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編輯導語：在日常線下餐飲中，點餐是我們常遇到的場景，本篇文章作者在線下點餐的過程中發現了一些問題，由此思考，線下餐飲是否有一套sop，如何點餐才能實現利益的最大化呢？一起來看作者的分享。

問題背景：去汪保來買甜品時，發現店內購物人數較多（10人左右）需要排隊，但是排隊進度緩慢，10分鐘1個人仍未結賬完畢，叫店員打包商品也無人響應。

問題：

• 收銀區，同時負責稱重、打包商品以及結賬;
• 排隊的人并沒有明確好自己需要購買的，要排到了在現想，導致單個用戶結賬速度變慢；
• 人多，大家都去排隊了，并沒有人要求售貨員進行商品打包。

結果：排隊的時間邊長，結賬效率低，用戶體驗較差，用戶流失。

是否線下餐飲有一套sop（Standard Operation Procedure，標準化作業程序）。

本次討論的為線下購買，主要為餐飲場景（即包含肯德基一類的連鎖店，也有個體經營的門店；也包含奶茶、甜品店、小飯店等，網紅餐廳等不考慮），一些水果蔬菜店（大型商超、小菜店等）、便利店（連鎖便利店、個體連鎖店）不做討論。

首先根據餐品類型進行以下分類：

標準型餐品：

餐品形態確定、價格明確，多以一份、一個、一盒等售賣，不需要二次計價。例如：肯德基的套餐、一份肉末茄子蓋澆飯、一份拿破侖、一杯奶茶等。注：奶茶雖然可以加料，但是配料價格固定，可以講奶茶和配料算作組合商品。其中飯、咖啡等也有標準的的標簽，例如：是否加糖、辣度、面的粗細等。

非標準型餐品：

餐品形態確定、單價明確，多以按重量計算，需要進行二次計價。例如：一斤肉松小貝30元，選擇6個肉松小貝（此處需要稱重計價）；麻辣燙或者麻辣香鍋中，菜品需要自選，根據重量計價；鴨脖等鹵貨，有需要按斤稱重。

一、兩種選購餐品

1. 自主選購型餐品

非標準型餐品，有根據用戶是否可自主選購進行區分，例如：有些甜品店，支持用戶自己拿蛋糕，到收銀臺統一結賬；麻辣燙或火鍋店也是自己選擇菜品進行最后結賬。

2. 非自主選購型餐品

而在一些場景中，餐品需要店員進行封裝、打包，多在一些甜品、鹵貨等食品店，由于食品屬性：易受污染等，需要玻璃柜等跟用戶隔離，需要用戶指定內容，店員打包，再進行結賬。

根據不同的餐品類型，我們可以看一下餐品的點餐流程。

二、餐品點餐流程

點餐流程比較明確，且效率極高，可同時應付線上線下訂單，以肯德基為例：

可以看出：

• 統一單系統，兼顧線下顧客，促使用戶線上下單，節省人力；
• 不同角色間分工明確，標準化作業流程，快速出餐，應對早中晚用餐高峰；
• 取餐看板，便于緩解用戶焦慮，提升用戶體驗， 也節省人力叫號。

總結：常見的奶茶店、快餐店等，可能沒有取餐看板，但大致流程一致，分為前臺下單結賬，后廚制作，前臺叫號，同時應對線上的美團、餓了么等訂單。餐飲流程明確，分工合理，出餐較快。

1. 非標準型餐品-自主選購型餐品的點餐流程

在用餐時，需要先自主選購，然后收銀臺統一二級計價，進行下單結賬。例如：麻辣燙餐品店線下以麻辣燙為例，用戶點餐流程如下：

其中，線上用戶餐飲為確定餐品，多為一份可自主選擇，與線下不同，但是商家需要兼顧線上和線下用戶。線下用戶自主選擇，用戶更多選擇性，點餐流程也較為順暢，但是綜合來看，線上用戶因為都是標準化餐品，餐飲的制作效率更高。

2. 非標準型餐品-非自主選購型餐品的點餐流程

在用餐時，需要先跟店員溝通進行打包，然后再進行結賬，這個也是出現問題較多流程，往往需要至少2個工作人員，一個負責打包，一個負責稱重計價結賬，再加上品類多，也導致用戶選購時間較長，后續排隊人較多。也有只配備一個人員，但是這種門店通常較小，品類較少，基本不會出現同一時段內多個用戶聚集的情況。

三、總結

標準化餐飲是從用戶和商家考慮為最優的選擇方案。一方面，對于商家來說，節省人力，提高餐品制作效率，可提前預備一些內容，應對就餐高峰；另一方面，用戶體驗最好，下單流程便捷，出餐快，等餐時間相對較短（具體以餐品確定）。

而針對非標準型餐品，在保留原有自主選擇餐品的同時，最好是能給出一些標準化套餐，例如：麻辣燙的幾葷幾素套餐，打包好的一份蛋糕（明確價格和重量），覆蓋一些不需要自主選擇的用戶，直接快速結賬，提高購買效率。

對于非標準型餐品-非自主選購型餐品，除給出標準的餐品外，仍需要根據門店大小，進行人員配置。在用戶排隊人數較多時，優化排隊方式，明確2個隊伍，一個隊伍進行打包，一個隊伍進行稱重結賬，提升結賬效率，有效避免排隊焦慮和用戶聚集。

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