編輯導語： 在線客服的服務過程中，難免會有一些問題出現，而作為產品經理，就必須清楚客服整體的服務流程是什么樣的，這樣才能更好地設計后面的功能。在這篇文章里，作者分析總結了客戶服務的流程，一起來看一下吧。

“IM客服系統是與業務緊密融合的”，作為產品經理，我們必須清楚客服是如何服務我們的客戶，整體的服務流程是什么樣的，這樣我們才能更好地去設計和思考后面的功能。

大多數在線客服的服務場景是：客戶選擇問題或直接發言咨詢接入客服—會話派給技術棧的客服—客服處理會話—處理完之后結束會話，如果客戶選錯問題、會話派錯技術棧、客服處理懈怠、客服要下班了工作還沒處理完 、問題超出客服能力范圍……這些都要怎么處理？

我們無法把握客戶的在線狀態，如果客戶咨詢到一半離開了，過了2天他才回來，我們要怎么處理這個服務單？

以上的每個問題不同的企業不同的業務處理方法都不一樣，因此這里是沒有標準答案的。

一些常用的做法有：

• 客戶選錯問題，派錯技術棧，由客服將服務會話轉給正確技術棧的客服。
• 客服處理懈怠，添加告警機制，超過x分鐘不回復和處理，系統觸發告警。
• 客服要下班沒有處理完，繼續處理完或轉接給同技術棧的客服。
• 問題超出客服能力處理范圍，新增一個溝通窗口，一鍵與同事交流；先把會話結束稍后，由技術顧問電聯；直接把技術顧問拉入客服團隊。
• 客戶回復一半走了，有可能過一段時間回來繼續溝通，也有可能不回來了，需要設置自動結束或者提醒客戶回來激活會話。

01 客戶與客服的業務流程

這里模擬一個簡單的服務流程，客戶在進入人工客服時，系統會生成會話工單，會話工單的狀態會隨著各服務節點的操作流轉狀態 。

那么上述流程圖當中會話工單的狀態主要有以下幾種類型。

• 排隊中：用戶在點擊接入人工的時候，有可能所有客服都在忙無法接入這個會話，此時會話的狀態會在排隊中，這個時候的排隊一般會設置預警機制，避免客戶排隊的時間太長影響體驗。
• 待客服回復：當會話成功派給值班的客服之后，會話處于待客服回復的狀態，之所以設置這個狀態是為了保證客服高效和及時地回復客戶，未來要做回復不及時告警功能的話也是根據這個狀態來的。
• 待客戶回復：有待客服回復肯定也有待客戶回復，客服回復完之后，會話的狀態會切換回待客戶回復，當客戶長時間未回復會話會進入沉默的狀態，沉默狀態觸發條件也就是待客戶回復的時間達到某一設定的閾值觸發的。
• 待客戶確認結單/結束：有的客服系統可能不會設待確認結單這個狀態，通常是客服操作“結束”就 直接結束了；也有些系統會在客服操作申請結束后，由客戶決定是否結束這個會話，因此會有待 客戶確認結單的狀態。如果 客戶點擊“已解決”，那么狀態 就是結束，如果客戶點擊“未解決”，整個的會話工單的狀態會被重新激活。

02 操作節點和會話狀態流程

通過上面的業務流程圖，我們再次總結出系統的流程（就是客戶和客服操作了哪些按鈕，我們會話的狀態發生了改變），這個流程圖可以更方便產品與開發的溝通系統的邏輯。

上圖整個服務流程中，會話會分成 6個狀態：

1. 排隊中
2. 待客服 回復
3. 待客戶回復
4. 待客戶客戶確認結束
5. 結束
6. 系統結束

每個狀態的操作按鈕在流程圖上也有標明，我們后續設計原型的時候，功能清單板塊也會參照流程圖進行設計。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協議