編輯導語：對于一般的IM客服系統，它的產品框架是什么樣的呢？本文作者將自己工作中的經驗進行總結，分析了IM客服系統的不同模塊，感興趣的小伙伴們一起來看一下吧。

我們最早接觸的聊天工具應該是QQ，在線聊天的客服服務應該是淘寶，我們每天都在使用這些工具去解決我們生活聊天上的一些訴求，卻很少會有人有機會去了解它底層的一些邏輯和框架。這次我將我工作中的經驗進行總結，做一些簡單的分享。

客服系統是與業務深度融合的系統，也就是說服務業務的調整，90%的可能性客服系統需要跟著調整。

在做客服產品經理這兩年的時間里，除了分析需求的價值和意義之外，也會站在系統的角度考慮整個功能的合理性，為未來的業務發展進行規劃和設計。

在產品設計的時候，我會比較習慣使用模塊化的思維方式，將業務隔離，將功能隔離，當業務進行調整或者功能進行新增的時候，產品和開發都可以迅速進行設計和調整，避免牽一發而動全身。

那么針對一般的IM客服系統，我簡單的畫了一張模塊功能的示意圖，來講下我對IM系統的模塊劃分。

1）IM會話

就是客戶與客服的即時通信，我們要保證客戶與客服順暢的聊天，就要滿足他們多樣化的聊天模式，表情、文字、圖片、視頻、語音等各種的消息的交互模式。

2）會話記錄

客戶與客服的每一次溝通服務記錄，不同的平臺業務，它這里的處理方式也是不一樣的。它可以是服務單號單獨記錄，也有向上滑動查看歷史記錄。

3）會話列表

不同的企業和業務他們會話列表的設計差異不大，目的主要是方便客服查看他正在處理的會話，然后點擊回復處理。

4）工作臺

客服處理問題的工作區域，回復、轉接、結束問題、電話外呼，等一系列工作。

5）客服管理

主要是管理客服，給客服定義角色和邊界，要使用整個系統，客服一定是整個客服管理表維護的人員。

6）歸檔管理

客服人員服務結束后的歸檔選擇是歸檔管理中預設好的，方便客服服務完之后正確選擇他們正確的服務內容。

7）分類來源管理

用戶咨詢的渠道可能不止一個，分類來源管理的就是用戶提問的渠道和選擇的問題分類，客戶選擇的問題分類可以幫助客服人員快速定位客戶的問題。分類和歸檔的差別在于，顆粒度不一樣，同時 分類還有渠道來源的管理。

8）隊列管理

每個客服的技能棧不一樣，將客服進行技能化和組織化的管理就是隊列管理的作用了，抽象點說就是簡單版的企業組織架構。有些產品也會叫技能棧，派單路由最常用到的邏輯

9）排班管理

客服的工作時間管理，在排班時間里的客服，自動的接收派發過來的任務。

10）權限管理

不同的角色的權限是不一樣的，權限管理最簡單的功能和目的，就是判斷這個客服是否有這個功能的權限。

11）派單路由

派單路由是系統選擇的一個最優的派單模式，這里我將派單路由分為上游和下游兩部分，上游我們可以簡單理解為我們的業務需求，客服的服務模式，在不同的場景下配置最合適的派單模式，下游的派單模式一般有指定客服派單、按照隊列（技能棧）派單，派單模式下面還有派單策略 ，隨機派單、均派、在線值班派、服務容量派單均派。

我很慶幸我可以將一款產品從簡單開始一步步地將它迭代。這里抽出了一些簡單的和共性的模塊，特別是后臺的模塊，它將不同的功能和用途進行聚類的整合，拆分成多個子系統，支撐著變化多樣的前端業務。

后面會詳細給大家介紹前臺的設計邏輯和后臺產品中各業務模塊的處理邏輯，以及各系統之間的信息交互。

本文由@喬賴斯·喬文達 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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