編輯導語：如何解決內部效率，縮短全流程時效呢？本文作者分享了一次交易平臺內部流程優化的過程，從溝通過程和分析思路兩個方面進行闡述，希望能給你帶來一些啟發。

最近有幸認識一個非電商的朋友，恰好對流程優化有需求，而我也對理解其它行業有興趣，遂促成了這次交流。

交流后雙方的感覺都很良好，有幫朋友找到了一些方向，遂想記錄一下。朋友的行業是某低頻交易商品，交易渠道也是通過線上互聯網平臺方式進行。由于是商業信息，故不便公開朋友的具體行業。但有興趣的朋友可以猜測一下這是什么商品？

一、溝通過程

1. 目標及關鍵性結果確認

朋友首先提出了最迫切的問題：希望解決內部效率，縮短全流程時效。但未提供明確具體的指標（從多長時間縮短到多長時間），溝通后先明確目前全流程是2~3個月，希望縮短為1~2個月。

但有另外一個非常重要卻容易忽視的點，我問他“提升效率的目的是什么？”。他思考后，認為還是為了通過提高效率，擴大自己的規模，能在同樣的時間里處理更多的訂單。

為什么明確這一點，是因為我們要明確，不能因為優化效率，導致終極目的受影響。假如內部效率的提升，帶來的是管理成本的增加，從而間接影響了擴大規模要使用到的資金和人力，那就會和終極目標背道而馳。

2. 業務主流程識別

朋友講述的主流程：

我加入主流程未識別的部分：

未識別的部分主要是業務方容易因為無法統計、無法衡量、或者問題少而忽略，但實際也是企業的成本，無論影響多少，都需要先記錄下來，加入整個流程進行評估。

最終關注的主流程確認及各節點平均時長：

通過溝通，確定將“售后環節”剔除，因商品性質原因基本為一次性交易，故售后占比成本較少。但是將前置環節“資源搜集”加入進來，因有不可衡量的投放成本，即使流程起點不便于量化，但還是先加入進來。

3. 業務支流程識別

支流程流程圖：

1. 尋找有需求的賣家及其資源：現階段賣家多習慣線下熟人網絡溝通，沒有網絡交易習慣，網絡更多是信息發布和宣傳作用。
2. 賣家上傳信息：主要是證件要求嚴格，信息量大，但信息的提交上結構化處理不嚴格，來回溝通較多。另外溝通過程中也了解到內部審核效率較低。
3. 買家咨詢：原因是由于商品性質為非標準化商品、低頻交易、目前業務量基數不夠大，所以需求匹配不夠精確。
4. 買賣雙方線下復核商品：交易金額大雙方慎重，會線下核對商品用途、是否和實際符合。
5. 買賣雙方正式談判：確認后即正式簽約。

4. 圈定建議改善點

流程優化建議：

1. 尋找有需求賣家及其資源。因該領域用戶更多習慣線下交易，需要主動和該領域的KOL建立聯系。這種聯系比較復雜，不是通過資金投廣告可以完成，更多是資源互質建立信任，依賴關系圈定用戶更多。
2. 買賣雙方正式簽約前的環節細化。包括賣家上傳信息時不同類型填寫內容的區分（目前不同商品填寫內容相同）、推廣渠道多樣化（依賴抖音免費推廣較多）。
3. 對主流程細化后不同的分支流采用不同的運營流程（目前不同產品類型，在運營上采用的都是相同的運營方式）。

組織管理建議：

1. 員工的職能不同任務的輕重點，要制定不同占比的KPI
2. 對于員工每天處理事情的先后，有要適當的SOP指導

二、分析思路

1. 從大框架出發

需求分析整體框架（具體可查看以前文章《適合新人：企業內B端產品的調研和運營方法》）。

2. 按現實場景裁剪

本次溝通只涉及公司業務流程了解，不涉及公司內部具體項目安排，故大框架鎖定在“接收需求——需求理解——方案評估”這三個大環節。

再看支線框架。由于是初次溝通，只需要了解大框架和背景，不需要了解具體需求細節和具體干系人，所以：

• 發掘和接收需求：剔除對干系人全面了解和具體需求池的記錄
• 需求理解：所有的子節點都需要去操作
• 解決方案評估：不要進行太深入的落地理解

本次流程溝通重點在“理解”，幫助朋友客觀了解自己的現狀，而非“解決問題”。

可能有的朋友會覺得奇怪，不幫助對方“解決問題”為什么還要溝通？然而現實情況下，大部分時候提出問題的人并不是不知道怎么做，而是由于當局者迷的身份不能看清自己的現狀，以及事事需要兼顧難以劃清輕重點。所以我們需要先幫對方梳理思路，只有問題清晰了，才能有真正有效的解決方法。

3. 補充：對于了解朋友企業現狀的其它工具

1）行業規模、PEST

市場規模、潛在用戶、影響市場大小的關鍵因素：該行業受政策和疫情影響較大，因為用戶群體特征和習慣原因潛在用戶巨大。

2）行業生命周期

萌芽、成長、成熟、衰退、夕陽：雖然該行業非朝陽行業，但是建立壁壘后穩定性較高。

3）產業地圖

上下游有什么樣的企業，垂直型企業較少大多數只是操作其中一環：該純平臺信息型的企業多、該行業像朋友這樣垂直型兼具交易型較少。

4）波特五力

現有競爭者競爭能力、潛在競爭者進的能力、替代品的替代能力、供應商討價還價能力、購買者議價能力：目前朋友的企業除了規模，其它都比較有優勢。

三、總結

心有框架、手有筆劃，既要吸收理論，也愿你能多思考自己做的事。有機會應用與其他行業是很難得的學習機會，是進一步理解本質和感受碰撞的過程。

如果你有興趣的話，可以猜猜這是什么商品。歡迎交流~

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