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編輯導語：傳統的賠付方式，大都是發優惠券或者走線下流程付款，效率低下且用戶體驗差，隨著業務線上化的大力發展，線上賠付系統的開發也變得至關重要。本文作者對賠付系統的整個流程進行了分析，一起來看一下吧。

一、線下賠付

線下賠付的用戶故事地圖：

線下理賠操作的痛點問題：

1. 理賠發起時，對于客服，無系統化支持，依賴線下溝通，效率低下。
2. 理賠中時，對于客服，賠付流程無法跟蹤，客服跟進環節不透明，客服通過郵件反饋給統一的接口人進行賠付流程，理賠進度把控力度弱。
3. 理賠結束時，對于客服，依賴于發優惠券或者走線下流程付款，效率低下，賠付數據無系統沉淀，無法進行有效的數據分析；對于財務，無法成本劃撥，進行精細化財務管理，大量依賴與線下環節，存在財務資損風險；對于用戶，無法獲取實時反饋的理賠結果，用戶體驗差。

傳統的賠付方式大都依賴于營銷工具發優惠券或者走線下流程付款，效率低下用戶體驗較差，同時無法進行成本劃撥，且難以對理賠成本做數據分析。

伴隨業務線上化的大力發展，客戶理賠案件的線上化自動化辦理需求業務日益迫切，希望開發單獨的賠付系統，用以實現賠付業務的線上化，優化賠付效率，提升用戶體驗。

二、賠付系統

1. 賠付系統的優勢

• 服務系統化：賠付一體化系統，實現理賠全流程系統化，保障理賠時效和質量
• 業務線上化：提升業務響應能力，以用戶為中心，提升用戶滿意度，提升客服人效
• 數據可視：數據系統化沉淀，支持業務數據分析訴求，提升業務數據化能力
• 流程透明：支持全流程可跟蹤，提升賠付業務風控能力，降低資損風險

2. 賠付系統定位

賠付系統以賠付業務系統化為目標，通過賠付單的線上創建-線上化審核-線上資產賠付的全流程線上化，來支持業務的快速落地。

三、產品設計

賠付系統底層支持靈活的角色權限和審批流程配置，針對不同業務可設置不同的賠付標準和個性化審批流程以滿足不同戰區不同賠付標準及審批訴求。

支持線上化創建賠付申請，及審配的線上流轉。通過對接優惠券系統、余額系統、財務系統實現審批通過后賠付資產的自動發放，提升系統透明度和處理效率。通過對接訂單、售后、用戶、風控等系統，獲取相關數據，支持客服和審核人員的快速查詢以支撐賠付決策。通過對接app的消息push和短信系統，賠付完成后實時消息通知用戶，提升用戶感知和用戶體驗。

支持賠付單的數據統計和分析，實現賠付額度、處理時效、賠付場景、賠付用戶等多維度關鍵指標分析，為業務決策和業務發展提供數據支撐。

1. 賠付單流轉流程

2. 功能模塊

1）賠付單管理

該模塊主要為賠付單創建角色、審核角色、財務角色提供賠付單的管理和審核能力。賠付單管理列表展示詳細內容包括賠付單號、創建人、創建時間、賠付一二級場景、賠付資產類型、賠付額度、是否人工審核、一二級審核人、賠付單狀態（待審核、審核未通過、已審核通過待賠付、已賠付完成、關閉）、審核時間、賠付資產發放時間、操作（查看詳情、重新提交、審核通過、審核駁回、關閉）等元素。

2）賠付單創建

支持創建新增賠付單，核心內容為賠付基礎信息和賠付資產及額度。包括賠付用戶手機號、賠付訂單號（有具體賠付訂單則填寫訂單號）、售后單號（售后賠付場景，售后單號必填）、賠付商品（賠付訂單整單/部分商品）、賠付場景、賠付資產的類型以及賠付額度（券、現金、余額）、賠付原因（支持附件、截圖上傳）并提交創建。

3）賠付單審核

支持批量審核賠付單，針對提交的賠付單通過或駁回。

4）賠付單查詢

支持在賠付單列表按照審核狀態、賠付場景、提交時間、提交人查詢賠付單。

5）賠付單修改/關閉

支撐修改被駁回的賠付單，支持批量關閉被駁回的賠付單。

6）賠付資產發放

該模塊負責具體賠付資產的發放，底層對接財務系統、優惠券系統、余額系統，審核完成的賠付單會調用對應的系統完成賠付資產的發放工作。

• 賠付明細查詢：支持按照賠付單號、提交時間、賠付場景、提交人、賠付資產類型查詢賠付明細。
• 優惠券發放：對接優惠券系統，支持調用優惠券系統創建和發放接口，創建滿減或無門檻券，并為指定賬戶發放優惠券。
• 余額發放：對接財務余額系統，支持調用余額發放接口，為指定賬戶發放余額。支持調用余額扣減接口，對需要扣減的指定賬戶進行余額扣減。
• 現金發放：對接財務系統，支持調用轉賬接口，為指定的收款賬戶共對私打款。

7）基礎信息配置

• 角色/權限配置：自定義設置角色組，為角色組添加對應賬戶，并針對不同角色組設置不同的頁面功能和數據權限。
• 賠付場景配置：支持自定義設置一二級賠付場景，并針對具體二級場景設置對應的賠付資產類型，例如：退貨后優惠券過期賠付場景下僅允許賠付優惠券，不支持賠付余額和現金。
• 審核規則配置：支持按照不同省區，針對具體的二級賠付場景和角色組，可設置多維度標準限制是否觸發業務一級審核和財務二級審核。
• 審核流配置：支持針對平臺、各業務區域配置具體的審批流流轉的審核角色

8）賠付單提醒

該模塊主要分為內部流程狀態提醒和C端用戶通知。底層對接企業微信消息通知、app push、短信通知能力。

• 郵件/企業微信消息通知：對接郵件/企業微信消息通知，針對待審批和審批通過的賠付單，可以企業維信通知審批人和創建人待審批和已審批的賠付單狀態。
• 短信通知：對接短信通知，針對待審批和審批通過的賠付單，可以短信通知審批人和創建人待審批和已審批的賠付單狀態。
• APP Push：對接C端app消息通知功能，針對已經賠付的賠付單，app消息通知對應賠付用戶具體的賠付金額信息。

9）賠付接口開放

賠付系統需要開放創建接口、狀態查詢接口等能力，供外部系統調用直接創建賠付單（例如工單系統、售后系統直接調用創建賠付單做用戶售后的直賠）。

• 賠付單創建接口：支持外部系統調用賠付單創建接口，直接創建賠付單。
• 賠付單狀態查詢接口：支持外部系統調用賠付單轉態查詢接口，查詢創建的賠付單處理狀態。

10）數據看板

該模塊為管理員、平臺/門店客服、財務等角色提供數據統計和查詢服務，詳細數據維度包括但不限于如下數據維度：

• 復購數據分析：支持分析賠付用戶7天、一個月等周期的復購數據，支持分析賠付優惠券的使用數據。同時支持和大盤用戶對比分析，支持和賠付用戶的歷史同比環比數據做對比分析。
• 賠付單數據分析：支持按時間、按場景提供新增賠付單數量、完成賠付單數量、駁回賠付單數量、關閉的賠付單數量查詢。
• 賠付額度分析：支持按時間、按場景提供不同賠付資產（現金、優惠券、余額）的額度數明細數據查詢。
• 處理時效分析：支持提供賠付單平均解決時間、平均響應時間數據查詢。
• 賠付用戶分析：支持按時間、按場景、按地區、性別、年齡段提供賠付用戶的畫像分析。

四、總結

賠付能力的線上化，直接量化帶來降本提效的收益如下：

• 節約客服人效每月X人（3月份3982例賠付案件，其中3951例線上優惠券理賠，34例線下轉款理賠，總體用時XXX，系統化后節約人效X）
• 每起賠付案件完成時間節約X小時（現有平均每起賠付X小時完成，系統化后X小時完成）

本文由 @小于哥 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載

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