2）聽覺特征

• 經常性地短時間失去聽力；
• 對高頻聲音不敏感：高頻音是指在2000-16000HZ頻段的聲音，在生活中表現為尖銳刺耳的聲音，例如蚊子在耳邊“嗡嗡”的聲音，門鈴聲，蟲類的鳴叫聲等。
• 聽力下降：正常的聽力范圍是小于25分貝，老年人聽力下降是一種普遍現象，需要把聲音強度提升到40分貝。
• 聽覺選擇性注意水平下降：注意力集中在某個人的談話時會忽略掉環境中的其他對話或雜音。

3）行為特征

• 行動遲緩：肌肉的萎縮使老年人的力量下降并且靈活度受到影響，活動幅度也受到局限；
• 反應速度慢：身體機能的減弱，老年人的肌肉與骨骼會出現不同程度的老化；
• 肢體不協調：骨骼密度降低以及鈣含量的減少，很容易引發骨折、關節僵硬等癥狀；
• 手抖、操作不便：帕金森等疾病。

4）認知特征

理解能力下降：主要表現為接受新的信息困難，理解成本變高。

記憶力的退化：老年群體的長期記憶能力顯著衰退，邏輯理解記憶好于機械記憶；對過去的記憶深刻，但對于近期發生的事情印象模糊；老年人長時間記憶能力比不上感覺記憶和記憶。因此，產品信息布局應幫助老人養成固定的行為習慣，通過反復操作加深記憶。

注意力下降：有一種粘滯和惰性現象，失去了年輕時控制注意過程所需的精度和速度。

5）表達特征

生理性語言障礙：指成熟期后出現的生理性退化過程，其中包括大腦認知衰老，這會使很多老年人的語言能力退化，例如詞匯提取困難、理解具有難度的話語時出現問題等。

口音方言：老年用戶群體的地域文化差異遠遠高于其他群體，受地域差異影響，他們習慣用方言溝通，不會說普通話

2. 心理特征

1）安全感下降

當前的網絡環境錯綜復雜，網絡詐騙、侵權、誘導用戶的手段層出不窮，老人對智能設備的安全感降低，更多的心態是不敢操作，對網絡沒有安全感。

2）適應能力弱

受到生理條件的限制，例如短期記憶能力的衰退和思維能力的退化，老年人對新近事物的接受能力比較低，學習和理解一項新事物需要更長的時間，對社會和生活環境的適應能力減弱。他們通常覺得新科技產品的使用學起來比較難，不愿意主動去嘗試。

3）失落、自卑

老年人會覺得與時代脫節，精神上會感到孤獨和空虛，也容易產生自卑的情緒，經常感到自己被忽視，希望得到家庭、社會更多的關懷和認同。

3. 總結老年人使用互聯網產品存在的問題

根絕老年人的生理機能特征和心理特征分析，影響老年人使用互聯網產品的問題基本可以分為六類，分別是看不清、聽不清、難操作、不理解、說不清、不愿學。

五、設計上的解決策略

我們了解了老年人的特征，以及老年人在使用互聯網產品上遇到的問題，接下來我們就來講下在設計上應該怎么做才能幫助老人解決這些問題。

1. 解決看不清的問題

1）字體類型的選擇

對老年人的字體類型選擇重點是易于識別，無襯線字體（例如黑體）比襯線字體（例如宋體）更容易讓人眼快速識別文字內容。

襯線字體有邊角裝飾，一般應用在報紙、書籍中作為印刷體，在屏幕顯示中襯線字體因為像素點太大，在分辨率低的手機上難以閱讀，所以多用無襯線字體。

無襯線字體因為去掉了邊角裝飾看起來更大更簡潔清晰，適合通過屏幕來傳遞信息，基本上信息識別的字體都是無襯線字體，比如路牌等。

2）字體大小

在iOS設計規范中，建議最小字體是11pt，在《移動互聯網應用端適老化規范》中，主要文字不小于18pt/dp；最大字體不小于30pt/dp。

3）顏色對比度

老年人是否能清楚識別信息，界面中的文字與背景的對比度至關重要。在WCAG2.0(Web Content Accessibility Guideline)中提到色彩無障礙設計標準AA級，小文本與背景的對比度至少要有4.5:1；大文本（加粗的14PT/普通的18pt及以上）對比度至少要有3:1。

因此，在設計按鈕、卡片、列表等內容時，請檢查下顏色組合的對比度，避免使用低對比度的顏色搭配。推薦檢查對比度的軟件Colorable，只要輸入色值就可以看到對比度。

4）顏色使用

重要信息避免使用藍色、紫色等冷色調；

隨著年齡增長，人類的晶狀體會變黃變渾濁會選擇性的吸收藍光。從而導致老年人對藍色的鑒別能力比對紅、綠色鑒別能力下降更明顯。所以界面上的重要元素要避免使用藍色紫色等冷色調。

5）不能只用顏色傳遞信息

錯誤狀態、成功狀態或系統警告之類的信息提示，不能只用顏色來傳遞信息表達的意思，這對視力衰弱的老人來說很不友好，要用文字和圖標結合的方式。

2. 解決聽不清的問題

1）適當增加音量

視頻播放應適當增大音量，同時處理掉環境聲音，使聲音更加清晰。研究表明，正常人的聽力是在20分貝以內，老年人聽覺平均感知音量在67.5～75.3分貝之間。

2）提高與助聽器設備的兼容性

手機會發射各種強度的音頻電信號和磁信號，影響助聽器的運行，智能手機應采用新的載波和調試方法，降低對助聽器的干擾，讓有聽力障礙的老人可以正常使用助聽器。

3）解決難操作的問題

（1）增大觸控區

增大觸控區是使移動應用易操作的最簡單有效的方式，同時視覺上也需要增加按鈕之間的間距和留白范圍，讓老年人感知到觸控區增大，更便于點擊。對于按鈕的大小，iOS保證在44x44pt以上，Android在48x48dp以上。

（2）手勢操作

手勢操作前需要用彈層或蒙層指引的方式引導用戶操作；避免需3個或以上手指才能完成的復雜手勢操作，交互手勢以“點擊、滑動、放大縮小”為主。

（3）反饋的停留時長

因為老年人記憶力減退，所以一些操作反饋的時長也需要拉長，給老年人足夠的反應時間。比如一般的Toast會展示3s，對于老人來說，引起注意的響應時間和閱讀文字的速度等都比較慢，所以這些互動的時間得長。再比如其他聲音、振動的反饋也需要適當放大來提高互動效果。

（4）界面簡潔清晰

高密度的信息仍會增加記憶負荷，界面的信息架構和導航一定要簡潔清晰，而且變化不要太大，對于老年人來說他們的認知成本比較高，復雜的界面和操作都提高了認知的成本。

（5）降低操作成本

在頁面里添加語音輸入和電話入口，對老人來說免去了輸入查找操作環節，簡化了交互流程，方便老年用戶完成任務。

（6）明確的行為指引

例如下面的返回按鈕，加上返回兩個字用戶會更加明確操作行為，降低理解成本，幫助老年人順利完成目標行為。

4. 解決不理解的問題

1）明確的反饋提示

例如在登錄頁，登錄前需要勾選用戶協議才能進行下一步操作，百度輸入完手機號點擊下一步，勾選那一欄會晃動加輕微震動，我們正常人都會知道這是提示我們點擊勾選那一欄，可是對于老年人來說，因為對勾選的樣式很陌生再加上勾選框很小，老年用戶時常會忘記勾選的操作，采用彈框提示，并伴有操作指引效果會更好一些。

2）易識別的圖標

在圖形的辨別程度上，抽象的線性圖標老人是最不易理解的，老人更喜歡偏擬物風格的圖標或者直接用文字來說明。

3）文案可理解

對于一些文案或專有名詞等內容要有詳細的解釋說明來幫助老年用戶理解，說明也要清晰明了，便于理解。

4）增加人工線上客服

相對于線上自動化的服務，老年人更喜歡線下的服務形式，線下的服務更能給他們帶來安全感。是因為老年人的認知能力下降，對信息處理的能力也比較弱，在使用線上產品的過程中可能會遇到困難，不如直接與人溝通來的直接，所以我們要在線上也保留人工的入口，可以幫助老人快速的解決問題。

5）產品幫助說明

產品的幫助中心大多數是在設置里，都是以文檔的形式呈現，對老年用戶來說，找到幫助中心的入口是一個難題，能看懂幫助中心的內容是另一個難題，建議在明顯的位置放產品如何操作的說明或者是視頻講解，來幫助第一次用產品的老年用戶理解產品操作步驟。

5. 解決說不清的問題

1）提升方言識別能力

老年人受地域文化影響，很多老人不會說普通話，與人溝通會有困難，語音設備應提升方言識別功能和提供語音轉文字的功能，方便不會說普通話的老人也能正常和人交流。

6. 解決不愿學的問題

1）增強用戶安全感受

提升產品體驗安全感，讓老人可以放心的使用，例如滴滴的安全中心和百度消費保障都是可以增加產品使用安全感。

2）幫助老人輸入信息

在生活中，大部分老人喜歡用手寫輸入法，因為打字鍵盤上的按鍵太小了，他們看不清楚按鈕很容易出錯，但也有部分老人根本就不會寫字，對他們來說，提供語音搜素的入口是更好的選擇。

3）適當的鼓勵和幫助

在老人操作錯誤時，提供一個直觀、易懂，并能夠指導用戶下一步操作的錯誤信息至關重要。如果錯誤提示但是沒有下一步的指引，會引起老人焦慮，沒有了使用的積極性，為了隨時解決老年人遇到的問題，可以提供語音服務，使老年人可以隨時打電話獲取專業人員的幫助和解答。

六、適老化產品體驗

1. 中國聯通

中國聯通是我看到這幾款產品里唯一有語音播報功能的，這個功能是為了幫助看不清屏幕內容有視覺障礙的用戶，可以通過語音播報的形式來完成操作。點擊語音播放有操作提示說明，語音播放要長按住2秒后松開即可播報內容，輕按是會跳轉到下一個頁面。

設計思考：

語音播放要長按住2秒后松開即可語音播報，長按這個交互方式對老人來說需要記憶力，而且不是長按后就播放出來，還要松開后才可以，有理解成本，用戶輕按一下就會跳轉到下一個頁面，考慮到肢體障礙老人的使用場景，本來想長按播放結果因為手抖跳轉了，有誤操作的可能性，這里建議可以參考讀屏軟件，點擊播放，雙擊跳轉，交互成本更低些。

2. 攜程

攜程的首頁有很多功能入口，重點的功能都在首屏展示，低頻的功能會放在功能區的第二屏展示，而適老化版本放在第二屏的最后一個，攜程做的的適老化可以理解為是一個專為老人使用的低頻功能。這個位置就是正常人在沒有指引的情況下也很難發現，更何況老年人。

體驗感受上，下次自動開啟“關懷版”讓人困惑，如果是老人操作，當然是想自動默認的是適老化版本，如果想退出適老化版本，也應該是退出，不應該是返回。老人用戶返回后還是會容易迷失在這一堆的圖標里，每次在這一堆的圖標里找到關懷版，在點擊，增加記憶成本理解成本，體驗不是很友好。

如果勾選下次進入攜程自動開啟關懷版，下次打開這個軟件的時候，會先跳到首頁再跳到老年版，而不是直接進入老年版。

設計思考：

適老化的版本可以融合到產品里面，但不應該是一個被弱化的功能，應該是獨立于產品本身之外的一種模式，選擇適老化版本要有完善的體驗，可以退出但不是返回。另外還要考慮多個場景，比如對于開關按鈕老年人能否理解，都需要探究，還要考慮交互體驗，在次進入時，先跳首頁在跳到關懷版本視覺體驗不好，也會讓用戶疑惑。

3. 優酷

優酷的適老化版本是在個人中心的左上角切換，我覺得這個位置相對來說是合理的，點擊之后是三種切換模式，符合操作邏輯以及功能需求，而且模式切換的入口和退出長輩模式的入口是在同一個位置，進和退在一個位置，可以降低用戶的記憶成本。

設計思考：

優酷的分類頁面，是為了適老化做成模塊的樣式，且都配有明顯的文字說明，但是對于有視覺障礙的老人根本看不清楚，文字和背景的對比度低，且圖片疊加文字的效果老人看著會模糊不清，不如直接用純色的背景，增加文字和背景的顏色對比度，視覺上首先要做到的是讓老年用戶能看清，才會愿意進行下一步操作。

4. 高德地圖

高德地圖的適老化入口我也找了很久，最后發現在地圖設置里，開啟適老化版本之后進入到地圖頁，點擊返回又回到了首頁，下次打開我要清除后臺緩存才可以到老年版本。

點擊【關閉長輩版】之后還是在當前頁面，開啟和關閉指的是下次打開進來默認的頁面是哪個頁面。

設計思考：

高德做的適老化跟攜程相似，都是屬于產品里的一個功能，高德只是地圖這個功能做了適老化，也可以滿足老人使用地圖的核心需求，只是左上角的返回按鈕，容易誤導用戶操作，點擊之后又回到了普通版，有理解成本和學習成本。

而且關閉長輩版本和開啟長輩版本是按鈕的樣式，這個功能的屬性是一個開關，和設置里面的開關一樣，決定的是下一次打開產品默認是哪個頁面。這個關閉長輩版，用戶很容易理解為退出長輩版本，容易誤解。

七、總結

消除老年人的數字鴻溝，當然不是一方努力，不是簡單的通過一個產品界面設計就能完成的，也不是一個特定產品就能完成，需要多方協作。

對于設計師來說，需要在設計中考慮到各種可能發生的邊緣情況，注重細節，例如在設計中參照WCAG2.0標準對比度來調節顏色，對我們來說并不難，可這就是對殘障人士最直接的幫助。

對于企業來說，可能老年人并不是最有價值的群體，但用心的去做產品，增加信任感和價值感，不只可以獲得老年人的信任，而是所有人的信任。

對于產品設計者來說，帶著無障礙思考方式設計產品，多去思考有身體障礙的人群怎么使用產品，視覺障礙的人群怎么使用產品，會打開我們的思維方式，也會發現很多產品潛在問題，可以更好的完善產品體驗。

老吾老以及人之老，做好適老化，首先具備同理心，希望這篇文章能對你有幫助。

參加文獻：

• W3C Introduction to WebAccessibility；
• 百度大字版精細系統的適老化設計研究實踐；
• 基于視覺特性的老年產品數字界面交互設計研究；
• 谷歌無障礙設計負責人夏冰瑩知乎專欄。

本文由郝小七指導（http://www.aharts.cn/u/917803）

本文由 @王一善 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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