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榮耀標識解構客服平臺產品：售后系統始于服務用戶“價值鏈”
編輯導語：售后業務是用戶在企業平臺產生訂單之后的一定期限的服務的集合，本文作者分享了產品的售后業務流程，列舉了一些售后的標準化場景，對產品功能規劃進行了分析，一起來看一下吧。
在客服平臺中，售后系統的價值描述如下：
- 實現平臺標準化流程，支持各個業務線，形成售后統一、流程完整、節點透明的售后流程系統
- 降低成本：售后線上自助化建設，減少人力處理成本
- 提升體驗：售后服務體驗提升、服務流程進度透明化
售后業務定位，售后業務是用戶在企業平臺產生訂單之后的一定期限的服務的集合。
基于數字化建設戰略背景從以商品為中心到以客戶為中心的目標，進行售后系統規劃架構設計。
互聯網電商在普遍用戶行為后，用戶對電商級的售后業務服務的體驗期望隨之提高；企業對售后系統的高效率解決用戶問題、用戶體驗和線上自助化售后要求也隨之加強；售后系統也需要形成售后標準化流程支持各個業態建設；基于客戶為中心的價值視角下的售后系統功能規劃（售后流程線上化標準化、提高售后滿意度）。
一、售后業務流程
售后業務流程
售后業務流程中涉及的系統能力：
- 服務承接：支持客戶全渠道接入線上系統提出售后請求，渠道有400、語音IVR自助、400人工服務；APP-IM人工服務、APP-IM機器人服務、APP自助渠道，根據訂單的業務提交售后申請，售后包括不限于退款、退貨退款、補貨、換貨、理賠、投訴，可以直接解決的售后問題直接關單，需要建單下發的依托工單系統建立售后工單。
- 售后處理：當客戶的售后問題不能直接解決的情況下，需要建立售后工單。
- 售后流轉后根據售后的狀態，需要與各個系統對接，進行實物流（退換貨）和資金流（退款、賠付）等流程上的打通。
- 售后重點關注用戶體驗提升，售后線上化處理的進度狀態、費用、資金、透明、在客服端的展示、在用戶端的展示；服務口碑建設：用戶反饋、滿意度、NPS調研。
二、售后服務用戶價值鏈的產品架構
售后系統的用戶兩類：
- 企業客戶
- 客服人員
通過服務客戶與客服的雙視角的進行服務價值鏈設計，業務調研與真實客戶流程體驗，抽象用戶故事地圖，完成業務價值鏈梳理：
三、售后標準化場景產品設計
零售商超售后線上業務的場景聚類設計
1. 退款
適應節點：訂單狀態在揀貨完成之前，用戶因買錯或不想要產生的退單動作，客戶主要通過通過自助完成申請退款，客服可以輔助退款和審核。
1）對客視角展示狀態（建議優化點）
- 退款中：退款申請退款已受理，正在為您退款中
- 退款成功：已到賬
2）對客服視角展示狀態
發起取消訂單申請>審核通過（審核節點）>支付中心受理退款>退款完成，并展示每個節點的詳細信息。
流程：
2. 補貨
適應節點：訂單狀態在簽收完成之后，用戶因少發錯發要產生的補發動作，客戶主要通過聯系客服完成申請補貨。
1）對客視角展示狀態
補貨訂單展示>揀貨中>配送中>簽收。
2）對客服視角展示狀態
發起補貨訂單>補貨訂單展示>揀貨中>配送中>簽收，并展示每個節點的詳細信息。
流程：
3. 部分退款
適應節點：訂單狀態在簽收完成之后，用戶因壞果、部分損壞而產生部分退款動作，客戶主要通過聯系客服完成申請補貨。
1）對客視角展示狀態
補貨訂單展示>揀貨中>配送中>簽收。
建議優化點：
- 退款金額
- 退款中：退款申請退款已受理，正在為您退款中
- 退款成功：已到賬
2）對客服視角展示狀態
發起部分退款申請>審核通過（審核節點）>支付中心受理退款>退款完成，并展示每個節點的詳細信息。
流程：
4. 換新/換貨
適應節點：訂單狀態在簽收完成之后，用戶因不喜歡、發錯、全部損壞產生的換貨動作，客戶主要通過聯系客服完成申請補貨、根據客戶場景可以用戶自助發起。
1）對客視角展示狀態
退貨訂單展示>取件中>取件完成>揀貨中>配送中>簽收。
2）對客服視角展示狀態
退貨訂單展示>取件中>取件完成>揀貨中>配送中>簽收，并展示每個節點的詳細信息。
流程：
5. 賠付
適應節點：訂單狀態在簽收完成之后，用戶因投訴而產生部分賠付動作，客戶主要通過聯系客服完成申請補貨。
1）對客視角展示狀態
賠付信息展示>賠付審核中>賠付完成。
建議優化點：賠付金額、券、余額。
- 賠付審核中：退款申請賠付已受理，正在為您審核賠付中
- 賠付成功：已到賬
2）對客服視角展示狀態
發起賠付申請>賠付信息展示>賠付審核中>賠付完成，并展示每個節點的詳細信息。
流程：
6. 售后權限分層分角色配置
申請：提交與審核操作，拆分成兩部分權限，客服提交的售后單，也直接流轉至待領取隊列，以便達到專人做專事的效果。
審核：審核分層，具備區分整體數據以及個人隊列數據的功能，個人隊列數據與整體數據做拆分展示，領取到個人隊列的售后單數據，不再顯示在待領取池中，且不同審核人員僅可處理自己隊列中數據。
處理：新生成售后單流轉至獨立待領取模塊，并具備提醒功能，可實時查看生成售后單的數量，無需單獨篩選，售后單申請時間以及距離當前時間已過多長時間。
權限：申請、審核、分配，轉移、領取，調度權限可以分級配置。如：設置業務線管理員權限，管理員可配置客服人員至售后審單客服隊列，非管理員具備單獨領取，調配服務單的權限；管理員具備分配，領取，調度服務單的權限
未來所有的售后單接入工單，權限角色需要工單系統支持。
7. 極速審核
審核流程前置，自動完成。
建議優化點：自動審核節點可配置，新業態可以快速支持。
8. 閃電退款
針對目標訂單，財務退款流程前置，自動完成審核。
三、售后用戶體驗方向
1. 催單
解決方案：催單按鈕在可以催的情況下展示，確定在時間催、催什么人，發起人，通知與反饋方式。
2. 售后規則訂單界面展示
售后規則在用戶端清晰展示，售后規則標準化，這樣可以減少大一部分售后咨詢。
解決方案：售后規則在用戶端展示，如支持7天無理由，不支持7天無理由，明確客戶期望、同時減少客服解釋成本。
3. 用戶視角全流程透視
目的：重點解決透明化的場景建設和觸達問題，全流程節點的展示。
解決方案：狀態的事前事中事后的展示。
4. 售后客服全渠道承接
售后服務承接方面，重點是圍繞自助服務、在線FAQ、語音IVR和售后IM做能力建設，提升在線化和自助化程度。
5. 客戶自助流程
目的：提高整體的售后問題處理效率。
普遍現狀：
- 客戶咨詢渠道太多（網站、APP、電話、微信小程序）無法集中回復、切換服務效率低
- 客服在有效的人力成本服務體驗最大化，對于改地址標準化問題耗費人工強度過大、且用工成本過高
建設方案描述：獲取客戶在售中售后的top的問題處理案例，通過客戶自助化解決。
關鍵動作：客戶自主修改地址、修改配送時間、退款、退貨退款、換貨、申請發票流程的線上自助化。
6. 在線IM售后常見問題FAQ
解決方案：售中、售后、訂單列表等規則展示常見FAQ。
關鍵動作：FAQ的隨業務變化需要持續性維護提升FAQ覆蓋度、線上觸達場景建設、根據訂單狀態和場景提示不同的場景問題，如：搜索、猜你想問。
7. 電話IVR流程自助流程標準化
目的：提高整體的售后問題處理效率。
建設方案描述：IVR智能識別用戶狀態是否是售后客戶，設置TOP的售后處理場景，提煉為IVR模板，制定如訂單查詢、物流查詢等用戶自助流程。
如：門店客訴、理賠、售后、退款、退貨退款、換貨、催配送等業務流程的IVR標準化。
關鍵動作：IVR自助帶來自助完成率、轉人工攔截率；電話騷擾進線的攔截；IVR接待邏輯優化。
8. 人工售后客服服務標準化
目的：專屬售后技能組、專屬售后工作臺。
實現方案路徑：
- 建立售后專屬技能組。
- 售后客服工作臺建設，集成軟電話、IM等及根據不同業態展示不同的業務功能入口，減少切換業務系統動作。
9. 售后工單-售后工單系統
根據售后業務發展需求和階段：
- 售后中心工單可以自閉環；
- 售后支持工單系統中創建售后單，在售后環節里，售后單包含工單，可以依托工單可以進行流轉。
本文由 @小于哥 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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