編輯導語：本文通過對數據中心運維對象及特征進行分析，提出了“操控感”體驗設計理念，并設計了基于“操控感”的運維體驗模型，從“行為層”、“認知層”、“感知層”三個方面探索運維體驗的用戶特征、設計原則、設計要素。干貨滿滿，值得一看。

摘要：數據中心作為新基建下的算力基礎設施，為云計算業務提供基礎技術保障，運維體驗的好壞直接影響到用戶的工作效率與感受。當前運維體驗在設計原則、設計方法等方面缺少體系化的理論指導，對設計師具有一定挑戰。

本文通過分析數據中心運維對象及特征，提出面向數據中心運維的“操控感”體驗設計理念，并設計了基于“操控感”的運維體驗模型，從“行為層”、“認知層”、“感知層”三個方面探索運維體驗的用戶特征、設計原則、設計要素。最后，通過數據中心運維實踐設計，驗證了基于“操控感”的運維體驗模型的可行性和有效性，能切實滿足業務與用戶的多維需求。

關鍵詞：運維體驗、體驗模型、設計要素、設計原則、設計流程

01 引言

新型基礎設施（簡稱新基建）它包括七大領域：5G基站建設、特高壓、城際高速鐵路和城市軌道交通、新能源汽車充電樁、大數據中心、人工智能、工業互聯網。

圖1 新基建的七大領域

2020年4月20日，國家發改委明確【新型基礎設施】主要包括三方面內容：信息基礎設施、融合基礎設施、創新基礎設施[1]。其中信息基礎設施是本文所研究的重點，也是所在業務運維的主要對象：包括以人工智能、云計算、區塊鏈等為代表的新技術基礎設施和以數據中心、智能計算中心為代表的算力基礎設施等。

基礎設施的發展一直是互聯網、大數據、AI等技術領域的驅動力。在大型企業中，基礎設施的技術研究與體驗設計占有一定比例。對設計師而言，面向后臺運維產品的體驗設計存在一定門檻，尤其現實中設計師為非運維領域的用戶，對運維知識理解度不高、認知感差，很難用“同理心”去分析和映射，所以，需要提出一套體系化的設計方法，指導設計師更好地理解用戶的行為，并且提出更優的設計策略，讓設計形成有效思路，而絕非是個人喜歡或靈光閃現。

本文圍繞云計算領域的數據中心基礎設施進行體驗設計研究，探索新基建場景下，數據中心平臺化、智能化、高效化的服務體驗，挖掘決定設計決策實現的關鍵因素，并在設計原則、設計流程的指導下，對關鍵要素進行分析、提取、串聯，從而衍生出最終的設計方案。

02 數據中心運維特征

2.1 運維對象

云計算領域的基礎設施，包括計算、網絡和存儲三大類，涵蓋了數據中心、網絡、服務器、運維中心、容器、數據庫、存儲、中間件等多個領域[2]。除了設施硬件，數據中心的工作人員、后臺運維人員、服務器供應商等也是運維管控的對象。因此，運維對象可以概括為以下三個：

（1）人：基礎設施的使用者及被管控者

如數據中心駐場工程師、機房經理，服務器的供應商等?！叭恕本哂薪巧愋投鄻?、多企業背景混雜、權限劃分粒度細等特征。

（2）機：設備及其設備上的服務應用

數據中心的基礎設備達上百種，實體的如服務器、機柜等，虛擬的如服務器上部署的應用、數據庫等?！皺C”是數據中心場景下人機交互的高頻對象，設備的狀態直接影響運營環境和人的行為。

（3）場：基礎設施運維的場景和環境

如在電力系統和暖通系統設施下運行的數據中心的動力環境；以及為確保動環的穩定，進行的定期巡檢、隨工維修等運維場景?！皥觥本哂嘘P聯性，當出現異常需要多維度排查；“場”還具有特定性，不同場景下的運維對象和操作都具有一定差異[3]。

下圖2對數據中心的運維對象及其關系進行說明，“人”一方面對設施設備進行操作管控，但同時所有人機交互的場景下，數據中心的人員操作也都受到監控、記錄?！皺C”是“場”構成元素，共同搭建起數據中心環境，同時環境的好壞也影響其中的設施設備，“人”“機”“場”三者相互影響共同作用。

圖2 數據中心的人、機、場

2.2 運維特征

運維是對機房、網絡、服務器、服務等生命周期各個階段的運營與維護，使其在穩定性、效率、成本上達成一致可接受的狀態。運維覆蓋了產品從設計到發布、運行維護、變更升級至下線的全生命周期。作為基礎設施的運維，需要確保服務可以7*24H不間斷地為用戶提供服務。其特征主要有以下5點：

（1）大規模

基礎設施服務器規模在大型互聯網企業一般具有百萬級別；除服務器外基礎設施還有多種設備類型，規模巨大；隨著全面上云時代的要求，規模在逐步加大。

（2）高復雜

運維體系龐大，大量不同維度的運維事件同時進行，相互影響，如設施運維、服務器運維和服務器上的服務發布升級。同時，運維支撐的業務具有多樣性，不同業務對運維要求存在差異，如操作系統、設備型號、升級方式的差異，越來越多定制化高級功能給運維帶來了復雜性。

（3）高安全

云計算領域下的新型基礎設施最關心的就是安全、穩定。因為基礎，所以根本，牽一發而動全身?；A設施的運維故障產生的后果會被無限放大[4]。如機房內空調故障導致溫度升高，會影響該機房所有的服務器散熱異常，進而導致服務器上的服務無法正常運行，影響客戶使用。

（4）重效率

基礎運維具有較高的時效要求，對異常、報警的處理有很強的時間約束，如3分鐘不處理故障將面臨升級后果，每一秒級延誤都可能造成不可逆風險；由于規?；蛷碗s度，導致操作流程、環節增多，效率顯得尤為重要。

（5）控成本

成本是門檻，也是考量技術競爭力的最后一項標準，在基礎設施領域誰能降低成本，誰就可以從價格上占領先機，贏得更多的市場機會。成本最終會成為業務能否生存、能否吸引到客戶的關鍵因素[5]。

2.3 設計挑戰

運維產品的體驗設計，在技術專業性和用戶高水平上都有自己的明顯特征。同時運維體驗某種程度上受限于技術和業務，無法像C端產品那樣完全的從以人為本的用戶角度出發，完全的貼合用戶的心智模型。在面對業務難度與專業要求的情況下，需要平衡和滿足雙方訴求，這也給設計師帶來一定挑戰：

首先，業務理解難度大，專業詞匯多?；A設施運維領域覆蓋面廣，具有較高的專業技術門檻，對設計師來說上手難度大。同時由于運維產品多為企業內部產品，很難找到參考與借鑒。

其次，用戶群體專業性強。設計師不是用戶，采用同理心&假裝用戶的方法會略顯蒼白，真正的用戶大多為專業性較高的高級用戶，且大多為企業內部人員，很難進行對外用戶研究；用戶基數也較C端少。

再者，體驗需求層級存在差異。受到權限差異、用戶運維對象數量級的差異和習慣差異的影響，設計中需要多維度思考，明確低量級和高量級信息對設計的影響，考慮用戶不同的訴求。

最后，基礎設施技術迭代快。云計算領域的技術在不斷突破與發展，新的技術帶來運維方式的革新，也會進一步影響產品體驗的設計?；A設施的快速發展，需要設計不斷的迭代并考慮延展性和擴展度[6]。

近幾年，有越來越多的設計師參與到后臺產品的體驗設計中，面對后臺運維產品，沒有接觸過的設計師可能很難理解它的復雜性和技術性，行業中也沒有關于“運維體驗”的相關研究。在面對以上挑戰時，如何體系化的開展設計工作，通過科學的、有效的分析與方法指導，設計出滿足用戶需求的產品體驗是后臺運維產品設計師所要解決的難點。

03 數據中心運維“操控感”

3.1 操控感的概念

在體驗設計專業中，所有人機交互都是以人為本，關注用戶使用過程中的感受，不斷追求自然、簡單的人機交互，讓人機交互更加和諧、緊密，但每類產品在體驗方面又有不同的傾向和策略。如游戲類產品會更加注重體驗的“沉浸感”用真實場景的畫面和情節讓用戶沉淀其中，代入角色；

社交類產品注重用戶的“存在感”，緩解孤獨獲得存在感以及社交圈子的認可；購物類產品則關注用戶的“認同感”，讓用戶對自身身份、精神與品牌形成認同與歸屬。當然，所有的體驗都不是從單一維度衡量的，一定是多方面、整合式的對用戶產生價值與影響。

那運維體驗是一種什么感受？除了以人為本的用戶洞察，也需要兼顧對象、對象關系的思辨以及技術系統的規則，因此本文提出運維“操控感”的設計策略。

運維“操控感”是運維人員按一定計劃與規則對運維對象及其關系進行的操作，從而高效的達成符合預期目標的過程。在“操控感”的體驗策略中，操控感分別對設計的“行為層”，“認知層”和“感知層”，三者相互關聯影響形成體驗閉環。

圖3 運維操控感

（1）操：操作行為

即運維操作，如服務的升級、部署，服務器的維修、上下架?！安佟睂靶袨閷印?， 即信息認知后的反應決策和執行。即用戶與運維系統的交互行為，合理的流程和層級是行為層設計的核心問題。

（2）控：對象及其關系的認知、管控

如運維對象人、機、場的管控，包括虛擬與實體?！翱亍睂罢J知層”，即對所感知信息內容和關系的分析和理解。即對運維對象及其關系的分解、整合和表達的過程，通過設計幫助用戶進行有效的信息溝通。

（3）感：體驗感受

運維人員在操控過程前、過程中、過程后的感受，如運維操作前有效引導，過程中清晰易理解，操作后讓用戶對結果了然于胸?！案小睂案兄獙印?，即對平臺輸出信息的識別和獲取，通過設計使得運維信息更容易被理解和使用。

因此，“運維體驗”是運維人員在運維的空間環境、使用的產品或系統過程中的主觀感知，包括運維之前、運維期間和運維之后的用戶感受、認知與行為。

為了讓讀者有更好的體感，筆者通過體驗類比，進一步進行闡述。在眾多業務設計中發現運維體驗與駕駛體驗有一定的相似性，它們在設計中要考慮的干擾要素及體驗需求、觸點相似。

在駕駛體驗中，一臺車的操縱體驗好不僅僅是“好開”，而是車對駕駛者的操作能夠靈敏、準確地做出響應，并且能夠將其工作的情況透過各種方式清晰地反饋給駕駛者。如儀表，還有加速度、聲音、踏板和方向盤上力道的輕微變化，這其中還包括穩定性和舒適性以及遇到突發情況時的應急處理等。

如圖4所示，深入拆解了駕駛用戶從起始地到目的地的路徑中，所要明確的動機、規則、環境、路徑以及所要具備的異常處理能力。

圖4 駕駛觸點分析

由此看出，駕駛員在駕駛汽車和運維人員面對運維事件都是由動機、事件激發個體產生某種行為，指向一定目標，并確保目標在符合原來計劃的前提下實現，在異常時予以糾正，以此達到想要的標準或預期目的。兩者追求的目標是一致的：盡在掌握，意圖吻合，過程透明。

圖5 操控感的體驗要素

因此，在運維“操控感”體系中，將體驗要素按三個層次劃分，依次為：個體感受要素、可控對象要素、基礎行為要素。在基礎運維產品中，運維規則、網絡環境、權限等，雖然是虛擬的，但是卻屬于“顯性要素”，他們可以通過文字和數字表達出來，可被編碼，容易轉移；

而用戶體驗、技術背景、感知能力和習慣屬于“隱性要素”，這些是高度個性而且難于格式化的，是每個個體的主觀的理解、直覺和感受。從隱性要素到顯性要素，都需要設計師去挖掘和洞察，并充分考慮每個要素對體驗和最終設計的影響。

3.2 操控感設計原則

云業務運維體驗中最核心的就是穩定性，時刻需要給予用戶安全，感保證7×24小時的服務[7]。結合基礎設施運維的“大規?！薄案邚碗s”“重效率”等特征和體驗設計中基本原則，明確云業務場景下運維管控體驗的設計原則為「穩定」、「高效」、「明確」、「開放」。在滿足最底層、根本性設計原則的基礎上，也需要不斷追求更加智能化、包容性的人機交互體驗，詳細的原則說明如下圖6所示：

圖6設計原則

在原則體系中，各個部分以象限形式體現遞進關系，X軸從可用狀態的“穩定”到給予用戶愉悅感的“開放”，Y軸從全局性的“一致體驗”“場景化”到細節處的“響應管理”“信息表達”。

3.3 操控感設計流程

運維流程可概括為：運維人員對自己權限下所負責的對象，完成故障/請求的響應，從而對其進行定位>解決>分析，最終達到預期目的的過程。帶著這樣的用戶行為路徑以及運維場景下的“操控感”進行設計，可以有效串聯體驗中的各個信息，讓思考更加完善，鏈路順暢。

圖7設計流程

用戶通過一定的信息媒介感知到異?；蛞幚淼氖马?，從而對對應的目標及對象所呈現的內容進行有效信息篩選，幫助用戶更好的決策如何操作；在操作過程中，系統通過一定的引導，幫助用戶簡化交互，最終獲得結果并反饋用戶。

在這樣一個流程中，設計需要確定信息媒介的類型，如PC端界面、移動端界面甚至是語音交互設備，無論是哪種媒介，設計所要解決的信息呈現、信息選擇、信息引導、信息反饋的思路是一致的，都是圍繞用戶、系統、界面（GUI圖形用戶界面/VUI語音交互界面）三者的感知、認知與行為的設計。

3.4 操控感設計要素

用戶、系統、界面對應交互設計中的三種模型：心智模型、實現模型和表現模型，表現模型又可以稱之為“設計者模型”，它越接近用戶的心智模型，用戶就會越容易理解和使用[7]。在《交互設計精髓》中提到一個基本的原則是用戶界面應該基于用戶的心智模型，而不是基于實現模型。

在一般的C端產品或以用戶體驗為核心的產品設計中，是應該遵循這樣的原則，但在技術主導的B端后臺產品中，實現模型是必須要考慮的因素，一方面是界面設計會受到技術邏輯的影響和限制，如數據本身的拓撲關系和任務運行機制；另一方面是用戶的專業性，有些場景下會更習慣于實現邏輯的表達，如配置變更場景下用戶會通過編輯代碼的方式完成操作，這比通過多個表單的選擇、填寫效率更高。

圖8 設計要素分析

上圖分析的三個模型中，實現模型中的“對象”及“關系”屬于“顯性要素”， 是客觀存在的，設計師只要理解，進行分析、歸納，便可以提取出其中的規律與特征。實現模型是設計師開始設計了解的第一步，也是首要攻克的挑戰。對象如運維的權限模型、運維數據、運維功能和環境要求等；關系則是梳理清楚對象之間的關聯，將對象按照一定的邏輯進行鏈路整合、明確數據間的依賴和運維的規則機制。

心智模型相對屬于“隱性要素”，有“個性”和“共性”之分，需要設計師通過調研、探索和溝通，并結合定性和定量的研究進行挖掘。共性是用戶群體大多具備的特性，如運維工程師的結構化思維、專業的技術背景和運維行為的特征；個性則是每個個體的差異，如每個人權限的差異、習慣的差異而導致的目標差異，以及個體對信息敏感度的差異和運維穩定性感知的差異。在心智模型的運用中，雖然設計師同理心、共情比較難建立，但我們可以“移情用戶”，盡量站在對方的角度思考問題，理解用戶的工作內容和習慣，為目標用戶而設計。

04 基于操控感的運維體驗模型

4.1 運維體驗設計模型

在運維體驗設計模型中，共包含三層：第一層是設計原則，它向下指導作為設計表現的牽引；第二層是設計表現，即用戶可以感知和操作的界面，第三層為用戶心智與系統實現。

圖9 基于操控感的運維體驗模型

設計中僅有設計原則的牽引，是無法滿足用戶使用的真正訴求，因此將用戶心智與系統實現的因素納入設計表現，共同構成有效的設計模型。

中間層的設計表現是核心，是用戶使用產品的媒介。在基礎運維場景下，梳理分析系統實現顯性要素，調研挖掘用戶心智隱形要素，這樣設計出來的產品才能解決目標用戶的問題，即便我們設計師無法運用“同理心”，但依舊可以設計出滿足用戶需求的產品，提供滿足運維工程師所需的工作體驗。

4.2 數據中心系統分析

在數據中心基礎設施運維中，各要素都不是孤立地存在著，每個要素在系統中都處于一定的位置上，起著特定的作用，共同構成了一個不可分割的整體。分析各要素之間的關系，以及系統與要素、環境之間的關系，便于我們從整體來了解系統實現的規則，從而梳理和分析已經存在的顯性要素，確保技術層面的正確性，滿足業務的基本訴求。

圖10系統的關系

面對數據中心復雜的數據關系，我們按系統的思維進行信息拆解與梳理，如下圖所示，梳理了環境、系統、結構、功能、要素分別對應的信息，明確不同層級下用戶關注的信息以及系統可以收集的指標。

圍繞數據中心從全球視角>設備視角的拓撲鏈路將數據信息分層展現，除了單個系統，還要考慮數據中心與環境的關系，外部的自然風能，可以給數據中心的新風系統提供能源；外界溫度越高會直接影響數據中心內部暖通系統的耗電。這些系統邏輯的關聯在界面設計表現中也需要體現出對應的數據依賴。

圖11 數據中心系統分析

4.3 數據中心用戶研究

數據中心用戶角色多樣，有企業內部的運維人員、研發人員，也有外部的訪客、廠商，還有第三方合作公司的前臺、保安等工作人員。每類角色的工作職責和交互場景都有差異，在運維體驗中也會涉及到線上、線下；人員、設施等多觸點。如圖12所示，以后臺運維人員為例進行說明：

圖12 數據中心用戶分析

用戶行為：線上的基礎設施運維、監控與管理，包括線上任務調度、工單下發，以及監控報警的事件處理；線下巡檢、隨工維修，負責外來人員的安全審查與數據中心安全。用戶特征：如消防員7×24小時響應異常，及時處理故障；具有數據中心運維技術經驗的結構化思維的高級用戶；工作重復度較高。

圖13 用戶問卷及訪談

為了更好的了解數據中心各類角色的特征以及對現有數據中心運維體驗的滿意，我們以問卷、訪談的形式進行用戶調研，收集用戶的痛點與訴求。主要痛點有：

• 陪同廠商維修或帶人參觀、巡檢大多是簡單耗時的重復性工作（線下）；
• 進出園區、包間各種資料填寫與身份驗證，過程繁瑣（線下）；
• 機房環境過于吵雜，存在噪聲、輻射傷害（線下）；
• 運維平臺信息割裂，缺少真實數據中心的體感（線上）；
• 運維平臺標準不一，存在重復建設與認知成本（線上）
• ……

結合梳理的調研結果，輸出用戶角色卡，從而對每類用戶的訴求、目標、現有痛點做更明確的聚焦，用戶期望在基礎設施側的運維體驗是安全、規范和高效的。用戶調研的結果一方面用于線上界面的設計指導，一方面可用戶數據中心服務體現的線下創新點探索。

圖14 用戶角色卡

4.4 數據中心設計表現

表現模型可分為交互層和視覺層，是對系統實現和用戶心智兩者產生的數據信息的加工與設計。視覺層主要有形態、色彩、質感、大小等；交互層主要有操作路徑、數據結構、信息框架等。

設計的表現模型則是在前兩者模型的映射、感知作用下，完成的決策與傳達。越是在復雜的系統中，越要對信息進行降噪，將用戶關心的內容放在首要層級，避免用戶注意力、資源的浪費，提高運維效率，降低用戶的認知負荷。

圖15 設計表現分析

（1）系統鏈路的體驗縮減

以PC端的數據中心監控產品為例，數據信息從機房（全球&國內）>服務器設備共有9級，用戶需要下探點擊8次。除了服務器設備的問題排查，還包括空調、濕度、溫度、電壓、負載率、機柜電路等信息追蹤。

信息維度多樣，且層級較深，如果出現故障排查問題鏈路較長。為提升這類數據層級較深產品的運維體驗，對用戶的行為鏈路和數據關注度、信息關系做進一步梳理。

圖16 用戶行為鏈路

在用戶真實的運維場景中，“樓層”與“機列”的有效信息較少，大多為聚合數據，層級概念不突出。同時不同層級下的異常，用戶的關注點和心智有所差異，基于以上考慮，對交互鏈路進行整合，通過設計手段，如小地圖、機房炸裂動效，可以讓用戶直接從機房定位到包間，抽取核心鏈路：機房>包間>機柜>服務器，縮短鏈路點擊的體感。

圖17 交互鏈路設計

（2） 數據指標分層展現

數據中心用戶角色多樣，對安全要求極高，線上機房的數據指標也有很嚴格的權限控制，對于企業的決策者，他們可以看到企業下所有的數據中心概況，并且這類用戶大多是看趨勢、看全貌。對于運維的技術同學來說，一般只能看到自己有權限的個別機房，他們更關注的是機房的狀態、有無異常、如何快速找到問題點并修復。

面對繁雜的數據指標和不同的用戶需求，設計對信息進行分層展現，將關注的信息按一定優先級排列，再結合不同空間層級下，哪些指標更具代表性，對用戶價值最大完成信息歸類，給用戶提供清晰的信息脈絡。

圖18 數據層級設計

（3）信息框架體驗一致

以3D數據中心的運維監控平臺為例，設計進行了結構層與框架層的一致性思考。結構層，定義了整個拓撲鏈路下的信息架構，底層是數據中心的背景氛圍層，中間層為模型交互層，頂層為與模型對應的數據展示層。在視角由總到分、由機房全局視角到服務器單體設備視角的鏈路切換中，建立架構體驗的一致性。

框架層部分，則定義了信息元素的組合表達，明確了界面的布局，如頂導包括產品品牌及全局輔助信息，內容部分則按主次進行展示區域的劃分，幫助用戶在數據拓撲下探過程中，清晰的了解每級拓撲對象如何與監控指標關聯，點擊不同對象會在頁面統一的區域切換數據，保證用戶在交互過程中的理解一致性。

圖19 信息框架設計

（4）信息傳達匹配認知，簡明有序

以3D數據中心體驗實現基礎設施運維的智能化，讓用戶在信息與空間上建立心智聯系；同時3D展示效果具有空間感、方位感，能夠幫助用戶快速感知設備在真實環境下的空間關系及上下游關系。

下圖所示界面為數據中心同一層級“包間”下的監控視圖，具有相同的監控對象和數據指標。左圖3D數據中心，可以看到數據與設備更好的結合且具有空間關系的真實映射；右側的平面監控形式，雖然也可以清晰的反映出機列、機柜的狀態，以及包間內的各項數據，但在拓撲結構上，還是需要用戶進行一次認知的學習，信息的關聯性沒有3D更強。

圖20 信息框架設計

（出于安全原因，該圖數據為虛擬數據）

通過3D數據中心運維體驗的建設，可以在遠程進行樓宇操控，讓運維人員在辦公室就感受到機房的真實體感，減少用戶在運維時的認知成本。
在信息的視覺表現層面，建立數據中心運維產品的視覺一致性，使用易辨識的配色、明確的文案與圖形、圖表，消除用戶的認知歧義與記憶負擔。

將信息按：強調、正文、輔助、次要的優先級進行分層，運用格式塔相關設計原理，通過大小、位置間距、色彩對比等方式進行主次輕重區分[8]，使信息傳遞清晰有序，一目了然，幫助用戶聚焦信息關注點，傳遞信息的秩序之美。

如常見的運維告警分級，從緊急->嚴重->重要->一般，根據告警的嚴重程度進行信息表現的遞進式設計，突出強調的同時，弱化次要信息對用戶的干擾，減少信息觸達的噪聲。

（5）智能語音機器人輔助運維

新基建場景下數據中心也在逐步融入更多的智能設備去輔助人工運維，如將語音機器人應用于數據中心，很好的解決了用戶的線下工作痛點，如減少嘈雜環境與輻射對人身體的傷害，減少巡檢、隨工等重復性工作的耗時，以及用戶到達數據中心后復雜的任務查找與身份驗證環節，機器人可以通過人臉識別完成對應信息的辨識。

第一次接觸VUI體驗設計，在語音交互的設計過程中，同樣對機器人的“實現模型”進行了解與掌握，包括它的運行機制、在機房中的工作環境以及技術要求等。機器人可以解決一個包間內的巡檢和隨工維修和導覽任務，具有空間環境的移動、語音輸出與辨識、人臉識別及追蹤、整合式對話及互動、環境信息的感知與測量的能力。

用戶進入包間后，可以通過語音激活機器人，隨后機器人會對人員進行身份驗證，如果正確則會自動調取該用戶本次的任務，從而主動引導用戶完成操作并全程監控錄像，如果人員識別異常，則會啟動報警，返回給后臺，有響應的工作人員前來處理。

圖21 機器人在數據中心運維中的作用與工作流程

基于“系統實現”的了解和4.3章節中用戶對線下運維體驗的痛點挖掘，在設計原則：“穩定”、“高效”、“明確”、“開放”的指導下，定義了“篤定”、“尊重”、“正式”、“親切”的機器人角色性格，既讓用戶感受到機器人工作的嚴謹性與安全性，又讓整個服務體驗兼具友善、和諧與溫度。

在導覽和隨工兩個運維場景下，設計語音交互腳本，結合設計表現的要素，在語音表現層面思考對話如何銜接、引導與反饋，確保對話內容順暢、自然。同時對語音交互過程中可能出現的異常情況進行對話處理，以此減少用戶的焦慮與尷尬[9]。

圖22 體驗模型在語音交互設計中的實踐

（出于安全原因，該圖數據為虛擬數據）

雖然GUI與VUI是兩種不同的表現形式，但我們遵循的設計原則、方法和流程是一致的，我們分析問題、思考問題、解決問題的策略是統一的，都需要對系統的運行機制與實現進行了解掌握，對用戶心智與服務觸點進行洞察，在設計原則的指導下，分析要素關系，對要素進行合理的設計呈現、引導與反饋。

05 總結與展望

在基礎設施運維體驗設計中，通過“操控感”模型的分析與設計流程的指引，幫助設計師更加體系化的思考，使設計表現更能滿足業務和用戶的需求。本文提出的模型幫助參與這類產品的設計師，快速找到解決對策，在面對產品“謎團”的時候，盡可能快速梳理思路，設計出滿足產品功能、用戶需求且思考全面的運維產品。

隨著“新基建”的發展，相信也會有更多的人投入到云計算基礎設施的體驗研究中來，同時技術上也會有更加智能化的突破。

隨著運維的復雜度不斷增加以及智能化、自動化運維技術的輔助，相信運維“操控感”的體驗模型也會不斷變化，去滿足新時代下運維體驗的需求。懷揣著現階段的思考與理解也會一直探索，隨著深入，期望有更全面的理解和認識。

參考文獻：

[1] 新基建 . 百度百科. https://baike.baidu.com

[2] 什么是云計算基礎設施. https://blog.csdn.net/j6UL6lQ4vA97XlM/article/details/85086408

[3] UXPA2019《基于目的導向的運維產品信息策動設計. 陳欣、史慧婷. 2019

[4] 阿里巴巴運維體系變遷史. https://wenku.baidu.com/view/191f43a45b8102d276a20029bd64783e08127d41.html

[5] 阿里巴巴基礎設施的挑戰與機遇. http://dc.idcquan.com/mkh/124332.shtml

[6] 如何給后臺產品做設計. 史慧婷https://www.uisdc.com/design-background-product

[7] About Face 4: 交互設計精髓 .[美]艾倫·庫伯、羅伯特·萊曼、戴維·克羅寧著. 電子工業出版社. 2015

[8] 設計心理學. [美]唐納德A諾曼著 . 中信出版社 . 2015

[9] 語音用戶界面設計. [美]Cathy Pearl. 王一行 譯2017

作者：晏菲；公眾號：Alibaba Cloud TxD

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