起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識UX文案3篇保姆級教程——創建篇
編輯導語：如何塑造工具產品中UX文案的人物性格？首先，人物性格需要契合產品的屬性，這就要求產品設計師做好前期調研，后續才能塑造更貼合的人物形象。本篇文章里，作者結合實際案例，總結了UX文案的創建過程，一起來看一下。
?
在了解了人物性格語氣的重要性以及在大廠中的應用場景之后，大家一定很關心，要如何在自己的業務中從0開始創建文案的人物性格語氣呢？
下面會結合在酷家樂云設計工具的實踐，針對這部分內容做詳細介紹。酷家樂云設計工具主要是針對內裝設計師的設計工具。整個過程大致分為 5 個階段：資料研究、小組研討、確定人物性格關鍵詞、豐富人物性格、繪制畫像。
一、資料研究
研究內部資料，了解基調和方向
工具產品文案的人物性格和語氣一定是符合公司的戰略定位、品牌形象和設計原則的，因此我們首先對公司現有的內部資料進行收集和研究，為工具產品文案的人物性格與語氣確定一個基調和方向。
研究的資料包括但不限于以下內容，包括公司戰略書、品牌白皮書、設計價值觀、設計原則、用戶畫像等等。
閱讀相關資料，分析資料中的關鍵詞，在公司資料傳遞出的氣質和價值觀中，提取與人物性格語氣相關的內容。
在我們的資料研究中，有一些詞是被反復提到的，且能反映一定人物性格的。比如權威、專業、引領、靈活友好、高效專注、冷靜、秩序、簡潔等等。
二、小組研討
設計小組舉行研討會，輸出各自的人物理解
設計師基于自己對產品的了解，以及通過對不同角色的同事、比如視覺、運營、客服的調研，提出工具產品人物性格的大致方向，進行分享討論。
我們理解的工具產品要具備以下的一些人物特征，包括沉著冷靜、專業有經驗、善解人意、自信的、隨和的、理性的、靠譜的等。
三、性格關鍵詞
歸納總結，得出人物性格關鍵詞
基于以上兩輪發散的思考之后，我們進行了一下收斂和聚合。將所有的關鍵詞匯總在一起，對這些關鍵詞進行分析和排查。
首先，我們將這些詞匯分為兩大類。一類是描述性格的，比如善解人意、隨和的、理性的、直接的等等。另一類則不是描述性格的，比如關注用戶，更多的是一個人的表現，而非性格。再比如專業有經驗，是指一個人的能力，而不是性格。
性格描述的詞匯里，我們進一步聚合細分，總共歸為 3 類。靈活友好、隨和的、善解人意為一類，理性為一類，直接坦率為一類。
非性格描述的詞匯里，我們主要看這些描述是否和前面的性格相關聯，是否出現一些詞匯，是前面的性格類詞匯涵蓋不了的，進而對性格類詞匯進行一個校準。
比如，專業、品質化、值得信賴等描述主要表示我們的產品是專業資深，有一定有話語權，這和性格描述的理性關聯性很大。我們認為一個靠譜的、沉穩的、理性的人，他的能力一定是足夠專業，表現出的特質一定是自信的，值得大家信賴，有一定權威性的。
再比如，我們認為崇尚科技、科技感的東西在某種程度上和理性、冷靜這種氣質是相吻合的。依此類推，經過所有的分析后，我們發現性格描述下的3類詞匯基本和非性格描述下的詞匯是相關聯的，滿足這3類性格的人物是符合公司和品牌整體調性的。所以這3類性格將作為我們人物性格的考慮范圍。
最后我們將每一類性格進行一個關鍵詞的總結，得出了善解人意、理性、直率三個關鍵詞。
四、豐富人物性格
細化性格關鍵詞，讓人物更好理解
基于每種性格，為了更好地理解，我們詳細描述這個人物是什么樣的，不是什么樣的，并給到一些例子描述。
1）善解人意
是什么？
- 能夠理解用戶當下的心理狀態，知道別人的需求是什么，然后說相應的話。
- 能夠理解用戶的困難，并幫助他們克服。
- 懂得聆聽用戶，給到用戶反饋渠道，關心用戶的反饋。
- 提供新的或更好的方法，幫助用戶實現目標。
不是什么？
- 置身事外，只是客觀地描述事實，沒有體諒用戶的心情。
- 給人以壓迫感或距離感。
具體表現：
- 發生問題時，應告訴用戶可行的解決方案，或產品為用戶做了哪些挽救措施。
- 從用戶視角描述價值。
- 多給用戶支持和鼓勵，不要命令、強迫用戶，不要責怪用戶。
- 使用貼近用戶的用語，不使用過于專業、用戶難以理解的表述，也盡量不創造新的概念或詞匯。
2）理性
是什么？
- 能夠聚焦關鍵信息，精煉表達。
- 能夠控制情緒，克制表達。
- 邏輯清晰，表達嚴謹，前后一致。
不是什么？
- 說話沒有重點，所有細節都面面俱到。
- 采用情感化的表達方式強調或放大情緒。
具體表現：
- 提供幫助用戶實現目標的關鍵信息，不用把前因后果都解釋一遍。
- 慎用“啦”、“哦”、“吧”、“嗎”等矯飾的語氣詞，以及“！”、“？”等語氣標點。
- 不說“可能”、“不確定”、“也許”這類似是而非的詞，也不能說過于絕對的話，會影響嚴謹性。
3）直率
是什么？
- 不卑不亢，平等地和用戶對話。
- 表達簡單清晰，不繞彎子。
- 追求效率，為用戶提供解決問題的最短路徑。
不是什么？
- 過度的關懷和討好。
- 過于官方，沒有提供有效幫助。
- 掩蓋問題。
具體表現：
- 說話平等直接，避免用“您”這類詞，而是用你、我來進行對話。
- 在出現問題時，及時通知用戶，無需遮遮掩掩。
- 在用戶遇到問題時，坦誠客觀描述事實，無需過多表達歉意。
五、繪制畫像
將性格形象化，讓人物更立體
為了讓大家更直觀地理解我們的人物，方便在與各職能角色溝通時快速達成共識。我們收集了符合我們人物性格的一些畫像打印出來，通過討論投票的形式，選出最符合我們產品的人物畫像。
綜上，一個B端工具UX文案的人物性格就完成了。人物性格建立之后，在不同的產品場景中，則會使用與該人物性格相匹配的語氣與用戶進行對話。接下來，會有實踐篇詳細介紹該人物畫像如何用于指導我們的UX文案寫作，敬請期待。
文中的數據均已做模糊處理，非真實數據，僅作為演示用途，對數據呈現不負相應責任。
作者：藍胖，公眾號：酷家樂用戶體驗設計
本文由 @酷家樂用戶體驗設計 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自Pexels，基于CCO協議。
催更催更