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如何通過電話調研在最短的時間內識別出產品關鍵問題？本文從事前準備、事中執(zhí)行、事后整理三個主要環(huán)節(jié)詳細剖析產品關鍵問題的確認、信息傳達、電話調研話術及調研結論的輸出和應對策略。是一篇值得閱讀學習的電話調研實操指南~

識別關鍵問題是用于回答關鍵疑惑如“為什么不用”“為什么要返回舊版本”等問題的構成因素。一般在產品規(guī)劃前期或產品灰度期間進行，基于識別的構成關鍵問題的因素，并給出對應的解決方案，而客戶調研的目的是識別構成關鍵問題的因素?；谶@種明確的問題，可以借用客服的能力在半天內搞定幾十家客戶的調研，快速地得出有效的結論。

一、事前準備事項

1. 明確關鍵問題

在進行客戶調研之前，首先要明確本次調研聚焦的問題是什么？如”客戶為什么不使用新功能”，”客戶為什么要回退新版本”，一般針對識別關鍵問題的客戶調研聚焦在1個關鍵問題上，短平快的調研，解決關鍵問題。不建議在一次客戶調研中識別多個問題，因為這對調研客戶的清單及配合人員的水平要求均會變高，也會降低效率。

2. 輸出關鍵問題可能的構成要素

針對關鍵問題，產品經理和運營同學可以給出可能的構成要素，并在客戶調研的時候進行補充更多的構成要素。這里也是個假設驗證的過程，可以檢驗產品經理和運營同學的預判能力。以”客戶為什么不用”為例給出的可能的構成要素。

3. 導出問題客戶清單

基于數據分析，導出”問題客戶清單”，這里只要導出目標調研客戶數量的5倍即可，舉例電話調研20家客戶，那么這里可以提供100個問題客戶，因為電話調研有接通率，有信息有效率，最終收集到有效的客戶調研數量是有限的。

4. 明確訪談問題及話術

一般識別關鍵問題，采用短平快的電話調研方式，且調研客戶的量級較線下訪談的客戶量級大些，需要客服同學配合。而客服同學本身的工作是比較流程化，給客戶同學對應的訪談問題及話術，客服即可標準化執(zhí)行電話調研任務，以確保電話調研的質量。

5. 信息傳遞給配合方

將訪談的目的，客戶清單、訪談問題及話術給到配合方，一般配合方會有接口人，給到接口人，接口人會反映相應的問題，并將信息傳達給執(zhí)行人。當有了電話訪談的任務的時候，最好提前跟配合方接口人溝通，以提前排期，使得調研的計劃能夠在規(guī)劃時間內完成。

二、事中執(zhí)行業(yè)務抽象調研

1. 配合方執(zhí)行電話調研

配合的客戶同學按照提供的訪談問題及話術執(zhí)行電話調研任務即可，調研的結果最好做成共享文檔，這樣，可以隨時查看調研的結果，如果有問題也可以快速的識別。一般一個電話調研任務會由多個客服同學執(zhí)行。

2. 復盤并迭代

在電話調研過程中，可以快速地查看過程中結果，識別是否滿足預期，如果不滿足預期，是正常的還是因為其他原因。基于識別關鍵問題的構成因素的目的，可以迭代訪談問題及話術。一般一個電話調研任務會由多個客服同學執(zhí)行，如果不同客服同學的客戶清單是隨機分配的，但得出的結論差別較大的話，也要判斷下是否出現了人為因素造成的結果偏差。對于電話調研的結果，產品經理也可以抽樣進行再次溝通，以補充場景信息。核心是基于調研的過程及結果進行有效性鑒別，如果有必要，則進行復盤和迭代。

三、事后整理及迭代

1. 輸出調研結論

基于一定數量的電話調研，最終會結論收斂，得到出現問題的構成因素，以及最核心的3個因素。當前基于調研客戶清單，可能會出現不同客群對應的因素不一樣的情況，舉例，對于新客戶主要不使用新功能的原因是“不知道”，對于老客戶不使用新功能的原因是“不滿足需求”。結構化展示調研的結果數據，識別最重要的客戶以及最主要的因素。

2. 給出應對策略

對于影響問題的關鍵因素，要給出對應的策略，可以按照客群、因素占比來進行規(guī)劃解決方案及優(yōu)先級。給出的策略只要解決問題即可，不限于產品方案。對于SaaS產品，很多問題的解決是需要運營側、服務側、銷售側來配合解決，而不僅是產品化方案。產品經理一般作為業(yè)務負責人，要對整體的效果負責，和相關方一起配合，形成合力解決關鍵問題。

3. 綜述

識別關鍵問題，是產品規(guī)劃、灰度、迭代過程中必要的信息輸入，所有級別產品經理必須掌握的基本技能。給出解決方案，并讓運營側、服務側、銷售側一起配合解決問題，形成合力獲得好的業(yè)務結果，是SaaS產品經理在成長道路上的必經路徑。

作者：Sunny；公眾號：產品經理職場那些事（yaoyao202001）；前華為產品經理，曾擔任AI領域創(chuàng)業(yè)公司COO，現SaaS領域產品經理，7年互聯網產品設計經驗。

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