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榮耀標識關于SaaS產品中「企微客戶群發」功能的思考
企業微信，是騰訊微信團隊為企業打造的高效辦公平臺。近年來，越來越多的企業開始使用企業微信，而運用好企業微信對于企業內的高效溝通非常重要。本篇文章主要討論了對客戶群發的思考，一起來看一下。
一、前言
近幾年越來越多的企業開始用上了企業微信，其提高了企業內部成員的溝通效率，與此同時，基于企業微信平臺開發的功能也逐漸豐富，有些功能前所未有地提高了企業對客戶的觸達能力。
本文分析的即是其中一種功能——企微客戶群發。
企微客戶群發的定義：是指在企業微信平臺向多個客戶聯系人一鍵發送消息的一種發送方式。
二、企微客戶群發解決的問題
以前沒有此功能時，企業通知客戶主要有綠微、短信、微信服務號消息等方式。
拿綠微群發消息來說，免費、查看率高、條數不限制這些都是它的優點，但其實是員工向自己的綠微聯系人發送消息，與企業的客戶數據沒有打通。
所以會出現以下幾個問題：
1. 建立聯系困難
員工的綠微無法直接向企業數據池中的客戶綠微發送消息，如果是需要員工用私人微信發送，那么就需要員工單獨去添加客戶綠微，而客戶與員工若并不相識，且不確定員工的綠微是否為真實的企業官方賬號，大概率不愿意添加。
假如10個客戶添加成功了6個，算是理想的情況了，也意味著40%的客戶無法通過微信通知，通知范圍受到了很大的限制。
2. 客戶數據資產易丟失
因為客戶微信是保存在綠微賬號中，假如客戶聯系人被刪除，則企業無法及時知曉，且知曉后再添加客戶不一定會同意，客戶聯系人丟失的風險很大。
而客戶綠微聯系方式是企業的重要資產，丟失后企業聯系客戶的門檻會變高，容易造成客戶流失，這是最大的問題。
再看看短信方式，短信群發消息沒有以上問題，不需要添加客戶好友、客戶聯系方式可永久儲存，然而卻存在其他問題——查看率較低。
3. 查看率較低
筆者之前做過短信群發相關功能，測算出群發短信后的“鏈接打開率”僅5%左右，短信內容的“查看率”不確定，但如今短信收件箱中各類營銷短信、垃圾短信越來越多，客戶查看短信的意愿、對短信的關注度難免會受到負影響，因此短信的查看率會打折扣，效果開始變得不盡如人意。
綠微和短信都有各自的問題，那么有沒有一種方式，沒有二者的缺點，又一定程度上綜合了它們的優點呢？
近兩年就出現了這樣一種發送方式，需要發消息的時候，員工隨時可以輸入內容，支持自定義文案和在素材庫選擇文案，也支持添加小程序鏈接/視頻/文檔，然后全選或按標簽選擇客戶，即可一鍵群發。
這種發送方式體現在軟件中即是——企微客戶群發功能。
它有2種實現方式，一種是直接開通企業微信平臺自帶的【群發助手】應用，另一種是對接企微的【創建企業群發】接口自行開發一個客戶群發應用。
如果是員工自助使用，可以隨時在企業微信上使用【群發助手】應用向客戶群發消息，如果是企業統一發送消息，可以使用自行開發的應用，從后臺統一向客戶群發消息。
那么，為什么說相比綠微和短信群發功能，企微客戶群發會更具有優勢，它都有哪些特點呢？
三、企微客戶群發的特點
它的特點是建立聯系容易、客戶數據防丟失、查看率高、發送范圍僅限微信好友。
1. 優點
（1）建立聯系容易
群發消息的前置條件是添加了客戶的微信，相比綠微群發，企微群發的這個前置條件更容易達成。
因為，企微添加客戶時，員工的企微名片上有所在單位信息，具有企業認證的背書，能確認此聯系人的身份是真實的，進而可以與客戶快速建立信任。
企微添加客戶分為2種，一種是尚未產生消費的客戶，一種是已產生過消費的老客戶。
對于第一種，如果是通過線上渠道營銷，客戶留下了聯系方式，然后線上添加客戶微信的情況下，加好友場景不是發生在線下門店，客戶不認識該員工，此時會存在信任問題。
線上渠道營銷可以帶來大量的意向客戶，能給公司帶來大量的銷售額，但如果在添加好友的這一步卡住了，則會顯著影響營收。
對于第二種，一般是發生銷售的當時沒有添加好友，事后為了發掘客戶價值，需要批量添加老客戶好友，客戶也不認識該員工，所以同樣會帶來微信身份的信任問題。
企業的老客戶對公司商品比較熟悉，已真實存在過消費的需求，在商品本身品質合格的前提下，如果對這部分客戶進行營銷，則可降低建立信任的成本，更容易獲得認可，從而帶來二次消費，即便是自己不需要，也能產生轉介紹。
以上兩種客戶對于公司來說，具有重要價值。
但如果客戶突然收到有一個自稱是xxx公司員工的人請求添加微信，客戶不一定信任陌生人的綠微，可能認為陌生人將來要是發送活動信息、下單鏈接會有詐騙風險。
這對是否同意好友請求有決定性的影響，而企業微信添加好友則解決了身份認證的問題，客戶收到好友請求時，能看到對方的企業認證、職務、實名信息，證明了身份的真實性。
所以，客戶同意添加微信好友的概率會變得更高，這就意味著，企業能夠與大多數客戶都建立起即時聯系的渠道。
（2）微信客戶聯系人防丟失
微信客戶聯系人是指添加的客戶微信，通過微信可以隨時發送圖片、語音、視頻、鏈接等各種信息形式與客戶溝通。
員工離職后，綠微上的客戶聯系人可能會跟隨員工一同帶離公司，使得微信聯系人丟失，會降低與客戶即時溝通的能力，無法通過微信與客戶溝通，使得溝通效率顯著下降。
且聯系人丟失后，聯系人的標簽、備注資料、聊天記錄都會一起丟失，標簽是在微信中給好友打的標簽，備注資料是給微信好友備注的關鍵信息，聊天記錄是與微信好友的歷史溝通記錄，這些數據因為是客戶的個性化數據，丟失后則企業無法根據該客戶的特征提供定制化的解決方案，從而難以準確滿足這部分客戶的需求。
即便是企業統一發放的綠微賬號，客戶聯系人也可能被刪除，同樣會造成上述問題。
所以，企業使用綠微與客戶聯系，會存在客戶聯系人丟失的風險，丟失后則企業與客戶溝通的渠道收窄，且準確滿足這部分客戶需求的能力會變弱。
但企業微信很好地解決了客戶數據丟失的問題，因為客戶聯系人數據保存在企業賬號中，員工離職后，支持管理員在后臺將客戶重新分配給其他員工，客戶數據歸屬企業，不會隨員工的變更而流失。
（3）查看率高
企微群發消息后，消息會顯示在客戶的綠微消息列表，這與客戶綠微好友發來的消息形式類似、權重相同，客戶看到的新消息提示與綠微好友發來的消息提示幾乎沒有差別，所以理論上查看率會和綠微好友的消息同樣高。
而微信已經成為人們日常的通訊工具，因此微信好友發送的消息幾乎都會被查看，這一點相比收件箱充斥著不愿接收到的消息的短信方式來說，查看率有巨大的優勢。
2. 缺點
（1）發送范圍僅限微信好友
優點很明顯，然而也存在發送范圍局限于微信好友的缺點，與綠微一樣，發送消息僅可向已添加的好友發送，若未添加好友，則無法發送消息。
短信群發沒有此限制，這也是企微客戶群發功能的局限性，因此，企微客戶群發還是會在有些場景下不適用。
比如政府向居民發送天氣預警、疫情提醒，企業向未建立過聯系的目標客戶群體群發營銷消息，就無法通過企微群發。
四、企微客戶群發的價值
價值：為企業提供穩定、高效觸達客戶的能力。
穩定是指客戶聯系人不容易丟失，只要添加后會一直保存在企業的賬號中，不會隨員工的變更而丟失，這相比用綠微保存聯系人更加穩定。
高效指的是效率高和效果好：
效率高：通過企業微信解決了信任問題，可以添加到大部分已有的客戶，所以每次可向企業幾乎所有的客戶都發送通知，微信消息的送達率將近百分之百，短時間內即可發送完，因此效率高。
效果好：支持圖文、視頻、小程序鏈接等豐富的表達形式，能有效提高轉化率，且消息發送出去后，與綠微好友消息的查看率同樣高，群發后的轉化效果好。
五、企微客戶群發的場景
1. 消息的分類
企業向客戶發送的消息，一般有驗證類、事務類、營銷類這幾種類型。
- 驗證類指的是用戶登錄、注冊、找回密碼等場景下，為了保障用戶信息/資金安全，不讓用戶因賬號被盜用受損失而進行身份驗證的一種消息類型，比如登錄注冊時的驗證碼短信，找回密碼時的郵件驗證。
- 事務類指的是欠費提醒、票據下發、到貨通知、天氣提醒等場景下，為了告知用戶某件較重要的事情的消息類型，這里根據發送的方式分為2種：
- 點對點觸發，即滿足了特定條件時才會向用戶發送消息，比如物流行業的發貨、到貨通知；旅游行業購票成功的通知；票據行業電子發票的開票成功提醒等等。
- 批量群發，即為了告知某件事情而統一向用戶發送消息，比如零售行業，門店營業時間調整、臨時休業的通知；物業行業的停水停電、極端天氣提醒等。
- 營銷類指的是節假日做促銷活動、新品上線等場景下，為了拉新/促活/增加收入的一種消息類型，比如零售行業的節假日全場折扣活動、生日發券活動消息等。
與事務類消息批量群發不同的是，營銷類的消息內容會宣傳特定的服務/商品/店鋪/品牌，所以只要是能帶來流量/收入，發送對象既可以是潛在用戶，也可以是已有用戶。
除非是特定場景下僅適合向已有用戶發送消息，比如脈脈向已有用戶發送的“xxxx等40位好友在脈脈更新了動態，想了解你近期工作動態，去回應xxxx”這類促活的短信，非已有用戶就發送不了，但這只是受到了特定場景的限制，不是因為消息類型的限制。
而事務類消息因為是為了告知用戶對ta而言某件比較重要的事項，不是用戶的話企業則沒有義務花費成本去告知，所以僅會為已有用戶提供服務。
以上是企業向客戶發送的幾種消息類型，其中驗證類和事務類中的點對點觸發因為發送時機不統一，所以不適用于群發。
2. 企微客戶群發場景的定義
適用于群發的消息是事務類中的批量群發和營銷類，這兩種類型的消息經常使用短信、郵件方式群發。
同樣，企微客戶群發也是屬于群發消息，所以適用的消息類型與短信、郵件相同。
只不過在發送能力上不同的是，短信、郵件可以向所有已知的號碼/郵箱發送消息，而企微只能向已有的聯系人發送消息，所以范圍只能是已有的客戶。
因此，企微客戶群發適用于需要同時向多位已建立聯系的客戶統一發送事務類或營銷類消息的場景。
場景舉例
例一：事務類消息
“xxxx”化妝品店所處的商圈最近因為疫情原因需要暫時關閉2周，期間開展線上銷售業務，為了不讓客戶在不知情的情況下白跑一趟，需要告知客戶這個情況。
該化妝品零售店累計有5000名老客戶，大部分都已添加過企微好友，員工用企微群發通知了老客戶店鋪近期停業的消息，因為客戶看到的是微信好友發來了消息，所以24h內幾乎所有客戶都查看了消息，比收件箱充斥營銷信息的短信方式的查看及時性、查看率都高了很多。
這個場景即是統一向已建立聯系的客戶發送事務類消息，可以用到企微客戶群發。
例二：營銷類消息
“XX服飾”大型連鎖店準備在五一期間做促銷活動，屆時需要通知所有客戶屆時將有全場8折活動，目前一共有50000名潛在客戶和老客戶的聯系方式，以前的活動都是用短信通知客戶，查看率不高，轉化率在1%左右，沒有達到理想的目標，不知道是否有更好的方式。
了解到企業微信也可以滿足給客戶群發營銷消息的場景，于是今年連鎖店用上了企業微信，添加了大部分客戶的綠微。
五一的前3天，公司讓員工使用企微“群發助手”應用發送營銷活動消息給了客戶，內容包含了文案+圖片+小程序鏈接。
消息發出后，潛在客戶和老客戶收到了綠微消息后，可直接點擊了小程序鏈接在線參加活動，因為綠微消息查看的及時性、查看率高，所以營銷消息的轉化率高了很多，用企微客戶群發替代了以前的短信群發。
這個場景即是統一向已建立聯系的客戶統一發送營銷類消息，可以用到企微客戶群發。
以上2個例子中，客戶量都較大，逐個發送太耗時間，只能使用群發功能，而企微客戶群發查看率高、免費，對于企業來說是個非常好的選擇。
因此，對于SaaS產品來說，如果SaaS產品的企業客戶群體他自身的客戶群體比較大，又存在批量通知/營銷的場景，可以考慮在SaaS產品中對接企業微信，打通企業內部與企微平臺的客戶數據，企業即可使用「企微客戶群發」功能，提高觸達客戶的能力。
需要注意的是，盡管企微群發這種方式的通知效果很好，但如果消息內容質量低或發送頻次太高，反而更加容易引起客戶反感，因此需要注重消息內容的質量和適當限制發送頻率。
六、結語
企微客戶群發功能具有其他通知方式不可比擬的優勢，在老客戶的通知方面，是對短信、綠微等傳統通知渠道的替代或加強，這個功能目前還在發展階段，尚未完全普及，相信在未來幾年內會得到較大范圍的使用，如果你的產品中滿足企微客戶群發的場景，不妨考慮增加此功能。
本文是筆者在做企微客戶群發功能時的一些觀察和思考，謝謝閱讀。
作者：子文，公眾號：SaaS產品聞
本文由 @子文 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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