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編輯導語：一個良好的幫助體系對于B端復雜的業務來說十分重要，本篇文章作者介紹了B端產品的幫助體系構建過程，并且列舉了一些常見的幫助內容，說明了一個好的幫助體系的重要性，一起來看一下吧，希望對你有幫助。

在B端復雜業務場景和繁多的功能類目下，良好的幫助體系是十分重要的。在早期的產品中，模態的彈窗與警告大行其道，仿佛在責備、批評用戶。

隨著交互理念的發展與外部設備的加入，系統不再依賴于單純的對話框進行信息的傳遞與反饋，用戶可以通過各種感官渠道得到持續積極的幫助與反饋，從而使其與系統溝通交流更加得心應手。

下面列出了常見的一些幫助內容：提示、操作引導、客服、幫助中心

一、提示（tips）

提示（tips）一般指帶有說明文字的“氣泡”，通常出現在需要被解釋說明的字段、列表的表頭文字、按鈕等位置。提示中的文字說明不宜過長，為了不影響用戶操作，提示一般在鼠標懸停到相關區域后顯示，鼠標移開即消失。下圖就是一個典型的提示設計。

二、操作引導

操作引導是在某些特定場景下，系統對用戶接來下的操作進行的指引。根據用戶使用場景的不同，常見的有：新手引導、新上線功能引導、對某功能點的操作引導等。

新手引導和新上線功能通常通過“觀光（tour）”的形式呈現，幫助用戶在短時間能快速了解產品常用功能或新上線功能的位置。下圖即是一個常見的新手引導設計。

對某功能點的操作指引可以通過很多形式實現，比如簡單的短語提示、圖文提示等。對于稍復雜的操作，還可以使用GIF動畫的方式進行提示，也取得了很不錯的效果。

三、客服

早期的B端產品的客服大多在官網提供入口，是一種獲取客源的渠道，而很少提供在線客服。

這是因為和電商對比，B端產品的使用門檻較高，培育專門解決企業問題的客服人員需要付出很大的時間成本。

AI客服的出現大大解決了這一問題，講用戶的常見問題通過AI客服進行回答，減少了人工客服的成本。

比如，小米官網在各個頁面都提供了在線客服功能入口，由AI客服和人工客服一起解決用戶問題，如下圖所示。

四、幫助中心

比較完善的幫助中心一般會涵蓋用戶手冊、視頻教程、常見問題、版本更新、搜索、培訓、社區、用戶反饋等相關內容，在用戶能夠接觸的每一個點進行相應設計并提供相應的幫助，從而輔助用戶學習、交流、解決問題。

幫助中心主要面向兩類用戶角色和場景：

• 一是使用產品的用戶，在遇到某特定業務問題時，可以通過幫助文檔提供的內容自行解決；
• 二是需要全面理解產品的用戶（比如售前人員或培訓人員），為他們提供一個可以全面學習產品的渠道。

下圖是釘釘的幫助中心設計。

在B端因業務與功能的復雜性，完善的幫助體系是不可或缺的存在，好的幫助應該具備以下幾點要求：

1. 有效的功能工作集；
2. 上線文檔幫助與輔助界面；
3. 傳統的在線幫助；
4. 智能化的幫助；
5. 本地化和全球化；
6. 無障礙性。

好的幫助系統可以幫助用戶快速獲取常見問題的答案，疑難解答以及操作說明，也是用戶的一本學習手冊，幫助用戶快速學習了解系統功能、信息架構及常見問題，使其快速入門，規避常見問題，同時也有助于提升品牌的好感度。

#專欄作家#

Kenfai，人人都是產品經理專欄作家。前網易高級產品經理，現已成為資深產品分析新手、優秀交互設計小白、卓越需求管理學徒。

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