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本次直播我們邀請(qǐng)到了有著多年B端產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)的@羅文老師，曾主導(dǎo)重構(gòu)公司CRM系統(tǒng)，從0到1設(shè)計(jì)產(chǎn)品架構(gòu)，推進(jìn)研發(fā)并實(shí)施落地；數(shù)據(jù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)經(jīng)驗(yàn)，重構(gòu)BI系統(tǒng)，建立數(shù)據(jù)中臺(tái)，掌握數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)，曾獲神策行業(yè)領(lǐng)軍人物獎(jiǎng)項(xiàng)；負(fù)責(zé)大型商超企業(yè)中經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)的方案搭建，指標(biāo)梳理與指標(biāo)平臺(tái)接入。本文為直播內(nèi)容整理，內(nèi)容有刪改。

大家好，我是羅文，之前在一家職業(yè)教育公司主導(dǎo)過CRM系統(tǒng)從0到1的產(chǎn)品架構(gòu)設(shè)計(jì)以及推進(jìn)研發(fā)的實(shí)施落地等，現(xiàn)在任上海一家游戲公司數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理。

本次分享主要分三部分：第一部分是自研CRM從需求誕生到產(chǎn)品落地的實(shí)現(xiàn)流程；第二部分是基于流程和背景拆解需求，以及如何應(yīng)對(duì)具體問題形成較固化的標(biāo)準(zhǔn)；第三部分是避坑指南。

一、自研CRM從需求誕生到產(chǎn)品落地實(shí)現(xiàn)流程

自研CRM和SaaS型CRM的區(qū)別：

在工作中CRM主要分自研和SaaS型兩種方向，SaaS屬于B端行業(yè)較流行的軟件部署方式，因其成本較低便于擴(kuò)張，所以在領(lǐng)域傳播的應(yīng)用較廣泛，但公司開發(fā)時(shí)大多屬于自研，很少采購(gòu)。

兩者共同點(diǎn)是行業(yè)性強(qiáng)，行業(yè)特性決定系統(tǒng)內(nèi)的流程設(shè)計(jì)思路，比如零售CRM和在線教育CRM差別很大，模塊和流程都是不一樣的；在線教育內(nèi)部也會(huì)分K12和職教，比如K12的用戶群體時(shí)間較固定，具有排課功能，而職業(yè)教育因其時(shí)間無法固定，沒有排課功能。

自研CRM的定制化程度高，解構(gòu)度與工具化相對(duì)較低，更追求開發(fā)速度和高人效，即花更少時(shí)間實(shí)現(xiàn)更多功能；SaaS型CRM為適應(yīng)行業(yè)內(nèi)更多大型客戶，定制化程度較低，追求通用和適配，設(shè)計(jì)時(shí)強(qiáng)調(diào)單功能解耦與插件化，比如把某功能設(shè)計(jì)成插件化，針對(duì)不同公司開放。

在自研時(shí)，可借鑒SaaS的插件化思路，提高靈活性，但需要衡量插件化開發(fā)成本小于或等于（直接開發(fā)成本+后期維護(hù)成本）。

需求背景

自研CRM的前提背景是基于三個(gè)Boss需求，這些需求在大多數(shù)公司都會(huì)用到：

第一個(gè)需求是解決線索囤積問題，當(dāng)線索已經(jīng)囤積很多卻無法循環(huán)時(shí)，老板想要提高數(shù)據(jù)利用效率，強(qiáng)制循環(huán)。

在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景主要體現(xiàn)在銷售手里掌握成百上千個(gè)線索，但因電話打不過來，成單率較低，但依舊希望把線索掌握在自己手里養(yǎng)著，不會(huì)放到公海，別人也接不到。這種現(xiàn)象在B端獲客場(chǎng)景很正常，因?yàn)锽端客戶較少，需要進(jìn)行長(zhǎng)期的關(guān)系維護(hù)，但C端老板會(huì)盡量避免該情況出現(xiàn)；

第二個(gè)需求是盡可能實(shí)現(xiàn)銷管銷控自動(dòng)化，可人為干預(yù)。是指期望用預(yù)設(shè)規(guī)則提高自動(dòng)化，減少人為的干預(yù)，希望像“工業(yè)化流水線”一樣讓線索“自動(dòng)”轉(zhuǎn)化，有人專門負(fù)責(zé)首購(gòu)，有人專門負(fù)責(zé)復(fù)購(gòu)的成單方式，各司其職，充分發(fā)揮人效；

第三個(gè)需求是滿足團(tuán)隊(duì)無限擴(kuò)張時(shí)，數(shù)據(jù)和利益的清晰分配。比如公司想成立上海和武漢兩個(gè)分部，如何讓資源不爭(zhēng)搶且平均，必須要?jiǎng)澐仲Y源的自動(dòng)規(guī)則，并可以根據(jù)客戶情況調(diào)整結(jié)算規(guī)則。

二、CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架拆解與落地案例難點(diǎn)解析

當(dāng)接到需求后，首先是需求的調(diào)研落地流程，該流程屬于較粗粒度，因?yàn)榇至６炔拍艿贸鲆?guī)律，如果細(xì)粒度則每個(gè)公司都不一樣：

首先是Boss提出想法，產(chǎn)品采集需求；當(dāng)接到需求后，內(nèi)部需要進(jìn)行調(diào)研盤點(diǎn)，基于內(nèi)部現(xiàn)狀跟業(yè)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研，主要分兩層：一是領(lǐng)導(dǎo)層調(diào)研，二是基層調(diào)研；然后把調(diào)研結(jié)果的現(xiàn)狀和老板期望，進(jìn)行現(xiàn)狀盤點(diǎn)和整體設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)完后出版方案，之后跟老板進(jìn)行初步評(píng)審。

跟老板評(píng)審后還有業(yè)務(wù)評(píng)審工作，主要涉及兩輪工作，因?yàn)槔习甯鷺I(yè)務(wù)的想法出入性肯定會(huì)很大，需要有磨合過程；在業(yè)務(wù)評(píng)審會(huì)后進(jìn)行最終的產(chǎn)品定版，并進(jìn)行公司的內(nèi)部研發(fā)流程；最后是系統(tǒng)切換和實(shí)施環(huán)節(jié)。

1. 需求調(diào)研和梳理

上圖是有關(guān)調(diào)研的兩方面，一是內(nèi)部調(diào)研，需要先摸清楚系統(tǒng)的如下屬性：

1. 系統(tǒng)服務(wù)誰？業(yè)務(wù)特點(diǎn)如何？
2. 系統(tǒng)有多少業(yè)務(wù)流程？
3. 內(nèi)部功能模塊有多少？模塊間的關(guān)系是什么？
4. 功能和模塊間功能相似性和矛盾點(diǎn)，比如相似的功能為什么不合并？矛盾的功能是否真的矛盾？

在調(diào)研時(shí)還有一種極端情況，即如果遇到?jīng)]有文檔或相關(guān)知情人員的情況下，建議跟研發(fā)一起摸索，比如數(shù)據(jù)庫(kù)表、模塊等，或者與業(yè)務(wù)人員溝通，體驗(yàn)一天業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)工作，比如實(shí)際操作系統(tǒng)的功能頁(yè)面等。

二是當(dāng)清楚內(nèi)部情況后，需要對(duì)外部競(jìng)品進(jìn)行調(diào)研，基于內(nèi)部的上述系統(tǒng)屬性，在市面尋找對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研。這里分享一個(gè)技巧，即調(diào)研時(shí)可以結(jié)合行業(yè)搜索相關(guān)競(jìng)品，比如在線教育+排課功能+CRM三個(gè)關(guān)鍵詞，就可搜到相關(guān)競(jìng)品。

在跟業(yè)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)研時(shí)需注意兩點(diǎn)：一是在調(diào)研流程中保持中立，讓被調(diào)研對(duì)象打開話匣子，防止其隱藏信息，在此基礎(chǔ)上再根據(jù)業(yè)務(wù)屬性逐個(gè)了解并詳細(xì)記錄；二是調(diào)研要點(diǎn)時(shí)要分別調(diào)研領(lǐng)導(dǎo)和基層，防止隱藏信息，也方便找到心口不一的地方，領(lǐng)導(dǎo)方主要看如何管理、帶領(lǐng)隊(duì)伍和提績(jī)效，管理思路如何落地到產(chǎn)品上，基層方則是如何使用、提高操作效率和應(yīng)對(duì)績(jī)效。

大規(guī)模調(diào)研完成后，需要進(jìn)行階段性產(chǎn)出，該環(huán)節(jié)屬于整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的地基部分，主要分為三部分：

第一部分是基于需求調(diào)研，產(chǎn)出用戶故事地圖，屬于純梳理調(diào)研。

第二部分是基于Boss想法，結(jié)合第一部分的用戶故事地圖，調(diào)研與產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)合，產(chǎn)出業(yè)務(wù)宏觀流程圖和細(xì)節(jié)流程圖，可以概括為不僅僅是現(xiàn)狀，還要加入老板期望。

第三部分是基于已經(jīng)梳理的流程圖，結(jié)合Boss需求，開始具象化，設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu)圖。

2. 調(diào)研產(chǎn)出

首先是產(chǎn)出用戶故事地圖，如上圖所示，用戶故事地圖主要分為四部分：業(yè)務(wù)階段、子流程、具體場(chǎng)景和功能需求。

比如在整個(gè)CRM的業(yè)務(wù)組成上，第一個(gè)大環(huán)節(jié)是獲取流量，主要有網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部、直播社群部、SEM投放部和市場(chǎng)部等參與到打造流量的過程中；流量打造時(shí)，每個(gè)部門都有各自的業(yè)務(wù)流程，比如網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)部有對(duì)應(yīng)的獲取流量流程，該流程對(duì)應(yīng)增加流量渠道和統(tǒng)計(jì)名片績(jī)效等。

其次是產(chǎn)出業(yè)務(wù)流程圖，主要分為兩種，一是業(yè)務(wù)視角的流程圖，二是系統(tǒng)視角的流程圖。

從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，業(yè)務(wù)有品宣和廣告環(huán)節(jié)，在投放品牌廣告后，會(huì)有流量線索獲取環(huán)節(jié)，即線索通過在線聊天窗口、表單收集頁(yè)面、短信授權(quán)頁(yè)面、免費(fèi)引流課等渠道進(jìn)來；引流完后是商機(jī)收集環(huán)節(jié)，主要分兩種：一是廣告后臺(tái)直接把數(shù)據(jù)傳回來，二是通過自建站頁(yè)面直接把數(shù)據(jù)傳回來，數(shù)據(jù)傳回來后，商機(jī)就進(jìn)入到CRM系統(tǒng)。

然后進(jìn)行線索培育，主要分為兩種，一是人工強(qiáng)干預(yù)，比如社群和電銷，先進(jìn)行第一波成單；二是自然弱干預(yù)，比如促銷短信、直播課和價(jià)值頁(yè)面引流等，進(jìn)行長(zhǎng)期影響，如果影響不了，用戶就會(huì)流失進(jìn)入到下一波循環(huán)。

在第一波數(shù)據(jù)觸達(dá)完后，會(huì)進(jìn)入到成單環(huán)節(jié)，成單后是產(chǎn)品的交付服務(wù)，再之后是用戶復(fù)購(gòu)。以上每個(gè)環(huán)節(jié)都可以拆成一個(gè)單獨(dú)模塊或小組，進(jìn)行業(yè)務(wù)上的承載，在實(shí)際產(chǎn)品工作中，需要先把大的業(yè)務(wù)梳理清楚，然后再去梳理小的業(yè)務(wù)。

從系統(tǒng)視角出發(fā)，在業(yè)務(wù)某個(gè)環(huán)節(jié)涉及到自建站或第三方平臺(tái)等都是需要系統(tǒng)承載的，比如營(yíng)銷廣告平臺(tái)、投放插碼平臺(tái)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)平臺(tái)等，如果意識(shí)不到有營(yíng)銷廣告等平臺(tái)的存在，就會(huì)面臨數(shù)據(jù)不知道怎么回傳或需求無法實(shí)現(xiàn)的情況。

3. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

三、避坑指南：常見問題和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

在接下來的部分，羅文老師詳細(xì)講解了自研CRM中的產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)以及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)分享了常見問題和避坑指南。

囿于篇幅有限，想要觀看完整視頻的朋友可掃描下方二維碼添加會(huì)員學(xué)習(xí)顧問@betty老師的微信，并備注“羅文”，即可獲得觀看鏈接。

四、4月直播回顧

本次會(huì)員直播課程，羅文老師為大家詳細(xì)講解了企業(yè)自研CRM系統(tǒng)時(shí)，如何實(shí)現(xiàn)從0到1的開發(fā)落地，希望大家都能有所收獲~

每周三/四晚上8點(diǎn)，起點(diǎn)課堂會(huì)員平臺(tái)都會(huì)邀請(qǐng)一線的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)派專家，與大家分享最新的產(chǎn)品行業(yè)動(dòng)態(tài)、運(yùn)營(yíng)玩法和干貨知識(shí)。

每個(gè)月的會(huì)員直播都有月度主題，每周直播圍繞月度主題展開。本月主題如下：