群，方便大家在群組中討論和分享資訊。

用戶創(chuàng)建的群組默認是有時效的，根據(jù)實際情況設(shè)置群組的解散日期。大家在群組中討論和分享資訊，聊得來的可以私下互加好友，到期群組自動解散。

在群組原型設(shè)計方案中，用戶可以根據(jù)需要創(chuàng)建不同的群組，對于限時群組最大的特點，就是群組會在創(chuàng)建時便預(yù)先定好該群組的解散時間。設(shè)計上希望讓用戶對于階段性的群組，可以免除長期管理的或閑置后變?yōu)闊o效群組的問題。

針對限時群組，會在Chat窗口顯示解散倒計時，到設(shè)定時間后群組會自動解散。

考慮到群組類型的轉(zhuǎn)變，默認設(shè)定為自動解散，但當(dāng)你希望繼續(xù)留在該群組的時候，你可以把該群組設(shè)置為一般群組，待倒計時結(jié)束后，同樣設(shè)定為“一般群組”的成員，將會繼續(xù)留在群組內(nèi)。

2. Case 2：批量退出群組

對于有大量閑置群組的用戶而言，批量退出會是一個省事省心的設(shè)定。在Chat提供新增群組設(shè)定入口，繼承Messenger的設(shè)定。

針對所有群組，會提供角色和篩選方式。

• 全部：展示所有群組
• 管理員/成員：展示特定身份的群組
• 按加入時間：會根據(jù)加入群組時刻進行排序
• 按使用頻率：則可根據(jù)最近使用近況進行統(tǒng)計排序

設(shè)計目的是希望為使用者在群組管理提供判別群組有效度識別。根據(jù)篩選的結(jié)果，用戶可以進行多個群組標記，并一次性退出。

六、用戶故事 2：信息過載

1. 故事板

根據(jù)用戶訪談資料，繪制關(guān)于“用戶信息過載”故事版。

臨近期末報告時間，用戶A提醒組員為下周的會議做準備。在與用戶B和C的對話中，用戶A在回復(fù)C的時候，卻忘了還有B的問題沒有處理。B多次@A，A向上滾動查看聊天記錄，要反復(fù)回去找需要回復(fù)的消息，信息太多很難找到原來的問題。A在面對多人的交流很是煩躁，這讓A、B陷入了不愉快的場面。

同樣制作了一個短視頻，大家看看實際用戶體驗場景（請移步公眾號觀看）。

視頻是在使用群組的兩個典型場景：

1. 片段一：男主在使用群組過程中，被多個朋友@，需要一條一條消息往上翻，費時費力。
2. 片段二：男主在使用群組過程中，遭遇信息過載，不知道應(yīng)該關(guān)注哪些消息，哪些又和他有關(guān)，男主感覺到有些焦慮。

2. 設(shè)計洞察

在工作和生活中，我個人有事會看到群組消息，但手上有別的事情在處理，一時間會誤以為已經(jīng)回復(fù)了，然后就沒了這件事。雖然不是有意為之，但也給其他人造成了不少的麻煩。

在使用群組過程中，常見的問題“消息太多，無法及時回復(fù)”、“容易落下和我相關(guān)且重要的消息”，還有就是“每次回復(fù)，需要上滑去找到查找”。

七、設(shè)計理論：待辦事項心理學(xué)

1. 待辦事項心理學(xué)（Bluma Zeigarnik 俄羅斯心理學(xué)家）

找出需要完成的任務(wù)和順序，寫下它們，然后一個接一個地劃掉它們。這可以讓我們在面對生活和工作事，減輕對混亂的焦慮。

效能專家大衛(wèi)-艾倫表示，將待辦事項寫在索引卡上是迄今為止最理想的自我組織方式。待辦事項的機制，可以在群組聊天過程中，將待辦事項和提醒事項在群組標記和收集下來，能夠賦予大腦內(nèi)“復(fù)述環(huán)路”隱性和顯性權(quán)限，讓大腦暫時忽視這些東西。

只標記我關(guān)注的和與我有關(guān)的，給了用戶一個結(jié)構(gòu)、一個計劃、一個回應(yīng)策略，可以更加輕松地面對海量的信息。這樣，用戶便可將注意力集中在其他東西上。

除此之外，這些待辦也證明了用戶在群組對話中某天、某一周或某個月所取得的成就。

八、設(shè)計方案

1. Case 3：群組待辦

對于有大量信息處理能夠為用戶提供暫存的能力，對于用戶來說是非常實用的。為了避免無序和混亂，浮窗功能只會在特定的群組出現(xiàn)。

關(guān)于待辦收集，會提供兩種方式對消息進行標記：

1. 長按文字，然后點擊收集按鈕
2. 長按消息，然后右滑收集到待辦

浮窗功能只會在特定的群組出現(xiàn)，群組浮窗可以通過點擊浮窗控件查看（喚起），或者左滑呼出隱藏在右側(cè)的頁面。

將消息標記到待辦事項列表，無論是哪種類型的消息（文本、圖片、視頻、網(wǎng)址等）。

對于群組中被收集到待辦的聊天內(nèi)容，用戶可以直接點擊某天信息，直接定位到該信息的位置，方便用戶結(jié)合聊天內(nèi)容上下文，做出回復(fù)。

改善回復(fù)體驗，快速定位消息位置，用戶不必頻繁上下滾動。

可快速查看全部待辦和只看@我的，回復(fù)消息自動@發(fā)布者，已回復(fù)后自動清空待辦。

九、總結(jié)

本文介紹內(nèi)容主要圍繞用戶在使用前、中、后的社交壓力進行設(shè)計思考，目的是希望通過重新設(shè)計Messenger群組，緩解用戶在群組社交中的壓力感。

設(shè)計思考于筆者的理解，是用批判的眼光來進行審視。找尋用戶會在哪里犯錯？可以在哪些方面減少用戶的工作？哪里感覺與現(xiàn)實不符？

只要你深入了解，一定會發(fā)現(xiàn)很多現(xiàn)實面的沖突，這些都是設(shè)計可以介入，可以改進的部分。

在這個過程中使用到了很多設(shè)計方法和工具，比如用戶訪談、SCQA、故事板、視頻、流程圖等等，靈活組合可以讓用戶體驗旅程鮮活起來，把設(shè)計者帶到用戶的生活中，能夠站在用戶的立場上去審視自己的設(shè)計，幫助設(shè)計者理解已知的場景，同時也能驗證對潛在場景的假設(shè)。

篇幅有限，很多Project的細節(jié)無法一一展示，拋磚引玉，如果你也有同樣的題目，歡迎一起交流探討。

最后，與壓力共存，快樂生活，快樂工作。

參考資料

[1] Messenger 數(shù)據(jù)大事紀-facebook.com

[2] Saving Product X – A Design Thinking Case Study-toptal.com

[3] 服務(wù)應(yīng)用概況-2020臺灣網(wǎng)絡(luò)報告-twnic.tw

[4] 如何在 Facebook Messenger 中退出群聊-a7la-home.com

[5] 待辦事項心理學(xué)-zditect.com

[6] 創(chuàng)新不是無中生有，要創(chuàng)造人人都愛的產(chǎn)品/服務(wù)，就從設(shè)計思考開始-cw.com.tw

[7] Tversky, A., & Kahneman, D. (1981). The Framing of Decisions and the Psychology of Choice. Science, 211(4481), 453-458

[8] David Allen 《盡管去做——無壓力工作的藝術(shù)》, 2001

[9] 專注在對你重要的事項-slack.com

[10] Make Your Story 22 Times More Memorable-marketingprofs.com

#專欄作家#

龍國富，公眾號：龍國富，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，人因工程碩士。致力于終身學(xué)習(xí)和自我提升，分享用戶研究、客戶體驗、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域資訊，觀點和個人見解。

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