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編輯導語：最佳實踐可以看成一套可復制、可遷移的方法論，通過創(chuàng)建和傳遞最佳實踐能夠大幅度提高工作效率，減小作業(yè)成本。客戶共創(chuàng)是一種獲取最佳實踐的方式。如何通過客戶共創(chuàng)獲取最佳實踐呢？一起來看看吧！

客戶共創(chuàng)是一種獲取最佳實踐的方式。最佳實踐可以涵蓋各種維度，從內(nèi)容到業(yè)務流程，從獲客方式到售后服務，如資料文檔模版、企業(yè)日常運營的最佳流程等。

通過與客戶們一起探討得出符合某一客群特征的最佳實踐，進而產(chǎn)品化，市場化，讓更多企業(yè)通過SaaS系統(tǒng)獲取最佳實踐，實現(xiàn)業(yè)務升級。

一、事前準備事項

1. 明確共創(chuàng)目的和目標

寫下本次客戶共創(chuàng)想要達成的目的，如共創(chuàng)最佳的產(chǎn)品目錄模版、共創(chuàng)獲取優(yōu)質(zhì)客戶的最佳路徑。

基于共創(chuàng)目的制定共創(chuàng)目標，目標盡量的可衡量，應滿足SMART原則（S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Relevant、T=Time-bound）。

舉例：在3月10號之前完成與20家客戶共創(chuàng)，獲取滿足消費電子行業(yè)80%客戶需求的產(chǎn)品目錄模版。

2. 制定共創(chuàng)結(jié)果的衡量標準

客戶共創(chuàng)肯定能獲取一個結(jié)果，但這個結(jié)果是否達預期，怎么衡量結(jié)果的質(zhì)量，需要提前明確。在明確衡量標準的同時，也會更清楚客戶調(diào)研記錄的整理框架應該包含的內(nèi)容有哪些。

衡量標準舉例：

1. 參與客戶共創(chuàng)的客戶中的X%愿意為產(chǎn)品化方案付費。
2. 客戶共創(chuàng)方案在放量客戶驗證中的通過率為Y%。

3. 確定共創(chuàng)的方式

一般情況下客戶共創(chuàng)需要客戶深度的參與，并且需要客戶提供一些材料，所以客戶共創(chuàng)一般采用線下的方式進行。

線下方式一般分兩種：單客戶訪談完成共創(chuàng)（1V1），客戶之間探討完成共創(chuàng)（圓桌會議）。

其中，1V1訪談是更常用的方式，因為客戶共創(chuàng)可能涉及一些客戶商業(yè)隱私，客戶之間探討可能會有所保留使得探討不充分，而且如果圓桌主持人控場能力不強，還可能出現(xiàn)冷場的尷尬情況，所以1V1客戶訪談方式進行客戶共創(chuàng)是最常用的方式。

4. 明確參與客戶的標準

基于共創(chuàng)的目的及目標，明確參與共創(chuàng)的客戶的選取標準，一方面能夠更好的達成共創(chuàng)目標，另外一方面有助于配合部門幫忙邀請客戶，如需要客戶成功團隊、客服團隊、售后團隊協(xié)助邀請現(xiàn)有客戶，或需要銷售團隊協(xié)助邀請潛在客戶。

以下為示例，讀者可以根據(jù)自己的行業(yè)特征、客戶特征、客戶共創(chuàng)目的來制定專屬的客戶邀約標準。

5. 準備共創(chuàng)資料

1）邀約材料準備

邀約材料是提供給配合部門，用于更好得傳遞客戶共創(chuàng)對客戶的價值，吸引客戶積極的參與客戶共創(chuàng)。

在相關配合部門基于客戶標準進行邀約前，由業(yè)務方提供邀約材料。邀約材料一般包括本次客戶共創(chuàng)的主題、初步方案、對客戶的價值，一般一個長圖即可，簡短清晰即可，不需要詳細內(nèi)容。

2）受邀客戶清單

受邀客戶清單是用于整理已經(jīng)接受邀請的客戶的信息資料，以方便業(yè)務方提前了解客戶信息，并合理安排拜訪人員及時間。邀約客戶可以是配合部門邀請，也可以是業(yè)務方自己邀請。但無論誰邀請客戶，都應該整理受邀客戶清單，客戶清單一般包括三方面的信息：客戶基礎信息、客戶業(yè)務信息、客戶共創(chuàng)相關信息。

3）共創(chuàng)內(nèi)容清單

共創(chuàng)內(nèi)容清單是將需要和客戶一起共創(chuàng)的一二級內(nèi)容整理成清單，以便在共創(chuàng)內(nèi)容中把握重點及節(jié)奏。

共創(chuàng)內(nèi)容清單一般包括需要共創(chuàng)的內(nèi)容、優(yōu)先級、涉及物料、涉及角色、補充說明。共創(chuàng)內(nèi)容清單非必要，如果是共創(chuàng)的內(nèi)容很單一且完全依賴客戶的單一角色提供，那么是沒有必要的。

如果共創(chuàng)內(nèi)容相對較廣，且SaaS公司本身提供了一個版本的最佳實踐，需要客戶在此基礎上優(yōu)化并共創(chuàng)，則一般需要共創(chuàng)內(nèi)容清單，便于拆解共創(chuàng)的目的，并讓過程得以更好的把控。

4）資料清單

資料清單是在客戶共創(chuàng)過程中訪談人員需要用到的資料，一般需要在客戶共創(chuàng)之前準備好，部分資料是在客戶共創(chuàng)過程中由參與共創(chuàng)的客戶提供。

部分物料需要打印出來以方便客戶勾選、修改等。為了讓客戶共創(chuàng)的參與人員都能方便的獲取資料，可以整理專門的客戶共創(chuàng)文件夾，資料進行共享并及時更新。

5）明角色及分工

客戶共創(chuàng)一般耗時較久，同時因為目的明確、過程明確、產(chǎn)出明確，需要提前安排好參與人員的角色和分工，以使得效果最佳。

另外，因客戶共創(chuàng)一般要對較多家客戶進行共創(chuàng)探討，所以可能會將成員分成2組，甚至多組，分頭并進，提升效率。那么這時候確定角色和分工就更重要了，在人員分配時，使得每組的參與人員的能力模型達到角色要求。如果人力緊缺，1人擔任2個角色也是可以的。

二、事中執(zhí)行共創(chuàng)

1. 開場

開場是與客戶見面所聊的話題，開場的目的是以最舒服且最快方式進入正題。

開場一般包括雙方自我介紹、此次拜訪的目的介紹、切入正題的小話題。小話題的選擇最好與客戶使用的模塊相關，同時與共創(chuàng)主題項目，盡量把話題放在一個圈內(nèi)，而不是上來就問，您最近遇到了什么問題。

當客戶是現(xiàn)有客戶時，一般客戶接受邀請的核心原因之一就是希望SaaS服務商幫忙解決現(xiàn)在他們在使用系統(tǒng)過程中所遇到的問題和需求，而這些很可能與主題無關，但作為SaaS服務商的員工又不能回避客戶的問題，需要提供一定的時間幫客戶解決現(xiàn)有的問題，在這種情況下，話題的把握和時間把握就尤其重要。

如果整個客戶共傳2個小時，解答問題用了1個小時半，那么這個開場就是相當不及格的。一般開場的時間不要超過整體調(diào)研時間的20%。

2. 給客戶輸入信息

我們進行調(diào)研、訪談，都希望從客戶那得到信息，在得到信息之前，需要先給客戶一定的輸入，客戶基于SaaS服務商的輸入給出反饋輸出我們想要得到的信息。

一般給客戶輸入的信息即提前準備的資料清單中的內(nèi)容。在進行客戶共創(chuàng)時，給客戶輸入的內(nèi)容是有序的、循序漸進的、有邏輯的，以讓客戶更好地吸收并反饋。主訪談人需要提前規(guī)劃好整體節(jié)奏。

3. 客戶輸出信息

客戶基于SaaS服務商輸入的信息會給予反饋。包括了對概念的理解、對方案的看法、對自己現(xiàn)有實踐的梳理等，客戶輸出的信息要盡可能沉淀下來，沉淀的方式包括會議紀要、客戶提供的資料、客戶對方案的反饋及修改等。可以準備一個專門的文件夾存放客戶輸出的資料，并做好標記整理，以備后用。

4. 共創(chuàng)討論

基于初始的輸入輸出之后，便是到關鍵的討論環(huán)節(jié)，很多關鍵信息的產(chǎn)出是在這個環(huán)節(jié)進行的。

這個環(huán)節(jié)，SaaS服務商不要干預客戶的思考，客戶的用詞和思路可能會有所偏離SaaS服務商原有的設想，但這種偏離本身也是共創(chuàng)的價值。我們盡可能的用客戶的語言、客戶的思維習慣來探討，包括之后的產(chǎn)品化中的名詞、交互也是如此，不要創(chuàng)造概念，不要想改變客戶習慣，改變習慣是逆人性的。

三、事后整理及迭代

1. 整理共創(chuàng)資料

結(jié)構(gòu)化整理共創(chuàng)資料能夠有效的沉淀核心信息，并讓未到場的同事也能快速高效的了解客戶。結(jié)構(gòu)化的整理共創(chuàng)資料包括對單個客戶訪談紀要整理以及多個客戶多維度信息的統(tǒng)一整理，即縱向整理及橫向整理。

2. 復盤及迭代

在客戶共創(chuàng)的過程中要進行復盤和迭代共創(chuàng)的方案，以使得客戶共創(chuàng)能達成最初的目的，獲得想要的最佳實踐。

假設需要和20家客戶進行共創(chuàng)，當完成3家客戶共創(chuàng)的時候，就可以復盤下客戶共創(chuàng)的過程、結(jié)果，以識別是否是按照預期進行的？是否有達成最初的目的？

基于此迭代客戶共創(chuàng)的方案，迭代的內(nèi)容包括客戶類型、訪談提綱、開場方式、演示方式等。迭代的核心思想是圍繞目的、目標復盤并迭代。

3. 放量驗證共創(chuàng)結(jié)論

基于客戶共創(chuàng)得出結(jié)論，需要放量來進行驗證，以使得結(jié)論更具有普適意義。

一般放量的方式有2種，一種是線上問卷的方式驗證結(jié)論，一種是通過客戶成功或客服團隊通過1V1訪談的形式做放量調(diào)研。因客戶共創(chuàng)更多是獲取客戶在某方面的最佳實踐，放量驗證也是驗證的最佳實踐，最佳實踐一般是一個方案、內(nèi)容或流程，更適合使用1V1訪談的方式放量。

如果最佳實踐已經(jīng)比較確定了幾種方案，只是確定方案覆蓋的目標客群、占比等，這種需要足夠的量支持，同時對客戶輸出的內(nèi)容要求不高，則可以選擇線上問卷的形式。基于放量驗證的結(jié)果，如果結(jié)果符合預期則客戶共創(chuàng)進入尾聲，如果結(jié)果不符合預期，則需要進一步復盤和迭代。

四、綜述

在SaaS領域中，一般不存在創(chuàng)造場景。

創(chuàng)新來自的業(yè)務都是真實存在的，更多的是將最佳的實踐產(chǎn)品化，一方面提升業(yè)務效率、監(jiān)控業(yè)務過程、降低企業(yè)成本，另一方面將最佳實踐賦能給客戶以使客戶提升業(yè)務效果真正獲得業(yè)務成功。

所以，如何獲取最佳實踐并將其產(chǎn)品化賦能給更多的客戶，是SaaS服務商的必修課。

作者：Sunny；微信號公眾號：產(chǎn)品經(jīng)理職場那些事（yaoyao202001），前華為產(chǎn)品經(jīng)理，曾擔任AI領域創(chuàng)業(yè)公司COO，現(xiàn)SaaS領域產(chǎn)品經(jīng)理，7年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設計經(jīng)驗。

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