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榮耀標識從石家莊電動自行車上牌看產品設計
編輯導語：2022年，石家莊開展了電動自行車上牌。針對這個項目，本文從產品設計的角度來總結過程中所延伸的功能優化點，從產品宣傳、操作體驗、規則公平、產品性能等維度進行討論總結。一起來看看吧。
2022年一季度，在河北省會石家莊持續開展了一項百萬人參與的大工程：電動自行車上牌。
經過各方的努力，現在在路上已經很少能見到“無牌”電動車了。為我們后期的城市形象、出行安全、出行秩序等等方面提供了更好的保障。相關政策和要求網上有很多，在此不再贅述。
此過程中我給家里的三輛電動車完成了上牌（白牌），過程也算一波三折，并且在排隊中幫助幾位老人完成了登記，給一些有疑問的市民做了解答。也發生了一些有趣的事情。
本文僅從產品設計的角度來總結這個過程中所延伸的功能優化點，主要從產品宣傳、操作體驗、規則公平、產品性能等維度進行討論總結。
PS：以下內容僅從產品功能和設計上進行分析，不針對任何組織或團體，如有不當之處敬請諒解。
一、背景說明
電動車號牌類型：
- 白牌（非合標車，沒腳蹬，如電摩）；
- 綠牌（有腳蹬，時速25km/h以內）；
- 黃牌（本人未涉及，不在本次討論范圍）。
五月份開始無號牌車將禁止在市區通行，且白牌車有幾個路段也禁止通行。
二、整體流程
大體步驟分為四步：在系統上進行預約，等審核結果以及上牌通知（審核結果通知較快，上牌通知等待時間很長），最后排隊領牌安裝。
這是一個最常規的、且最規范的流程。也正是這個流程，引出了下文提及的“業務規則及公平性問題”。
三、如何讓用戶知道游戲規則
換句話說：如何讓用戶更便捷地知道游戲規則？
我的消息獲取渠道是微信群和本地的微信公眾號。同時在其他自媒體平臺也都或多或少有相關信息。但是這些渠道并不能覆蓋所有人群。
因此有些人是聽其他人說的，有些人是在上牌點看到“大長隊”好奇過來問。但是一定會有“漏網之魚”。當然本身這種情況也是在產品層面一定會發生且需要接受的，只是我們有沒有更有效的形式盡量減少此類人群的數量？
所以我們在做產品推廣時，對目標用戶的定位、宣傳渠道，以及后續宣傳成本及效益預測上都要結合實際情況進行分析調整。否則容易造成“雷聲大、雨點小”的尷尬局面。
進而大家知道這件事了，但是怎么操作？規則是什么？看完規則之后有問題問誰？
這個問題同樣需要針對自身產品的用戶群體特性（如軟件熟練度、受教育程度、年齡等因素）制定不同的規則說明。
對于本次上牌來講，大家更多的是自發在各類微信群相互問，去上牌點問，工作人員也是不厭其煩的一遍遍解答。那么產品是否可以上線一個“常見問題答疑”功能呢？是否可以制作常見問題講解的視頻供大家傳播呢？
更進一步，常見問題答疑中問題怎么設計、交互怎么設計、入口放在哪里，都是非常有講究的，在這里不深入討論，因為不同的產品不同的受眾，結果也是不一樣的。但是這個功能，我認為是一定要做的。
四、如何維護產品的公平機制
接下來我們討論一下產品業務流程中是否遵循、或大體遵循“用戶公平機制”。
首先來看上牌的流程，文章開頭的常規標準流程已經描述了。在后續實操過程中，又發現了幾個“非標準流程”，也正是這些非標準流程打破了標準流程的公平機制，讓遵守規則的用戶服務體驗滯后了。
1. 常規流程
2. 非常規流程
大家不難發現，非常規流程中，排隊節點越靠前，上牌所花費的總時長越短。
非常規流程是我在第一次排隊過程中發現的。因為我是等到了審核通過且下發了上牌通知短信之后才去的。但在排隊的過程中發現非常規流程的3類用戶都存在。之后確認，只要用戶在此上牌點提交了預約申請，工作人員能查到信息就能人工審核通過并完成上牌。這簡直給我后面的兩次上牌之路提供了極大的便利。
我直接找到一個人少的上牌點，排隊之后進行預約，一次性完成了上牌。我就打破了原有的常規規則。
因此我們在自己的產品設計中，保證規則公平、沒有漏洞，也是對廣大用戶負責，對用戶的付出負責。
當然用戶公平在產品設計中不是絕對的，可以結合“會員”、“付費”、“積分”、“忠誠度”等問題進行調整。但是我認為在同一個維度下，游戲規則應該要保持絕對公平的。即便有“捷徑存在”，也應該在某個不起眼的地方說明。而不是像彩蛋一樣讓用戶自己挖掘，而且被挖掘出來的捷徑，更多情況下是產品需要修復的bug。
五、考慮用戶使用的外界環境以及情緒因素影響
關于這一點，我之前是忽略的，雖然在一些產品同仁的文章中見到過，但是一直沒有重視。直到我在上牌排隊的時候，發現了很多市民在焦急的詢問著“這個怎么預約??？”“我怎么登不進去了？”“從哪能提交？”等等諸如此類的問題。
用戶在嘈雜的環境中使用，在焦躁或其他負面情緒影響下，是極度缺乏思考能力的。當產品無法滿足當下訴求時，情緒會形成惡性循環，隨之而來自然是對產品的不認可，即便在正常狀態下用戶是認可產品的。
同時關于用戶的使用環境，是室內、室外，是在坐車、騎車、跑步、開會等等環境下，對功能的操作方式及訴求也各有不同。因此在我們的產品設計中，如果能夠把用戶使用場景和使用情緒考慮進來，那一定是個“有溫度的產品”。
六、產品的上手難度問題
這里和第一條的規則展示問題有些類似，但側重點不同。產品的操作體驗及操作過程中的易懂、易用也是產品人在進行功能設計時必不可少的環節。
- 首先是新用戶的操作指引。最常見的浮窗提示就是非常有效的方式之一。
- 其次是使用過程中的關聯場景如何更“絲滑”的讓用戶連接起來。
上文我們提到新用戶注冊登錄之后，要先進行車主信息備案（個人信息登記），再進行車輛預約登記。這兩步是有先后順序的。
但是用戶進來的目的只是做第二步操作，所以往往忽略第一步操作。我在排隊的時候就幫前后的幾位大爺大媽做了全流程的操作。因為沒有指引，很多用戶群體并不知道該怎么做。像我這種經常使用互聯網產品的用戶，第一次操作也出現了問題。
因此在后續操作過程中涉及到前置條件未完成的報錯信息，要有“去設置”之類的直達按鈕，而不僅僅是一句讓人似懂非懂的提示，這也是我們后續在產品設計中，針對相對復雜或有先后關聯關系功能的必要設計。雖然只是一個很簡單的按鈕，但是能讓你的用戶更快的達成目標。
我們還要區分用戶群體，尤其是中老年群體或相對不熟悉互聯網產品的用戶群體，如何讓他們也能相對更快速直接的看懂、會用，也是一個值得深入思考的問題。
七、一些交互細節
我始終認為一個產品，一定是至少在“功能體驗+視覺體驗+交互體驗”三者相結合的基礎上才可能被稱為一個好的產品。
- 功能體驗泛指我們常見的各個場景，各個解決用戶需求、痛點，以及達成產品目標的業務功能；
- 視覺體驗重點在UI設計，界面展示、布局，錯落有致、重點突出，不被非重要信息干擾等；
- 交互體驗則是用戶在操作過程中的小細節、高效率、易用性等方面。
像上面提到的前置條件缺失報錯時，在報錯信息中可以直接“去設置”，就是一個小的交互體驗提升。
同時此系統還有一個視覺體驗上的可優化點：
電車預約時需要上傳購買憑證，但是很多用戶的購買憑證都找不到了。因此在功能上平臺提供了一個“遺失須知”的承諾函，點擊之后相當于勾選了承諾協議，就不用再上傳購買憑證了。
這個功能在功能體驗上是一個非常好的處理方式。但是在視覺體驗上，“遺失須知”四個字在一句話中只是變成了藍色字體來區別顯示，用戶看到之后并不知道這里竟然可以點擊。
我當時也只是抱著試一試的心態碰了一下，才發現原來這是個按鈕。如果下面再加一個下劃線、或者改成按鈕樣式等，會更容易讓用戶明白。
因此在視覺體驗上，哪里能點擊、能選擇，需要直觀體現。
還有一個細節是本系統中我最喜歡的：
用戶填寫完成電車信息后需要上傳一張電動車照片，同時平臺對照片中電車的擺放、大小、角度等有明確要求。要求內容也以文字的形式進行了描述。
細節之處在于平臺在上傳圖片的窗格中預制了一張示意圖，用戶看到圖之后，不用看文字，只需要按照這張圖的樣式來拍攝就沒有問題了，非常方便有效。
人對圖像、動畫、語音的敏感度一定是遠高于文字的。在關鍵規則中，能用其他更直觀的表現形式讓用戶理解的，一定要加以輔助。
八、產品的防作弊機制有多重要
這是一個很發散的設計點。有些產品，或在產品的某個成長周期其實是允許有“作弊”用戶發生的，但是我認為從產品的可持續良性發展的角度看，每個產品的處理流程都應該有一定的預防機制（可以不完善，但是要有基本設計與考量）。
就拿本次上牌來說，我在路上就發現了一些超速車因為有腳蹬，也安裝了綠牌。同時在第三次上牌排隊的過程中，有一輛電摩也發放了綠牌（在上牌時我和他有簡單交流，后來他把綠牌換回了白牌）。
因此我最近一直在回顧，自己在做的產品中，是否也存在類似的流程隱患，尤其是涉及用戶隱私、資金等關鍵節點。后期的產品迭代也將會在上述提到的公平機制、防作弊機制上加強重視與完善。
九、高性能問題的保障
關于性能問題，對于用戶量達到一定規模的產品，是一定一定要嚴格要求的。
預約登記系統面向的是百萬級別的用戶量，而且是通過微信公眾號為載體，本身性能相較于其他渠道在響應速度上就沒有優勢。記得在預約初期，就出現了好幾次系統崩潰的現象。
二維碼掃描之后沒反應、或者打開空白頁。用戶一頭霧水。后續此問題應該是進行了優化，在中后期系統無法打開的情況就很少了，整體流暢度也能得到保障。盲猜架構師和后臺小伙伴們應該是付出了很多，在此為大家點贊！
因此我們在設計自己的產品時，預期用戶量、高并發業務要進行嚴格的性能測試，從tps、響應時間、穩定性、服務器資源等多維度進行驗證。
同時在這里有一個值得注意的問題。
開發過程中經常有技術團隊為了達到預期指標，對系統的非關鍵功能進行關閉等操作。
同時當遇到性能瓶頸時，并沒有真正的優化處理過程，而是對處理流程進行刪減，把耗時長的邏輯或spl簡化，或者把日志打印等級降到最低（因為日志打印內容多，也會極大影響系統性能，占用服務器資源）等到性能測試完成后再恢復。
因此將導致測試通過，但是實際產品發布后性能達不到預期指標的問題。簡而言之：生產上的代碼和性能測試時的代碼不是一個版本。測試通過了，實際上產品本身并沒有通過。
十、額度/庫存提醒
針對涉及到額度、庫存等相關問題，最好能直接讓用戶清晰查看。
其實這種在理財、電商、物流等相關產品中很常見，但是這次各個上牌點的號牌數一直不透明，尤其是在3月份上牌高峰期，很多上牌點七點多就開始有人排隊，九點開始時已經排了大幾十人，結果號牌不夠，明天再來…
我第一次上牌就是排在了三十多位，等了一個小時告知今天只有白牌8個，下一波號牌什么時候來說不準…這種用戶體驗就很不好了。
所以我們在設計時，針對此類功能要有明確的提醒與展示，方便用戶查閱、選擇。
十一、寫在最后
產品設計是一個長期的、多變的、各種因素相互牽制的復雜過程，而且會根據不同的產品階段、用戶階段、產品戰略等情況實時（適時）變化。變化、權衡本身也是產品崗位很有意思的地方。
最近幾天在路上偶爾還會發現一些沒有上牌的電動自行車，不知道他們是不知道需要上牌，還是不知道去哪上牌。
希望大家都能遵守交通規則，安全出行。
公眾號：不想延期了
本文由 @不想延期了 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于CC0協議。
只要是一款產品，都可以從其功能和設計兩大方面進行分析優化。
產品設計是一個長期的、多變的。隨時都可能被影響。所以我們一定要能夠隨機應變
在做產品推廣時，對目標用戶的定位、宣傳渠道，以及后續宣傳成本及效益預測上都要結合實際情況進行分析調整