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編輯導(dǎo)語：SOP即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，是否有完美的SOP可以適用于任意服務(wù)設(shè)計(jì)呢？本篇文章以到家服務(wù)為例，從多個(gè)角度分析標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序流程，一起來看看吧！

在日常生活中，我們難免會(huì)經(jīng)歷到許多商品與實(shí)物不符的情況，也看過很多“買家秀”和“賣家秀”的段子，這些段子雖然能帶給我們歡笑，但每一份歡笑背后都有人在苦笑。無論是線上線下、實(shí)物商品或是服務(wù)流程，這些情況其實(shí)比比皆是，那我們在其中除了能獲得無奈和煩惱，還能怎么做呢？今天，我們就以到家服務(wù)為例，探尋一條標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之路。

一、發(fā)現(xiàn)問題：現(xiàn)有的服務(wù)是什么樣的？

為了將到家服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，首先需要站在用戶的視角，去了解我們現(xiàn)有的服務(wù)都存在哪些問題。

收集問題的方式很多，我們本次共采取了四種方法：焦點(diǎn)小組、報(bào)告分析、客訴反饋和線上問卷。

?報(bào)告分析：通過分析已有的保潔調(diào)研報(bào)告，確定了目前到家服務(wù)存在的問題的范圍；

????焦點(diǎn)小組：深入了解大家對于當(dāng)前服務(wù)的反饋，同時(shí)發(fā)散思路，提供相應(yīng)的建議；

?客訴反饋：了解已有的客戶投訴問題，篩選高頻出現(xiàn)的問題，并將其和報(bào)告和焦點(diǎn)小組的問題進(jìn)行合并，同時(shí)計(jì)算現(xiàn)有投訴率；

????線上問卷：將已有的問題按現(xiàn)有的服務(wù)流程梳理出相對應(yīng)的問題大綱，拓展問題的受眾。

最后，我們將收集到的所有結(jié)果，以量化和具像化的形式，繪制出以下的用戶體驗(yàn)地圖。

在這張?bào)w驗(yàn)地圖上，我們將用戶的行為階段按照「線上下單」、「等待阿姨致電確認(rèn)」、「入戶后服務(wù)介紹溝通」、「開始保潔服務(wù)」、「服務(wù)驗(yàn)收」和「結(jié)束服務(wù)」進(jìn)行了劃分。用戶體驗(yàn)地圖可以很直觀地看到，在不同的階段中，用戶有著不同的目標(biāo)、行為、觸點(diǎn)、感受，和他們面臨的問題。在入戶后服務(wù)介紹和溝通、開始保潔服務(wù)和服務(wù)驗(yàn)收環(huán)節(jié)中，用戶的情緒曲線走勢偏低，說明對用戶而言這三個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)感是相對較差的。那么差在哪里呢？

我們將這些問題進(jìn)行了梳理和匯總，并拆分為了三個(gè)維度，分別對應(yīng)保潔阿姨的形象、禮儀和行為。

二、服務(wù)的內(nèi)核：規(guī)范的建立

對于阿姨的形象，我們將其拆分為自身形象和品牌形象，確保阿姨在服務(wù)過程中，凸顯到家服務(wù)的品牌性，同時(shí)滿足一名標(biāo)準(zhǔn)保潔從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

其次，我們規(guī)范化了阿姨在服務(wù)過程中的禮儀，包括稱呼、態(tài)度，以及除保潔之外的其他行為，提高用戶在接受服務(wù)過程中的體驗(yàn)。

我們還根據(jù)阿姨的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，對每一環(huán)節(jié)的服務(wù)和觸點(diǎn)進(jìn)行了細(xì)節(jié)化的拆分，精細(xì)到與用戶電話溝通時(shí)的文案，以及服務(wù)前中后各個(gè)階段所對應(yīng)的線下行為和APP操作。

最后，將形象、禮儀和行為三大部分統(tǒng)一，形成了我們的「58到家阿姨服務(wù)手冊」。手冊作為一套標(biāo)準(zhǔn)的SOP服務(wù)流程，采取了折頁的形式，可以讓阿姨更好地收納進(jìn)背包，提高便攜度，幫助阿姨隨時(shí)查看，并減少記憶成本。

三、規(guī)范推進(jìn)：培訓(xùn)+考核+驗(yàn)證

這套SOP的「阿姨服務(wù)手冊」，其實(shí)更像是一套教材，所以光靠自學(xué)肯定是不夠的，我們還需要有專業(yè)的“老師”、嚴(yán)格的“考試”，以及上崗之后的“驗(yàn)證”。

1. 培訓(xùn)

我們將阿姨服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)拆分，對應(yīng)SOP中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拍攝了一套阿姨的培訓(xùn)視頻。在這套視頻中，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都包含標(biāo)題、重點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并對應(yīng)著服務(wù)手冊中的形象、禮儀和行為。在一些需要阿姨重點(diǎn)記憶的環(huán)節(jié)，如各個(gè)工具的使用、不同房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)等，我們也都統(tǒng)一匯總，幫助阿姨在觀看視頻的過程中進(jìn)行截屏，在閑暇時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)記憶。

2. 考核

在完成培訓(xùn)之后，我們?yōu)榘⒁淘O(shè)計(jì)了考核環(huán)節(jié)，將SOP和培訓(xùn)內(nèi)容融入其中，同時(shí)考慮阿姨人群的特殊性，設(shè)計(jì)了語音輔助和鼓勵(lì)反饋，降低阿姨的理解和操作成本，提升阿姨的積極性。

3. 驗(yàn)證

以往對于阿姨服務(wù)的指標(biāo)考核，僅僅局限于其接單量和好評/差評，在規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之后，將阿姨的指標(biāo)按照形象、禮儀、行為和其他進(jìn)行了重新的拆分和優(yōu)化，誕生了一套新的服務(wù)分體系，在規(guī)范阿姨服務(wù)的同時(shí)，提高用戶在接受服務(wù)時(shí)的體驗(yàn)感。

4. 阿姨激勵(lì)

除此之外，我們還從線上打通了線下的徽章等級，抓住阿姨獲得成就的滿足感等心理，提升阿姨的榮譽(yù)感和阿姨之間的競爭力，從而進(jìn)一步將品牌服務(wù)透傳給用戶。

四、服務(wù)的外在表現(xiàn)：阿姨服裝

阿姨作為服務(wù)的發(fā)起方，我們在規(guī)范其服務(wù)行為的同時(shí)，也要兼顧到她們在整個(gè)服務(wù)過程中的感受。結(jié)合前期對用戶調(diào)研的結(jié)果，我們發(fā)現(xiàn)，阿姨在服務(wù)過程中存在不著工服、不帶工具等情況，盡管我們可以依靠服務(wù)規(guī)范進(jìn)行約束，但是這其中是不是還有更深層次的問題在？

我們從工作內(nèi)容、工具使用、出行方式、服裝款式、競品使用和個(gè)人信息六大維度出發(fā)，了解了阿姨對于目前工作服和背包等物料存在的問題，并以阿姨的視角，整理出了阿姨在完成服務(wù)時(shí)，從出門前到回到家的服務(wù)流程。

通過對這套服務(wù)流程的梳理，我們發(fā)現(xiàn)，阿姨們的出行方式往往是電動(dòng)車或地鐵，并且普遍反映我們現(xiàn)有的工作服不透氣、尺寸不合適，背包太重太大等。為了解決這些問題，我們項(xiàng)目組聯(lián)合創(chuàng)新訓(xùn)練營，發(fā)起了一次勞動(dòng)者形象打造計(jì)劃，并最終依靠大家的力量，產(chǎn)出了一套全新的工作服和背包。

為了確保阿姨可以在工作過程中更舒心，我們參與了實(shí)地的物料選材，從背包布料到五金零件，我們都嚴(yán)格把控質(zhì)量。

輔助阿姨更好地完成工作，我們設(shè)計(jì)了計(jì)時(shí)器和服務(wù)卡片，在提升品牌的品質(zhì)感同時(shí)，還可以避免阿姨和用戶之間信息不對等的問題，減少服務(wù)糾紛。

五、結(jié)尾

整個(gè)SOP和全新服裝背包上線后，用戶的留存率和NPS均得到了提升，投訴率也大大降低，并且阿姨的著裝率也大大提升了。

最后，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，有那么難嗎？其實(shí)不難，其實(shí)也很難。不難，在于這套健全的體系落地之后，整個(gè)服務(wù)過程變得有跡可循，只要按照這套標(biāo)準(zhǔn)化的流程去做，人人都是保潔大師。那為什么說它難？因?yàn)樵谶@套體系建立的背后，是市場和行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，是阿姨辛勤的付出，是品牌對整個(gè)服務(wù)的責(zé)任。而作為設(shè)計(jì)師的我們，也將為了讓標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能夠造福更多的用戶，堅(jiān)持我們的初心，用設(shè)計(jì)讓生活更美好。

作者：環(huán)鐵藝術(shù)家；微信公眾號：58UXD

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