起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識案例研究｜移動銀行 APP 逆襲之路，評分從 2.8 提高到 4.7 的具體方法
編輯導語：對于APP應用來說，用戶的體驗和評分是很重要的反饋。本文以約旦銀行APP為例，講解了如何通過用戶體驗設計對產品進行升級，從而滿足用戶的需求，對于升級產品有很大的幫助。讓我們一起來看看吧！
這是一篇以實際案例和設計流程展示了如何通過用戶體驗設計提高移動產品質量的文章，閱讀它可以使得我們對于自己的工作更加自信，且更高要求的要求自己。多學習多實踐認真工作，提升自己的專業水準。設計是有價值的，而設計價值會因為每個參與人的專業和努力而提升。
約旦銀行 APP 花了 6 個月的時間讓自己在谷歌應用商店的評分從 2.8 分提到了 4.7 分。這是怎么做到的？通過和 UXDA 合作，約旦銀行 APP 進行了綜合用戶體驗升級。這一次升級，在易用性方面帶給了成千上萬的中東用戶從未有過的舒適體驗。在這篇文章里，我們以這次用戶體驗升級的過程作為案例，一步步的講述這次特殊的用戶體驗升級是如何完全改變人們對銀行的看法的。
一、銀行數字化的春天
在過去的幾年里，在中東刮起了一陣銀行數字化的春風。很多大型的、有影響力的銀行為他們的用戶開設了移動端。其中一個備受推崇的著名成功案例，就是這次案例中的主角 —— 約旦銀行。通過用戶體驗升級，約旦銀行成為了轟動中東的銀行數字化標兵。
從新 APP 上線運營以來，用戶滿意度直線升高?，F在我們來分享一下這個成功的案例，來說明以用戶為中心的體驗設計對移動銀行的巨大影響力。
二、問題：過于復雜的功能使人沮喪
最初的約旦銀行 APP 給他的用戶提供了非常多的功能。不幸的是，過多的功能使得約旦銀行的用戶們感到混亂。即使是最簡單的功能例如查看銀行流水都陷入了困難，這令他們陷入了絕望。
因為頁面復雜性和信息過載，移動銀行無法發揮它的實際作用。實際上，雖然 APP 提供了付款等必須功能，用戶仍然需要每天去銀行站點完成這些操作。
用戶在管理他們的財產時感到非常的失望以及沮喪。移動銀行給用戶造成了很多用戶沒辦法自己解決的問題。結局就是，去銀行站點排隊花費了用戶過多的時間，這影響了他們做其他更重要的事。因此，他們感到異常不滿及憤怒。
此外，這個 APP 看上去過時且沒辦法滿足用戶對高大上的移動銀行的期待。這個 APP 不能滿足它的用戶，因此它需要做很大的改變來支持、協助用戶們的日常財產管理行為。
最初約旦銀行在谷歌應用商店里的評分只有 2.8 分（滿分 5 分）。用戶抱怨它的復雜性，過時的界面樣式以及較差的可操作性。如果我們看看谷歌應用里的用戶評論，我們會發現用戶分享了他們的失望瞬間，例如：“請做一個新的 APP 吧” 或者是 “永遠的刪除它吧”，要不然就是 “最好不要再讓用戶心肌梗塞了” 甚至是 “太難過了，如果可以選擇，我一定會給它打負分的。”
威脅急速上升：越多的人感到不滿，越多的人選擇使用其他的軟件。
三、挑戰：如何用移動銀行替代銀行站點
約旦銀行急切地希望改善客戶通過移動銀行渠道管理其個人財產的方式。它希望可以設計一個全新的兼顧易讀性及易用性的用戶友好型 APP。這個目標主要是希望挽留老客戶的同時吸引新用戶。約旦銀行遵循產品價值金字塔理論設計了以功能為基礎的舊版移動銀行，但是他們現在意識到這不足以滿足他們的用戶并和對手競爭。
約旦銀行的目標是 設計一個能夠在競爭者中以最好看且更重要、更好用、擁有最棒的用戶體驗的全新的移動銀行 APP。
約旦銀行意識到設計一個可以使得用戶在線管理個人財產，進行付款以及互相轉賬（甚至是在旅途中）的 APP 已經刻不容緩。
他們希望該 APP 使用戶可以僅僅通過手機就能完成任務，且功能越多越好。從這個角度上而言，他們應該強化移動銀行，并改善那些逼迫用戶前往銀行站點完成任務的不友好體驗。
為了達到這個目標，現在是時候從產品價值金字塔理論轉向更高一層的目標的時候了，這將會使得約旦移動銀行 APP 兼顧易用性及審美。
四、過程：探索和解決用戶問題
UXDA 將會遵循它們獨特的金融設計方法論來重新設計約旦移動銀行 APP，該理論包含產品價值金字塔，設計金字塔和體驗金字塔理論。
UXDA 獨特的金融設計方法論已經發展超過了 15 年，并通過成功執行遍布 27 個國家的 70 余家金融機構的數字化證明了它的正確性。
1. 識別場景和動機
為了設計一個用戶體驗優異的全新的移動銀行 APP，我們需要知道用戶如何使用現有的 APP。
首先，我們需要識別主要的用戶畫像。舉個例子，其中一位用戶是需要同時兼顧繁重工作和家庭的兩個孩子的母親。從這個角度出發，我們需要重點觀察這位女性，挖掘她生活中 最重要的以及使用頻率最高的移動銀行使用行為，并了解為什么這些行為很重要、她在做這些行為時候是什么感受，同時還需要了解她的行為模型。
在完成以上工作的基礎上，我們獲得了用戶畫像文檔并準備了一個情境列表。每一個人會如何使用新移動銀行 APP？他們的使用場景是什么樣的？為什么這個人會在這個情景下有這樣的特殊表現？什么時候？在什么樣的情況下？給你舉個例子，這里有一些我們在這個過程中收集到的用戶會遇到的關鍵情境。
這個 JTBD 線框圖允許我們發現，什么樣的約旦銀行 APP 會成為用戶心中打開手機就會想來看看的 APP。每一個用戶都希望他們自己可以更開心、更快、更低耗的達成目標。
除此之外，用戶通常沒有時間和耐心在 APP 中尋找正確的使用方法。用戶在使用移動銀行的過程中，最希望和期待的就是無需多想和等待就可以立即完成目標的體驗感。
2. 用戶體驗設計師優化用戶路徑
上一步清晰地展示了約旦移動銀行用戶所經歷的遇到問題然后解決問題的這個循環，這包括了使用情況，動機和行動。
這允許我們一步一步的重塑細節，并理解如何優化移動銀行 APP 以使得他們可以更好的服務于用戶。我們準備了用戶情境小劇場來描述用戶要如何達成目標。
在這個階段，我們和約旦銀行一起來決策新 APP 應該如何工作來幫助用戶更簡單快捷得達成他們的目標。通過這個步驟，我們可以更早地發現設計方案是否會遇到法律和技術方面的問題。
五、設計的力量
通過用戶體驗調研和工程師開發，我們總結提煉了新約旦銀行 APP 給用戶提供更好的體驗以及易用性的設計方案。當這個方案完成后，我們將轉向下一個階段：實現設計方案的落地。這就到了最受期待的環節：創新設計。
完成用戶的期待對約旦銀行來說是至關重要的，并不僅僅是要基于體驗去呈現，更多的是要呈現一個最先進的網上銀行給到他們的用戶。
約旦銀行剛剛更新過他們的品牌認知，因此，移動銀行用戶體驗升級是一個非常棒的時機去通過在線渠道向他們的用戶展現他們的全新面貌。
主要目標是呈現約旦文化的精髓。這個 APP 必須是精力充沛且有活力的去展現中東的精氣神。
約旦銀行 APP 的情緒板
對于約旦銀行新的移動銀行 APP 而言，至關重要的是要吸引用戶，激發積極的情緒，并在視覺上吸引更多的人，以激勵他們的使用頻率以及推薦率。
整個 UXDA 團隊遇到了一個設計上的挑戰。為了設計一個優雅而具有活力的 APP，在暗色的背景上呈現明亮的內容可以使得內容更加清晰且突出。為了讓 APP 更加充滿活力與光明，UXDA 的藝術總監大膽的使用了漸變色和陰影來使得彩色的部分在手機屏幕的暗色背景上更加突出。
六、結果：一個令人激動的移動銀行 APP
約旦銀行的新 APP 充分的展現了約旦精神的包容性和多樣性，這是這次用戶體驗提升的基石。這并不僅僅是一個移動銀行 APP，它節省了時間，解決了問題，使得用戶可以舒舒服服的呆在家里使用手機完成大部分的財產管理。不用再在銀行站點排隊，用戶可以有時間去做他們真正重要的事情。
在用戶體驗提升過之后，這個移動銀行 APP 在谷歌和蘋果商店的分數都從 2.8 升到了 4.7，而且這個評價還在持續的提高中。
我們和約旦銀行一起達成了我們的主要目標。我們給用戶提供了可以在家里或者在旅途中進行日常個人財產管理的工具。同時，APP 充滿活力的頁面設計風格給消費者帶來了明亮的心情，這使得他們在管理個人財產時心情愉悅。在頁面設計中添加情緒管理因素也是設計工作非常重要的一點。
通過發現用戶痛點和問題，我們在用戶體驗上做了大量提升。舉個例子，移動銀行 APP 使用最頻繁的功能就是查看個人銀行余額，我們的設計能使得用戶可以簡單快速地完成這一任務。
我們發現用戶并不經常需要轉賬給陌生人，大部分的用戶常常擁有一些特定的轉賬人，因此對于我們而言給用戶提供一個簡單的功能使得用戶可以隨時向已經轉賬過的收件人轉賬是非常重要的，所以我們設計了一個全新的轉賬方式。這樣的話，無論何時用戶在轉賬給他們的家庭或朋友時都可以簡單的通過少量點擊來完成目的。
這里只舉了幾個例子來展現我們通過減少額外點擊和時間花費來提升用戶體驗的設計。
這個項目的主要目的就是為了簡化用戶日常財產管理的操作流程。用戶對新 APP 上線后的評論及反饋前所未有的強烈。
在新 APP 發布后的評論中，用戶對于新 APP 節省了時間并很好地支持用戶日常財產管理這件事表示非常滿意以及感激。有些人在評論里寫下：“感謝節省用戶的時間和付出”， 而有些人簡而概之：“我愛這個 APP”。
七、有價值的設計
在 UXDA 提升用戶體驗后，約旦銀行移動 APP 收到了全球專業領先服務公司的高度評價，他們說這是 “2019 年最佳數字化設計”。
這個 APP 同時捧回了世界上最大且最有聲望的設計獎項：2020 服務設計紅點獎
八、敢于挑戰更好的
沒有銀行希望錯過通向數字化的最后一班列車，因為這可能導致他們失去大量的客戶。在數字化的年代，僅僅擁有巨大的營銷預算和大量會使得消費者眼花繚亂的功能是不夠的，產品必須向客戶展示它具有足夠的價值來使得用戶從數以萬記的選擇中選擇它。
約旦銀行用戶體驗提升項目是一個絕佳的例子去證實滿足了用戶期望的用戶體驗設計具有多么巨大的能量。我們真的希望這個案例可以給銀行團隊還有其他財務服務團隊一個提醒，他們的產品需要升級，要敢于挑戰更好的，以用戶為中心，讓用戶的生活一天一天變得更美好。
原文鏈接：https://uxplanet.org/ux-case-study-use-empathy-to-rise-the-app-rating-from-2-8-to-4-7-in-six-months-2fb5c0f9814
作者：The UXDA | Financial UX Design
譯者：鄭伊妮；審核：徐曼鷺、張聿彤；編輯：孫淑雅
本文由 @三分設 翻譯發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
只能說這個銀行確實厲害，能把銀行APP評分做到這個樣子的，可見真的是優秀。
想辦理銀行業務好多都要到銀行柜臺，能在手機上辦理是真的很方便，特別是沒有空到柜臺的時候
產品最終服務于客戶，站在客戶角度去修改產品設計，必定能有效提升用戶體驗你。