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編輯導語：需求管理流程，是華為IPD（集成管理開發）體系中的四大支撐流程之一，而要進行需求的收集、分析，就需要用到$APPEALS工具。然而$APPEALS并不適用于所有業務，應該怎么用呢？一起來看一下吧。

能夠讓企業生存下去的是客戶，所以，眾多企業提出要“以客戶為中心”，那如何做到以客戶為中心？

華為管理中給出的答案是需求管理。

需求管理流程，是華為IPD（集成管理開發）體系中的四大支撐流程之一，它將需求分為了收集、分析、分發、實現、驗證等階段。

而要進行需求的收集、分析，就需要用到$APPEALS工具。

但新手千萬不要生搬硬套，$APPEALS的使用其實非常局限，并不適合作為貫穿始終的一個需求管理工具。

01 什么是$APPEAL

$APPEALS就是將需求分類為8個不同的類別，由此來判斷客戶的期望、競爭對手的水平、業內企業（包括我們自己）的差距。

$APPEALS分別是指：

• 價格（$ Price）
• 可獲得性（Availability）
• 包裝（Packaging）
• 性能（Performance）
• 易用性（Ease of use）
• 保證（Assurances）
• 生命周期成本（Life cycle costs）
• 社會接受程度（Social acceptance）

在此一級分類的基礎上還可以進一步細分：

什么時候用$APPEALS？如何使用？

有兩個場景：

1. 了解客戶購買的關鍵要素，也就是分析客戶的期望
2. 分析與競爭對手之間的差距

場景1：分析客戶需求

需求管理工程師可以按照這8個維度，做訪談或者問卷，讓客戶給出兩種評分：

1. 您最看重哪個因素？
2. 您期望賣方達到的分值是多少？

由此，我們就能知道客戶期望在哪些維度有改進，以及我們離客戶期望還有多遠。

當年，OPPO要做手機的時候就做過市場調研，發現音樂功能排在消費者看重因素的前五當中。而當時國內手機廠商剛好重心都不在音樂，于是，OPPO順勢推出了音樂手機，還找來了韓國當紅的影星進行代言，一首沒歌詞的《我在那一處角落患過傷風》火遍大江南北。

場景2：分析與競爭對手的差距

我們可以讓客戶對市場上的同類產品進行評價打分，我們整理一下評分，就可以看出哪個維度與競爭對手有差距了，是我們性能不行還是價格高了？是售后沒跟上還是品牌不夠響亮？

對于評分結果，RME（Requirements Management Engineer，需求管理工程師）要整理成雷達圖，以便于查看差距（雷達圖的制作可以關注我免費分享的Office教程）。

注意：以上評分之前，需要與客戶溝通統一評分標準，否則，每個人的評分差異可能就非常大，無法進行分析。

02 為什么$APPEALS有時不好用？

$APPEALS在上述兩個場景中還是比較有效的工具，可以分析差距。

但如果我們真要做產品的時候，會發現$APPEALS的維度過于宏觀離散，而且眾多需求并不是針對產品本身。

比如，我們調研的是某個電吹風，客戶希望是便宜、耐用、風量大，甚至要知名品牌，可以發朋友圈。這里的便宜、品牌就不是產品本身的需求，而是企業在做此類產品時要考慮的更高層級需求。

如果設計工程師要做產品，還需要進一步了解耐用要達到什么標準？風量大要多大？

在IPD的需求管理中，盡管有要求從客戶的原始需求向系統需求轉化，但如果依照$APPEALS路徑，轉化并不會很順利。

為什么會這樣？

因為$APPEALS更適合用于分析“業務需求”，而不是產品需求。

需求管理有個弊病，就是不同的行業或者企業，并沒有特別統一的術語。

這里的“業務需求”是指客戶為什么要這款產品？他們是想要解決什么問題？是面向市場端的客戶語言，也被稱作黑盒描述。有的地方也會講“商業需求”“市場需求”。

我們知道了客戶的業務需求，那我們再進一步了解客戶的產品需求，也就是我們用什么產品解決方案來滿足客戶的需求，這里就是面向企業研發的設計語言，也被稱作白盒描述。

顯然，$APPEALS這8個維度并都是針對產品來講，可獲得性、生命周期成本、社會接受程度等等，都是產品之外的需求，跟產品強相關的是性能、保證。

03 如何用好$APPEALS？還有其它工具嗎？

綜上，對于產品需求，我并不建議用$APPEALS，既然是設計語言，不妨更聚焦于產品本身。

在軟件行業，產品需求被分成了功能需求、非功能需求、約束三大類。

1. 功能需求：系統必須具備的功能，即為了向它的用戶提供有用的功能，產品必須執行的動作。
2. 非功能需求：也稱作“質量需求”，即產品必須具備的屬性或品質，通常包括可靠性、易使用性、可維護性、可移植性等等。
3. 約束：也稱為限制條件、補充規約，這通常是對解決方案的一些約束說明，比如，要符合的法律法規，尺寸要求、重量要求、顏色、設計語言等等。

盡管這種分類最初是為了讓軟件從業者能夠更全面地收集需求，但實際上，用在制造業也未嘗不可。

這其中的區別是：軟件通常是定制化產品，需要實現很多功能，所以更注重功能的實現。而機械制造業，產品功能通常變化不大，決定市場競爭力的往往是質量，也就是非功能需求。

所以，我的建議是：在調研階段，可以用$APPEALS來分析客戶的期望，我們與競爭對手的差距，從而明確我們產品研發的方向。

在研發階段，需要對客戶需求進一步細化，從功能需求、非功能需求、約束三個維度了解客戶對具體產品的要求。

值得注意的是，所有的產品需求都應該不與“業務需求”相違背，比如我們客戶期望用一種非常經濟的手段來解決貨物上樓的問題。那我們就不要設計出一套投資巨大、極其復雜的運載系統。

04 小結

最后，我們回憶一下今天的要點：

1）什么是$APPEALS？

$APPEALS分別是指需求的8個維度，包括：

• 價格（$ Price）
• 可獲得性（Availability）
• 包裝（Packaging）
• 性能（Performance）
• 易用性（Ease of use）
• 保證（Assurances）
• 生命周期成本（Life cycle costs）
• 社會接受程度（Social acceptance）

2）什么時候適合用$APPEALS？

適合分析客戶為什么需要某個產品？或者需要解決什么問題？

• 場景1：分析客戶需求、客戶的宏觀期望
• 場景2：分析與競爭對手的差距

3）什么時候不用$APPEALS？

在分析具體產品包應該如何設計時，建議按功能需求、非功能需求、約束來進行分析。

所有的產品包需求不可與業務需求相違背。

本文由 @點墨樓 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自Unsplash，基于CC0協議