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編輯導語：你是否能夠感受到，有時候打開手機點外賣，發現預計送達時間是12點，但當你再次打開的時候，卻發現預計時間變成了12:30，騎手在12:29分提前送達了，為什么會出現這種情況？如果送達時間總是動態波動，那還有必要去展示嗎？圍繞這些問題，我們在天天問發起了討論，一起來看看小伙伴們的回答吧~

有時候看著訂單一直在變動的時間，你是否會想：既然總是變動，那為什么還要設置這一項功能呢？

關于這個問題，網絡上的看法眾說紛紜，有些人表達了對預計時間能給予用戶所應該知道的信息，那么應該展示的這個觀點，也有人表示“明明已經準備好接到外賣了，卻看見時間往后延遲了，會感覺有些郁悶，因此還不如不展示?！?/p>

所以，外賣預計送達時間既然總是動態波動，那還有展示的必要嗎？針對這個問題，我們也在天天問發起了討論，一起來看看小伙伴們是怎么說的吧~

【天天問每周精選】第181期：外賣預計送達時間既然總是動態波動，那還有展示的必要嗎？

文章內容部分來源于@要你命3000 @我愛芋兒雞 @Mongkian @大魚燉海棠 @世間人 @Ustinian 等人的精彩回答。

一、如何計算外賣預計送達時間？

以前的外賣平臺并不會展示預計時間，用戶只能根據以往的經驗，估算一個時間段，以此來確定什么時候能拿到外賣，而現在外賣平臺提供了這項服務，也在一定程度上幫助用戶減少計算的疲倦，達到一個互利共贏的程度。

那么，平臺的預算時間究竟是怎么計算的呢？

1. 計算方式

預計送達時間會變動的原因在于計算方式，履約場景上，預計時間一般是結合當前時間、進展、路程，商家制作時間等方面，來計算出達到目的場所的時間，也因此在變化的條件下預計時間也是變化的。

2. 呈現方式

預計時間的對客呈現：客戶下單前，預約時間可以提示客戶，幫助其安排等待外賣的時間內可以去做什么，下單后履約中的預計時間可以輔助客戶了解綜合進展。

若只看到外賣距離和關鍵時間，其實客戶不知道騎士的任務情況、路況等，所評估的時間也會比官方預估時間略顯偏頗。

3. 如何處理

變動場景下預計時間處理怎么樣才更合適？可以結合變動場景作出如下的處理：

1. 下單時展示預估履約時間段或時間點。
2. 下單完成時展示下單信息同時展示更新后的預估時間。

在履約過程中取關鍵幾個節點更新預估時間，如商家接單、商家出貨、騎手接單、騎手到店、騎手取貨、用戶主動查詢等。

在更新預估時間時對當前預估時間與歷史時間（下單后的預估時間）比較，若比歷史時間晚出一定時間（比如半小時或大于30%類似值），則提示客戶因當前繁忙等原因導致可能配送較晚，預計新的時間達到。

會變動的預計時間反而說明這個平臺有能力并且在執行提升履約能力這件事，如果預計時間從下單前到送達前一絲不變，但每次實際時間與預計時間都存在不同的出入，那對于平臺和用戶來說都不是很好的結果，平臺失去了信任，用戶也要在迷茫中等待。

二、以用戶的角度看待問題

通過了解外賣是如何計算時間的這個問題，相信很多人對于為何預計時間會產生波動有了一定的理解，那么，從用戶的角度上來說，平臺展示這樣會波動的預計時間又有什么樣的優點呢？

1. 展示是為了滿足用戶的錨定心理

陌生的未知會讓用戶感到驚喜與不安，用戶總喜歡一切都能在掌控之中，這樣整體的把控就會有一個大概的認知范圍，自己也好進行安排，不至于茫然地等待著一份不知道什么時候能送到的外賣。

等外賣這個過程，如果沒有時間展示，對用戶而言就是未知的，不知道外賣大概什么時候送來，這樣用戶就會非常被動，就會消耗更多的時間成本去等。

例如用戶大概知道外賣是19:30送過來，那么等待的時間成本就大概就是19:30分前后，誤差時間十分鐘，總共20分鐘。

但是如果用戶不知道這個時間展示，那么從19:00開始點這個外賣之后，用戶就已經陷入未知的被動中，接下來的事情就是等外賣送過來。

相反，平臺這邊給到了一個大概的時間，盡管是存在多因素影響的動態波動，但是有一個大概的預期時間在這里，用戶就可以大概知道什么時間可以收到外賣，這樣可以滿足用戶的期望心理和讓事情覺得在可控之中，給予用戶一些掌控感，這也是滿足了用戶的錨定心理。

預計時間的波動是通過計算機計算出來的，如果因為無法給一個固定具體的答案就不展示了，那用戶想知道預計時間該怎么辦呢？

2. 能讓用戶體驗良好

其實外賣平臺也會通過大數據監控并測試送達時長和用戶投訴的關系，將預計送達時間放在一個用戶接受的極限范圍之內，以盡量減少由于時長造成的退單、投訴等行為。

預計送達時間是一般消費場景的一環，不展示的話則造成場景不完整，徒增成本。

一般消費場景當中，雙方會就消費對象、金額、時間、地點等信息做出約定。在外賣場景中，用戶使用平臺，消費的是錢，得到的是服務，也需要就剛提到的信息做出約定。

如果不展示，則消費者會對缺失的信息反復確認，會增加溝通成本。若是數據能夠不產生波動，也會在一定程度上讓用戶的體驗更加良好。

三、以平臺的角度考慮問題

外賣平臺需要考慮的用戶有3方：普通購物用戶、外賣員和商家。這3個都很重要，缺一個的話，這一整個流程就搭不起來了。

這個預計時間，就是對三方體驗的綜合考慮。用戶在購買東西之后，需等待商家完成訂單，然后外賣員配送，預計時間是按照之前完成這個線路的訂單數據預測的。

其中有兩種可能，第一種是完美按照預定時間甚至超前送達，整個流程完美走完，這樣的用戶體驗極佳。

另一種是存在了一些特殊情況，比如這是新來的外賣小哥，商家訂單制作緩慢等等，還有其他的一些沒考慮在內的特殊情況，都是會增加預計時間的可能。

平臺需要兼容這些情況，盡可能的降低購買用戶的負面體驗，預期時間的每一次變動是用戶延遲滿足的”糖果”，給用戶一個心理預期，可以合理安排自己的時間，降低時間成本的浪費以及對未知的焦慮感。

平臺的思維模式也可以從以下兩個角度去思考。

1. 履約角度

提升客戶體驗、約束商家和騎手達成履約質量的一個指標。

外賣平臺是知道這個動態時間調動會影響對用戶的服務質量，但畢竟影響的是少數的用戶，相比于能夠滿足大部分用戶的期望心理，時間的變動其實是可以接受和理解的。

而且實際的計算會存在一定的波動，相比于讓用戶茫然無措，還是提供一些數據能讓用戶在等待的時間安心去做一些事情更能讓用戶體驗良好。

2. 商業化角度

預約結合預約時間、預約時間結合準時寶、預約時間結合不同品質運力是創收的一種方式。

一旦消費者購買了這個產品，那么商家就要給消費者很多信息（溯源，物流更新等），這種現象也是滿足了大部分用戶期待心理。

四、一些反對顯示預計時間的聲音

從上文看，認為需要顯示預計時間的議論聲有理有據，那么認為不應該顯示的“反對者”其實也有他們獨到的觀點。

1. 下單就是簽協議，不能隨意更改協議上的時間

用戶下單后對預計送達時間的認定，本質上是與外賣平臺達成的關于送達時間的協議，用戶依靠平臺給出的預計送達時間選擇是否付款，因為這根本上關系到用戶享受外賣服務的質量問題。

無論因為什么原因導致的配送時間延長，對于用戶而言都是服務品質的下降，都是實質性的傷害，預定時間作為協議，應該在下單的時候就確定下來，而不是任性的延長。

2. 隨意更改時間會影響信任

既然是“簽協議”的行為，那么用戶會很在意錨定的時間，不應該輕易的去修改，如果在用戶沒有察覺的時候對預計時間進行修改，那么用戶對平臺的信賴也會降低。

無論是算法不夠精確，還是交通問題，意外等等，平臺應該承認配送服務沒有達到用戶下單時對用戶的承諾，不能只是一味地用浮動數據來敷衍用戶。

3. 浮動時間不應該提前

那么說到了隨意更改時間會影響信任，那如果不進行預計時間的波動變化又想展示預計時間，該如何才能夠解決這個問題？

有網友認為，浮動應該出現在錨定時間到達且未送達的時間點之后，也就是預計時間是11:30，但騎手還未送達，可這時已經11:31了，這個時候再去更改預計時間才會比較合適。

接著平臺承認這一單晚點，然后再用浮動時間給用戶一個心理預期。但對于此類超時未送達的訂單，平臺應該去反思算法的優化、合作商家的效率和騎手的效率，思考如何對各方進行優化，這樣才能使外賣的環境更好。

4. 要給予商家或者騎手一定處罰

即便做了浮動時間的優化，波動還是會存在，這樣用戶的使用體驗也會大打折扣，如何才能進一步優化呢？

商家制作，騎手取送餐的過程中都有可能發生意外，如做錯餐取錯餐，交通問題，天氣問題等等，但是系統既然給出來這個預計時間，就應該充分考慮到這些因素，否則給出的預計時間將會沒有信度。

作為平臺而言，更應該去算清楚：商家做的慢了，那么要相應的扣除相關費用給用戶做補償，騎手送的慢了，也要扣除相應的費用給予用戶補償。

因為商家和騎手都是有主觀能動性的人，最終約定時間未送達，一定是人的行為產生的失誤，承擔相應的責任是理所應當的。

可能有人會說商家和騎手都不容易，但是單是他們自己接的，其應該對自己的預判和操作來買單，如果能將波動的原因控制好，就能夠在合理的時間內送達。

5. 顯示預計時間的前提是做好優化

那如果有用戶想要了解預計時間該怎么辦呢？想要顯示預計時間的話，如何才能讓這個功能更加完美呢？這里從上文論述中做出了以下優化方式的總結：

1. 不隨意更改時間，展示的預計時間要做好充分時間預算。
2. 嚴格管理商家和配送員等，而不是盲目讓用戶覺得速度很快，這樣才能更好的提高用戶滿意度，同時能提升服務質量。
3. 浮動的時間應該出現在錨定時間達到且未送達的時間點之后。
4. 設置時間段，在這個時間段內都有可能送達，但這個時間段的范圍不宜過長，控制在30分鐘以內最佳。

五、結語

從多數人的觀點中可以看出，其實大部分用戶都希望自己能夠了解預計的送達時間，即便這個數據會產生一定的波動，也不妨礙用戶使用這項功能。

但預計時間波動的這個問題依然存在，在滿足用戶心理的同時，也會造成一定的信任流失，外賣平臺在未來的優化中也可以著重考慮這個問題的解決方法，以達到讓更多用戶滿意的程度。

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素材來源：天天問話題精選

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