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#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵計(jì)劃》出品。

互聯(lián)網(wǎng)為人們提供了一個(gè)更為廣闊的發(fā)聲區(qū)域，人們在匿名身份背后，可以更加自由地發(fā)表觀點(diǎn)和看法，但也因此，部分“鍵盤俠”可能會利用這層隱匿進(jìn)行輿論攻擊，導(dǎo)致他人身心遭受傷害。這就要求網(wǎng)絡(luò)平臺做好防暴措施，共同塑造一個(gè)良好的言論環(huán)境。

最近的一則新聞，深深刺痛著我的心……

一名外賣員歷時(shí)4小時(shí)，騎行27公里為上海一名女子的聽障父親送菜，事后女子為外賣員充值了200元話費(fèi)作為感謝。網(wǎng)友卻質(zhì)疑給的太少，在網(wǎng)絡(luò)上對女子進(jìn)行語言攻擊和謾罵，女子因輿論壓力，最終選擇墜樓來結(jié)束生命。

其丈夫表示，平時(shí)她膽子很小，連買一條魚都不敢碰。事情發(fā)生后像失了魂一樣，完全聽不進(jìn)任何人的聲音，她接受了很多很多精神上的壓力，不然真的不會選擇這一步。

而這并非個(gè)例！網(wǎng)暴已經(jīng)成為了新的奪命方式，且愈發(fā)嚴(yán)重。

據(jù)抖音披露的數(shù)據(jù)，抖音每天會有8億條評論產(chǎn)生。其中，被處理的視頻里，“謾罵，人身攻擊”占比32.79%；國家網(wǎng)信辦在今年3月的新聞發(fā)布會上表示，2022年以來，已累計(jì)清理有害信息87.9萬條，處置違法違規(guī)賬號4.1萬余個(gè)。

國家近幾年一直在采取相關(guān)行動來制止網(wǎng)暴，但網(wǎng)暴為何屢禁不止？面對網(wǎng)暴，作為平臺方，又能發(fā)揮哪些作用呢？這篇文章，我們一起來探討下。

一、網(wǎng)暴為什么屢禁不止？

1. 什么是網(wǎng)暴

網(wǎng)暴，即網(wǎng)絡(luò)暴力。據(jù)央視網(wǎng)給出的定義，以下8種行為均視作網(wǎng)暴：引戰(zhàn)營銷、煽動對立、言語謾罵、私信轟炸、惡意剪輯、人肉搜索、P圖抹黑、造謠詆毀。

2. 網(wǎng)暴屢禁不止的原因是什么？

1）網(wǎng)絡(luò)是匿名的，發(fā)言門檻極低

網(wǎng)絡(luò)世界和真實(shí)世界的區(qū)別在于，它是匿名的。

在互聯(lián)網(wǎng)上沖浪，每個(gè)人都帶著一個(gè)面具，沒有人知道我們是誰。人是多面性的，在不同的環(huán)境下，會表現(xiàn)出不同的人格和特性。一個(gè)彬彬有禮的男生，戴上面具后，可能是一個(gè)歹毒的鍵盤俠。

而正是因?yàn)槟涿?，我們對自己在網(wǎng)絡(luò)上的言行舉止基本不需要付出任何代價(jià)，發(fā)言門檻極低。

2）看不到聽不到，很難感同身受

面對面指責(zé)一個(gè)人時(shí)，我們是能看到對方的情緒反應(yīng)的。他的憤怒和難過，是會反饋給我們的，從而激發(fā)我們內(nèi)在的同理心。我們會自省是不是說得過分了，是不是說錯了，是不是誤會別人了。

而網(wǎng)絡(luò)隔絕了這種反饋，我們寫下的每一句話，只是代表著自己當(dāng)下的判斷和情緒，對別人的心理影響和壓力，我們是看不到、感覺不到的。所以沒有人覺得自己傷害了另一個(gè)人，因?yàn)槲覀兛床坏健?/p>

但是一個(gè)普通人，特別是缺乏網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)的人，會因?yàn)橥蝗槐贿@么多人指責(zé)而承擔(dān)巨大的精神壓力。有些人會因?yàn)闊o法接受這種壓力，選擇極端的方式釀成悲劇。

3）沒有法律約束

時(shí)至今日，我國還沒有專門針對網(wǎng)絡(luò)暴力的法律法規(guī)，只是在憲法和民法、刑法中作出相關(guān)規(guī)定。這讓各地在監(jiān)管和執(zhí)法上存在盲點(diǎn)，沒有法規(guī)做依規(guī)，對潛在施暴者的震懾力不足。

4）網(wǎng)絡(luò)信息的碎片化

人的本能反應(yīng)，絕大部分是感性，而非理性的。我們在看到一個(gè)新聞事件時(shí)，總會以我們自己了解到的信息去分析并得出結(jié)論，這很容易以偏概全。網(wǎng)絡(luò)信息高度碎片化，想真正了解清楚事件的全貌和真實(shí)原因難上加難。

作為網(wǎng)暴言論的發(fā)酵地和傳播地，平臺的作用至關(guān)重要。因?yàn)橐咔橛绊?，網(wǎng)絡(luò)暴力呈現(xiàn)上升態(tài)勢，2022年，全國各地監(jiān)管部門出臺多項(xiàng)通知，要求平臺切實(shí)履行監(jiān)管和查處責(zé)任，發(fā)揮平臺主體作用。

2022年，也被視作網(wǎng)暴治理元年，各平臺都交出了自己的答卷，這些措施能否有效治暴呢？我們一起來探討一下。

二、遏制網(wǎng)暴，平臺能做些什么？

知乎上有一個(gè)題為“面對網(wǎng)絡(luò)暴力時(shí)，正確的做法是什么？”的話題討論，該話題瀏覽次數(shù)高達(dá)950余萬次，產(chǎn)生323個(gè)回答。高關(guān)注的背后不難看出，人們對于被網(wǎng)暴后如何自救，迫切需要一個(gè)完美答案。

浩瀚的網(wǎng)絡(luò)，充斥著形形色色的人，如果真的遇到了網(wǎng)暴，相信很多人和我一樣，不知所措。作為提供服務(wù)的平臺來說，能否在產(chǎn)品層面給予解決方案呢？

網(wǎng)絡(luò)暴力，按照發(fā)展階段，可以分為事件發(fā)生前、中、后三個(gè)時(shí)期。圍繞不同的階段，我們可以采取不同的手段。

事件發(fā)生前期更關(guān)注對用戶的教育和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，盡可能減少源頭暴力內(nèi)容的出現(xiàn)；事件發(fā)生中期，要為用戶提供更為便捷有效的防暴功能，起到對信息的隔離和消除作用；事件發(fā)生后期，應(yīng)更加重視對違規(guī)人的追責(zé)和處置機(jī)制。

1. 事件發(fā)生前：關(guān)注用戶的教育和對風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容的識別和預(yù)判

1）制定社區(qū)公約，明確社區(qū)規(guī)則

B站發(fā)展到至今，已經(jīng)是一個(gè)多元化的社區(qū)，營造良好且正向的社區(qū)氛圍是社區(qū)建設(shè)的重點(diǎn)工作。B站獨(dú)有的“答題轉(zhuǎn)正”功能，不但可以篩選符合社區(qū)的用戶，更能在此過程中，對用戶進(jìn)行深度教育。

通過題目的設(shè)置，讓用戶對社區(qū)公約和規(guī)則有更深入的了解，明確哪些事情是不被允許的。

該功能更適合于十分垂類的興趣社區(qū)，對于泛流量的產(chǎn)品來說，增加“答題轉(zhuǎn)正”會極大增加用戶注冊的流失概率。

不妨可以通過做任務(wù)領(lǐng)積分或抽獎的方式，引導(dǎo)用戶完成答題任務(wù)，從而達(dá)到教育用戶的目的。

2）設(shè)立專屬賬號，公示違規(guī)處置結(jié)果，震懾潛在施暴者

公示的作用在于震懾，告知這樣做的嚴(yán)重后果。經(jīng)實(shí)際測試，每家產(chǎn)品都會開設(shè)類似“安全中心”“管理員”這樣的專屬賬號，來發(fā)布違規(guī)信息的處置公告?！岸兑舭踩行摹斑€打造了“梅樓封”這樣的IP角色，以寓教于樂的方式解讀哪些內(nèi)容是不受平臺允許的，還會科普防騙知識。

科普是長期教育的過程，不可能一蹴而就。設(shè)立安全中心賬號的出發(fā)點(diǎn)很好，落地執(zhí)行時(shí)會發(fā)現(xiàn)，用戶根本不喜歡看這樣冷冰冰的公告，效果大打折扣。

抖音安全中心“梅樓封”的IP角色，是在塑造一個(gè)人物，在你平時(shí)刷抖音時(shí)，隔三岔五就能收到他的視頻，在產(chǎn)品使用過程中隱性科普，有血有肉，比冷冰冰的處置發(fā)布公告，更有傳播力。

3）機(jī)器算法，做好風(fēng)險(xiǎn)識別和預(yù)判

針對用戶已發(fā)送的不當(dāng)評論，抖音上線“發(fā)文警示”功能，可對風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容進(jìn)行攔截。如果發(fā)送者堅(jiān)持發(fā)送，則該條評論不會在評論區(qū)出現(xiàn)，僅自己可見。抖音意在從源頭治理網(wǎng)絡(luò)暴力。

在訓(xùn)練機(jī)器模型的過程中，可能會存在誤判，建議增加人工二次審核，在極限情況下，給用戶一個(gè)申訴的出口。

4）關(guān)愛負(fù)向情緒人群

（圖片源自網(wǎng)絡(luò)）

抖音在新的防網(wǎng)暴系統(tǒng)中新增了名為“心情暖寶寶”的平臺助手，如果用戶多次違規(guī)發(fā)布私信、評論，算法可以自動匹配觸發(fā)“心情暖寶寶”，用消息對話嘗試緩解用戶的抑郁情緒，甚至引導(dǎo)用戶去人工求助、線下就診。

2022年3月底，抖音小安推出“超能力抱抱”功能，呼吁全平臺用戶通過擁抱表達(dá)善意。用戶只需要在想要給予關(guān)懷的視頻評論區(qū)發(fā)送【抱抱】，并@抖音小安，就有可能觸發(fā)超能力抱抱。據(jù)抖音透露，該功能上線一周內(nèi)，累計(jì)35萬視頻創(chuàng)作者收獲了來自平臺用戶送出的超過2000萬次抱抱。

治理網(wǎng)絡(luò)暴力，治標(biāo)更要治本。科技向善，才是產(chǎn)品應(yīng)該追求的價(jià)值觀。這不僅需要平臺付出努力，更需要所有人的共同參與，用心感化心，人間真情，最暖人心。

我們需要看到，治理網(wǎng)絡(luò)暴力，不單單是依靠冷冰冰的規(guī)則和處理，還需要增加人文關(guān)懷。人之初，性本善，我們更應(yīng)站在施暴者的角度，來聽一聽、想一想他們?yōu)槭裁磿龀鲞@樣的舉動。

5）隱私設(shè)置，阻隔可能的網(wǎng)暴風(fēng)險(xiǎn)

各大互聯(lián)網(wǎng)平臺均會在設(shè)置-隱私設(shè)置中提供基礎(chǔ)的防暴能力，常見的是，可以通過私信、評論、關(guān)系三個(gè)維度，設(shè)置哪些人可以與你進(jìn)行互動。

小紅書支持設(shè)置只有【我關(guān)注的人】，才可以評論、發(fā)送彈幕、@我。

知乎配有“瓦力保鏢”功能，開啟后，系統(tǒng)會對新獲得的評論進(jìn)行檢測，被系統(tǒng)識別出的不良評論將被折疊或刪除。被識別為不友善的私信將會被自動隱藏，嚴(yán)重者將會主動幫你拉黑對方。

今日頭條支持作者設(shè)置評論區(qū)禁評詞。

好的功能，需要真正讓用戶知道，才能發(fā)揮更大的作用。經(jīng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，抖音、知乎、小紅書的隱私設(shè)置入口層級過深，用戶需先找到設(shè)置入口，才能再進(jìn)入隱私設(shè)置。豆瓣的隱私設(shè)置入口和設(shè)置是同層級的，查找起來相對容易。

6）顯示網(wǎng)絡(luò)IP地址

近期，各大互聯(lián)網(wǎng)平臺相繼上線“網(wǎng)絡(luò)用戶IP地址顯示功能”，境外顯示國家，境內(nèi)顯示到省市，且功能不支持關(guān)閉。

目前明確上線該功能的平臺有：新浪微博、今日頭條、抖音、知乎、快手、小紅書、百家號。這個(gè)功能的上線，將對網(wǎng)絡(luò)造謠等行為用戶形成極大的震懾作用。深不可測的虛擬網(wǎng)絡(luò)，終于被撕開了一個(gè)口子，讓我們看到了更多真實(shí)的身份信息。

有利也有弊，近期針對該功能，網(wǎng)友們眾說紛紜，更多的爭議在于3個(gè)方面：

1. 顯示IP是否會泄露個(gè)人隱私？
2. 顯示IP是否會引來間接網(wǎng)暴？
3. 顯示IP就能絕對阻止被網(wǎng)暴嗎？

首先，不可否認(rèn)的是，顯示IP地址能極大震懾網(wǎng)暴行為，很多謠言會直接原形必露，例如：說自己是中國人，結(jié)果IP地址顯示在美國。

其次，凡事沒有絕對一說，極有可能發(fā)言的人確實(shí)是中國人，只是IP地址在美國呢？會不會引發(fā)網(wǎng)暴從個(gè)人層面上升到國家層面呢？最后，防止網(wǎng)絡(luò)暴力不是僅靠產(chǎn)品功能層面就能解決的，還需要社會治理和各方共同的努力。

7）個(gè)人歷史隱私保護(hù)

網(wǎng)暴的核心特點(diǎn)是，被網(wǎng)暴者的個(gè)人信息會遭到曝光，在互聯(lián)網(wǎng)上留下的歷史記錄會被網(wǎng)友扒出來。因此，在日常使用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，要養(yǎng)成保護(hù)個(gè)人隱私的習(xí)慣。

在產(chǎn)品層面，這樣的歷史隱私保護(hù)措施已經(jīng)是最基本的標(biāo)配功能。

微信朋友圈支持設(shè)置允許陌生人查看十條朋友圈、允許朋友查看朋友圈的范圍提供半年、一個(gè)月、最近三天、全部等4個(gè)選項(xiàng)。

抖音支持將賬號設(shè)置為私密賬號，開啟后，任何人都無法查看自己的作品、點(diǎn)贊作品，關(guān)注賬號需要經(jīng)過本人批準(zhǔn)。

2. 事件發(fā)生中：給予用戶應(yīng)急方案，平臺應(yīng)及時(shí)開展專項(xiàng)整頓行動

1）開啟一鍵防暴功能

若用戶遭遇了網(wǎng)絡(luò)暴力，我們應(yīng)為用戶提供一鍵開啟防暴功能的能力，使用戶更為快速地阻隔不良信息，減少對身心的傷害。

微博在3月11日上線了一鍵開啟“防暴模式”。開啟該模式后，在7天內(nèi)，將不接收未關(guān)注人的私信，未關(guān)注人將無法評論你的微博，未關(guān)注人轉(zhuǎn)發(fā)你的微博的記錄將不會展示在轉(zhuǎn)發(fā)列表中。在有效期結(jié)束前12小時(shí)，微博小秘書將發(fā)送功能即將關(guān)閉的提醒，如果需要繼續(xù)防護(hù)，用戶在功能關(guān)閉后可手動打開。

豆瓣上線了“應(yīng)急防護(hù)模式”，旨在保護(hù)網(wǎng)絡(luò)暴力的發(fā)生和傳播。

2）對于不良內(nèi)容，系統(tǒng)自動提醒，引導(dǎo)刪除或拉黑

抖音在新推出的功能中，若系統(tǒng)自動識別出內(nèi)容是不合適的，是不良的，會在該信息的接收者端進(jìn)行提醒，引導(dǎo)拉黑、舉報(bào)和移除粉絲。

根據(jù)抖音官方的數(shù)據(jù)，該功能上線后，日均對25萬次會話發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示，日均近9萬條消息被列入垃圾信息，日均超過7萬用戶受益。

3）關(guān)注被施暴者心理疏導(dǎo)

遭遇網(wǎng)絡(luò)暴力，需要承擔(dān)巨大的心理壓力。情緒的變化是最為明顯的，平臺除了阻斷信息騷擾和轟炸外，還要關(guān)注被施暴者的心理疏導(dǎo)，在核心環(huán)節(jié)進(jìn)行人文關(guān)懷。

當(dāng)然，對于遭遇網(wǎng)絡(luò)暴力，最好的方式是將通訊設(shè)備完全拋棄，及時(shí)和家人溝通，保證有人陪伴在身邊，如有必要，請及時(shí)尋求心理醫(yī)生的指導(dǎo)和幫助。

4）開設(shè)舉報(bào)投訴暴力行為渠道

多數(shù)平臺均會開設(shè)專門的用戶投訴渠道，接收來自用戶發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)暴行為，平臺根據(jù)反饋進(jìn)行核實(shí)和處置。

要注意的是，在設(shè)置投訴渠道時(shí)，要簡化程序，便于更多用戶參與其中；同時(shí)，要保護(hù)好舉報(bào)者的隱私和個(gè)人信息安全。

目前的舉報(bào)只是針對某個(gè)人、某條信息，而網(wǎng)暴保護(hù)閥是針對群體。如果一個(gè)人向平臺提出自己被網(wǎng)暴了，平臺就應(yīng)該自動查詢與此人關(guān)聯(lián)的信息，進(jìn)行識別和處理。

當(dāng)然，這個(gè)過程中會影響很多人使用平臺，某種程度可能影響平臺用戶和討論的活躍度。但這種活躍度是違背道德或法律的，平臺切勿唯流量論。

5）平臺開展專項(xiàng)整治行動

出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)暴力事件后，平臺應(yīng)承擔(dān)起自身責(zé)任，有必要、有有義務(wù)去主動開展整治活動，及時(shí)查處、刪除相關(guān)不實(shí)內(nèi)容，并向公眾進(jìn)行公示，以免造成較大范圍的謠言傳播。

當(dāng)然，這種整治行動更多的是對大事件的整治，對于普通用戶個(gè)體來說，他們遭遇網(wǎng)暴后，可能并不會引起平臺的過度關(guān)注，平臺需要從產(chǎn)品層面來考慮，如何更好地幫助這部分用戶進(jìn)行信息阻隔。

6）提供權(quán)威最新進(jìn)展和情況，引導(dǎo)了解事實(shí)真相

網(wǎng)絡(luò)暴力源自對事實(shí)的不充分了解，甚至過度或錯誤解讀，在網(wǎng)暴事件發(fā)生時(shí)，平臺應(yīng)對相關(guān)信息快速梳理，進(jìn)行權(quán)威官方解讀，并不斷向用戶推送。信息不對稱，甚至信息繭房，導(dǎo)致不能感同身受、不能換個(gè)角度看問題，是網(wǎng)暴發(fā)生的主要原因。

目前抖音、今日頭條、騰訊等平臺均設(shè)有辟謠的板塊和內(nèi)容，但建議對相關(guān)信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，比如：當(dāng)用戶在平臺搜索相關(guān)關(guān)鍵詞時(shí)，能優(yōu)先展示辟謠的內(nèi)容或事件發(fā)生后的真實(shí)信息（經(jīng)官方確認(rèn)或證實(shí)），給用戶盡可能全面的判斷依據(jù)。也可以邀請專家或新聞從業(yè)者對事件進(jìn)行解讀，給出價(jià)值觀判斷，引導(dǎo)正確的討論風(fēng)向。

對于部分有爭議的內(nèi)容或賬號，可在賬號主頁明顯位置增加標(biāo)識，提醒用戶進(jìn)行甄別。

3. 事件發(fā)生后：對違規(guī)個(gè)人和賬號進(jìn)行處罰

1）相比處罰賬號，更應(yīng)該追求背后的責(zé)任人

應(yīng)建立更完善的用戶個(gè)人信息機(jī)制，在注冊時(shí)，需完成實(shí)名認(rèn)證，對于實(shí)施網(wǎng)絡(luò)暴力的個(gè)人或集體，不單封禁賬號，更應(yīng)該封禁其個(gè)人再使用相關(guān)產(chǎn)品。

對于責(zé)任人，目前各平臺都有不同梯度的處罰標(biāo)準(zhǔn)。除了短暫的封禁外，建議平臺增加“價(jià)值觀考核”機(jī)制，用戶解封后，需完成答題，通過答題，對該部分用戶進(jìn)行深度教育，告知哪些內(nèi)容是不被平臺允許的，還可以增加強(qiáng)制觀看網(wǎng)絡(luò)暴力宣傳片等手段（計(jì)算觀看時(shí)長）。

治暴的過程中，也需要更多的人參與進(jìn)來。對于被封禁的賬號，平臺也可以考慮：有效舉報(bào)一定數(shù)量的違規(guī)內(nèi)容，且審核通過后，也可以申請解封。

賬號若首次被封禁，且賬號歷史行為較好，抖音會提供自助答題解封入口，用戶完成題目作答且全部答對后即可解封。

2）完善平臺推薦機(jī)制和算法機(jī)制

算法的完善和發(fā)展，讓接收的信息更加符合我們的期待，提供了更美好的使用體驗(yàn)。有利就有弊，也正因?yàn)樗惴ê屯扑]的機(jī)制，導(dǎo)致唯流量論盛行，助推了網(wǎng)絡(luò)暴力危害的增強(qiáng)和放大。

平臺應(yīng)該根據(jù)事件做復(fù)盤，以傳播的角度，來制定更為合理的推薦機(jī)制。

三、結(jié)語

治理網(wǎng)暴，是平臺的責(zé)任，更是智慧。網(wǎng)絡(luò)暴力的形勢空前嚴(yán)峻，國家有關(guān)部門多次發(fā)布文件，指導(dǎo)各互聯(lián)網(wǎng)平臺采取有效措施治理網(wǎng)絡(luò)暴力。

它已超出單一產(chǎn)品層面的問題，是更為復(fù)雜的人性和社會治理問題。治暴，要從源頭抓起，除了采用技術(shù)手段外，人文關(guān)懷也至關(guān)重要。

互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，請對自己的言行舉止負(fù)責(zé)！

如果你正在遭遇網(wǎng)絡(luò)暴力，請務(wù)必第一時(shí)間和身邊的朋友、家人說明情況，或許他們的一句話，就能避免悲劇的發(fā)生。

也請相信，網(wǎng)絡(luò)暴力在絕大部分時(shí)候，并非是主持正義，只是群體情緒的宣泄。無視他們的謾罵和指責(zé)，讓他們自覺沒趣，反而是最好的回?fù)簟?/p>

愿這些防暴功能永遠(yuǎn)都用不上……

#專欄作家#

李云琪，公眾號：李云琪，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。癡迷于研究心理學(xué)和傳播學(xué)，志向成為產(chǎn)品+運(yùn)營的復(fù)合型人才。

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