編輯導語：對于一個產品來說，客服的存在是至關重要的，客戶在使用了公司的產品或服務之后，有什么問題，第一個找的便是客服。那么，要如何做好客服產品呢？一起來看一下吧。

要做好客服產品，其實沒那么容易，簡單聊一下怎么做好客服產品。聊怎么做好客服產品之前，先聊聊客服的價值，客服價值可以簡單總結為服務價值和優化價值。

一、客服價值

1. 服務價值

客服的設立是為了服務客戶，這是客服設置的目的，也是其價值的基準點。

客服的服務價值主要體現在協助客戶處理問題上。當客戶有問題的時候，會找客服，客服會努力、專業地幫助客戶解決問題。

我們會時常吐槽客服，但不可否認，他們在努力的協助我們處理問題、盡最大努力服務好我們。

2. 優化價值

客戶所享受的服務不是客服本身提供的，是公司、企業提供的，客服做的好不好只是其中的一個環節，更應該說是因為前面的服務沒有做好，導致客戶需要找到客服人員。

找到客服就會有問題，解決問題就完了？

不是的，其實更應該通過這些問題找到出現問題的原因，到底是客服人員不專業、服務流程不夠好還是我們的業務流程不完善、產品不完美？

找到了問題出現的原因，然后推動問題的解決，通過優化我們的服務、產品、業務，讓客戶滿意，減少用戶的問題重現才是客服最大的價值所在。

了解客服的價值，可以給我們提供一個方向，以后再做客服產品的時候，不要僅僅想著讓提升問題的效率，而應該更多考慮減少問題的重現。

當然不是了解了客服的價值就能做好客服產品，我們還應該了解一點東西，客服和業務關系。

二、客服和業務的關系

1. 客服服務業務，但是本身并不產出業務

我們都知道，客服是為了服務存在，服務客戶就是客服存在的意義。

為什么要服務客戶？因為客戶使用了我們公司的產品、服務等等，所以我們要服務他們，沒有這些業務就不會有客服的存在，客服服務業務，但是客服本身并不產生業務。

比如電商用戶有訂單問題、產品使用問題等等，這些都不是客服做出來的東西。

2. 客服遇到的問題都是業務的異常

客服服務客戶，再準確一點說應該是服務有問題的客戶，這些問題是客戶在使用我們的產品、享受我們的服務所遇到的（我們將這些稱為業務吧）。

業務哪里沒做好或者說做的不夠好的時候，客戶就會來問，而對于產品經理來說，這些問題不就是業務的異常嘛？換一個說法也成立：客服都是在處理問題，但是這些問題都不是客服引起的。

簡單聊了客服的價值，和業務的關系，下面我們聊聊做好客服產品要做的幾件小事。

三、做好客服產品要做的幾件小事

1. 了解業務，了解客服所服務的業務

客服是在解決客戶的問題，也就是業務過程中出現的一些異常，幫助客戶將這些問題解決掉，才能讓客戶對我們滿意。

要做好產品，就要了解業務，其實這是一句沒有任何問題的廢話。

但是不得不提，在做客服產品的時候，我們要了解的不僅是客服的業務（其實是客服的日常），更應該了解客服所服務的業務。

比如做電商客服，你就要了解產品、了解訂單、了解用戶……可以不比負責這一塊的產品經理更精通，但是你必須了解。

2. 多問問題，你不問客戶就要問

客服協助客戶處理遇到的問題，這些都是客戶遇到的業務問題。

所以做客服產品，更應該想想業務哪里有問題，做一個找茬者（但是不得不說，這樣的做法很讓業務產品討厭），找出問題。

記得找到問題以后，要考慮為業務讓路，然后再考慮優化，千萬不能因為有問題而攔著不讓業務上線啥的，能解決的先解決，解決不了的告訴業務，了解他們的想法即可。

3. 減少問題，而不是僅僅解決問題

客服是在處理問題，客服產品是讓處理問題更加的便捷，可以將客服產品劃到工具產品中。

客服的產品經理要做的不僅僅是做好工具，讓工具用的更好，更應該考慮的是：讓這些工具的使用頻次減少，其實就是為了減少問題。

同樣的客服的產品應該能夠快捷找到問題。找到了問題，就推動解決，問題少了，業務就更加順暢了，找客服的客戶就少了。

四、總結一下

客服產品經理不僅僅要了解客服日常的工作，還要了解公司的業務，只有了解了業務，才能夠找出這些業務中存在的問異常（這些就是用戶找客服的原因），同時還要推動業務慢慢的處理掉這些異常點。

畢竟相同體量的用戶人群，遇到問題的用戶越少，說明產品、服務越好。

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