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編輯導語：現在各行各業都開始用標簽建設場景化，標簽的本質是服務于業務場景。但對于車企來說，構建客戶標簽體系卻是困難重重，一起來看看作者的分析吧。

近期車企數字化轉型建設如火如荼地進行，各大車企首先在客戶數據全生命周期管理CDP平臺建設投入重金。打通從投放系統，線索管理平臺，銷售跟進助手，客戶訂單系統，售后服務系統，會員系統，商城系統等等貫穿客戶整個生命周期的相關系統。然后基于全域打通的數據系統構（標簽的本質就是業務的數據化）。從理論上講，這種做法合乎邏輯。但是從車企實際建設的角度，卻是困難重重的：

首先這些系統分別屬于車企多個部門，涉及到銷售部，售后部，市場部等等，跨部門溝通成本高，實施周期長；

其次汽車車企系統建設時間跨度大，涉及的歷史數據眾多，各個系統缺乏統一的數據標準建設。舉個簡單的例子，除了不具備客戶OneID或者說客戶主數據系統，就連車型名稱在銷售系統和售后系統叫法都存在不一致。給數據打通工作帶來了龐大的工作量。

再次各個系統不同供應商建設，使用的技術差異大，各個系統的數據同步能力也存在很大差異。早期建設的系統，在數據準實時同步實現異常困難。技術的差異導致系統打通技術難度大大增加。

雖然很多車企實施了早期的數據湖項目，到現在的CDP項目。目前來看，筆者并沒有看到一家車企可以很好地解決客戶數據在各個系統實現實時或者準實時打通。即便如此，其實這也并不意味著標簽體系不能建設。標簽體系的建設有兩個核心關鍵點是場景化和實時化。

標簽建設場景化，其核心就是以用為建。標簽的本質是服務于業務場景。業務場景可以形成小閉環的就可以進行標簽建設。對于目前汽車銷售顧問使用標簽的現狀，使用最多的標簽場景就是顧問利用個人微信“設置備注和標簽”功能，其中備注是使用頻率最高，比如“張先生XX車型”，因為客戶微信名是難以識別客戶的。其次會用到標簽，電話號碼，描述來補充客戶信息。這是在個人微信場景下跟進客戶的場景。

我們回到標簽的本質就是業務的數據化，其中這個標簽又是需要真正幫助顧問識別客戶，溝通客戶，圈選客戶的，能為業務所用的標簽才是有價值的標簽。個人微信解決了標簽的基礎功能應用，以及標簽應用的便捷性。但是也存在明顯不足，這些標簽都是顧問手動標注的，信息獲取的渠道都是來源于顧問本身的溝通，存在較大局限性。

騰訊官方企業微信汽車行業版，針對汽車行業業務痛點，客戶標簽場景應用以高效和便捷為目標。在個人微信和企業微信原生功能進行了行業場景升級。尤其是在標簽，客戶行為標簽（動態雷達）這兩個功能，銷售顧問普遍反饋這兩個功能非常實用。

標簽部分，分為三部分，個人標簽，企業標簽和自動標簽。其中企業標簽，后臺提供了企業標簽的整體配置，可以直接接入主機廠CDP項目建設中構建的標簽體系，并且可以和CDP標簽體系直接打通，實現CDP和企業微信數據互通。讓底層數字化建設可以直接成為業務一線的炮火。

其次，如果主機廠并沒有建設好CDP標簽體系，同樣不會影響顧問標簽體系的應用。標簽庫功能，本身提供了一整套標簽模板，同時主機廠、4S、顧問等都可以自定義和管理標簽庫，快速構建一套實戰應用的標簽體系。

自動標簽提供了入群行為標簽，素材互動標簽，關鍵詞標簽。針對這些微信溝通客戶場景化過程，自動給客戶打上標簽，便于后續的應用。

• 入群行為標簽：4S店在戶外車展，店頭活動，閉店銷售等營銷活動，為掃碼入群的客戶自動打上標簽。
• 素材互動標簽：根據發送不同素材，客戶點擊，轉發等行為，為客戶打上對應標簽。比如試駕邀請函，打上“意向客戶”，“試駕”等標簽，發送對應素材給到客戶，客戶點擊自動觸發規則，自動打標簽?？梢源蟠蠼档皖檰枠撕灅俗⒐ぷ髁?，提升標簽的準確性；
• 關鍵詞標簽：應用企業微信會話存檔功能，顧問在和客戶會話過程，自動提取關鍵詞，比如車型實體名稱提取，自動標簽意向車型；價格談判會話，自動提取購車預算標簽；提供購車洽談和購車方案參考。

銷售顧問從實戰跟進客戶經驗，總結出的客戶標簽本身具備重要的價值。例如顧問通過交流互動掌握的客戶購車意向，已購車型，購車時間，購車預算等信息可靠度是比價高的。這些標簽對比CDP從數據本身挖掘有很好補充，比如算法標簽，即使是推測客戶婚否，性別等都需要大量客戶行為數據做支撐，而在線索早期存在大量行為數據缺失，算法標簽面臨著有技術，但是無數據可用的尷尬局面。

而銷售本身唯快不破，越早畫像清楚客戶，對于銷售策略，報價方案，成交客戶更有幫助。因此，我們的標簽體系建設，必須要走“群眾路線”，充分發揮經銷商體系眾多銷售顧問群策群力的優勢，借助顧問人工標注的標簽，一方面豐富早期客戶信息缺少的數據資源；一方面顧問的標注，是天然的機器學習算法標簽的訓練樣本來源，同時為后續大規模自動算法標注奠定基礎。

我們再從標簽的實時性來看，客戶本身需求和認知是不斷變化的，因此客戶的標簽本質也是不斷變化的。比如對自主品牌固有印象不好的客戶，某一天實際試駕了自主品牌車型，對于自主品牌大屏，科技配置等有了新的體驗，突然轉向接受自主品牌。相信很多人都會有這種體驗。

而如果從跨度很大的歷史周期客戶數據，通過算法是很難補抓到這種變化。我們用歷史數據算出的更多是一個平均的人，歷史數據越多，反而抹平了客戶的突變，錯過了銷售時機。

因此實時的客戶行為數據生成的實時行為標簽就很重要了。比如通過客戶動態雷達，對于顧問實時發送給客戶的軌跡素材，試駕邀請函，車型介紹，朋友圈等，實時捕捉客戶的行為動態，并通過及時提醒顧問，讓顧問抓住溝通的時間節點對于提升客戶轉化就很有價值。

比如：當客戶打開了顧問發送的某個車型介紹，或則瀏覽停留了較長時間顧問朋友的促銷活動，顧問及時地和客戶溝通“尊敬XX客戶，是否需要我為您進一步介紹XX車型”，“尊敬的XX客戶，誠邀您參加促銷活動”。因為此時我們的客戶也在關注同樣的事情，客戶剛好需求，顧問剛好出現，這種溝通就變得很有溫度，而不是干巴巴地打擾。這種實時的行為標簽，結合實時的消息提醒，形成了從標簽到業務應用的閉環，很好地發揮了標簽的業務價值，回到了標簽的本質“能為業務應用的標簽才是有價值的標簽”

總結一下，我們從銷售顧問應用標簽的場景出發，圍繞著以用為建設。為主機廠，經銷商集團，4S店，車行，二手車行等不同IT建設成熟度的客戶，都提供了標簽場景化應用的解決方案。

• 對于CDP（客戶數據平臺）建設完備的企業：充分利用CDP的強大OneID聯通能力和企微汽車行業版直連10億+消費者能力互通，通過標簽前端應用場景落地，在客戶溝通，客戶圈選等客戶培育/轉化環節充分發揮標簽的業務價值。
• 對于CDP建設尚不完善/IT建設程度較低的企業：可以直接以企微汽車行業版作為抓手，借助企微的平臺整合能力，先期在企微客戶應用場景跑通標簽的設計，搭建，應用閉環，直接支撐銷售業務轉化。后期看企業發展的需要，同步建設自己的CDP平臺，或者直接應用企微汽車行業版強大的前端和后臺配置功能也是一種投入產出比非常高的解決方案。

最后強調一點，標簽體系的建設，一定需要發揮出銷售顧問這個團體在銷售實踐中的實戰經驗，讓顧問對客戶的標注標簽資產有效沉淀為企業的核心資產。

本文由 @wildyouth 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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