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編輯導讀：現(xiàn)在很多商場都有貼著卡通表情的機器人，它們能完成對話、導航等簡單的任務。這樣的服務型機器人如何設計得更好呢？本文作者對此展開了分析，一起來看看吧。

我們在逛商場的時候，經(jīng)常會看到那些迎面而來，面帶卡通表情的小機器人，也給用戶帶來的許多驚喜。

每當看到這些服務型的小機器人的時候，就常常在想針對這樣的產(chǎn)品，設計的發(fā)力點在哪里呢？如何可以設計的更好，為用戶提供更好的服務。

本文分享的就是關于服務型機器人如何設計的一些思考。

一、市場調(diào)研

出于好奇，期望可以快速了解智能機器人這個行業(yè)，有去查閱相關的行業(yè)報告，利用桌面調(diào)研的方法，建立對這個行業(yè)的認知。

通過調(diào)研，了解到：

• 在我國服務型機器人市場規(guī)模已達394億元；
• 大量的餐飲行業(yè)利用智能機器人緩解人工成本的壓力，同時也為客戶帶來了更多新奇的體驗；
• 同時餐飲行業(yè)的痛點以及疫情的爆發(fā)更增加了服務型機器人的需求量。

二、用戶調(diào)研&設計策略

1. 了解用戶的想法

那么，接下來就是想了解現(xiàn)在餐飲行業(yè)所使用的服務型機器人在用戶心中是什么樣子的呢？

在實地觀察中發(fā)現(xiàn)，服務型機器人對小朋友的吸引還是很大的。他們會更喜歡圍著機器人玩耍，跟它互動。那么針對大人來說其實實用性就沒那么高，或者說并沒有滿足大部分人們的期望，在大人們的眼中，服務型機器人僅僅只是一個大型玩具，一個打發(fā)等待時間的玩具。

針對與商場中與用戶的聊天，也了解到了他們真實的感受：

1. 用戶1-兒童：他們很喜歡，并且可以很快速的了解機器人的功能以及掌握與機器人互動的方法，同時也很愿意將他們所知道的介紹個旁邊的其他人，即使是素不相識的路人，講解機器人的功能也成為了他們極大的樂趣。
2. 用戶2-大人：帶著孩子的大人為機器人停下腳步的概率會大一些，但他們可能更多的時候是看著小朋友玩。在開始的時候會覺得新穎，但其實并沒有用過它的核心功能，像點菜這種。

2. 提煉當前的問題

服務型機器人并沒有起到真正的服務的作用，絕大多數(shù)其實是供用戶娛樂，所以也沒有起到釋放人工勞動力的作用。

那么，進行問題拆解，主要是因為哪幾個問題導致這樣呢？

1. 缺少主動交互的多樣性：互動的形式較少，未起到緩解客戶排隊等待的焦慮的問題
2. 缺少真正服務的技能：在客戶眼中僅為玩具存在，并未起到真正服務的作用
3. 缺少人機共情：機器人主觀互動意愿較弱，未給客戶帶來驚喜，所以對老客戶而言并沒有太大的好奇與使用意愿

3. 定義設計策略

基于以上分析的當前所面臨的問題，設想的解決思路為：

1. 增加感知&主動交互：在有效范圍內(nèi)多次嘗試機器人與用戶的主動交互，增強互動形式。
2. 功能指引&貼心全面：機器人要時刻做好自我推薦的工作，讓用戶了解到ta自身可以提供怎樣的服務，同時進行貼心指引，服務與點餐過程中的每一個觸點。
3. 多感官觸動&情緒渲染：調(diào)動用戶視聽觸多感官交互感知，同時伴隨高頻情緒反饋，從更多的角度感染用戶。

三、用戶場景優(yōu)化

通過觀察發(fā)現(xiàn)，用戶的路徑主要為四步：進店-點餐-等待-離開。

原機器人所服務的場景僅覆蓋進店、點餐、等待三個環(huán)節(jié)，分別通過打招呼、菜品介紹和點餐指引、小游戲（猜菜單）和才藝展示的交互方式與用戶互動。

通過場景中機器人與用戶的交互可以看出來，進店以及等待環(huán)節(jié)與用戶交互行為不夠豐富，在進店環(huán)節(jié)缺少更多的熱情及歡迎的氛圍烘托，等待環(huán)節(jié)的交互頻次其實還可以更高些。

所以優(yōu)化的方案主要為：

1. 進店環(huán)節(jié)-主動交互，吸引用戶：讓機器人與用戶的互動盡量形成一個閉環(huán)，主動進行菜品推薦，提供用戶最想了解的內(nèi)容。
2. 點餐環(huán)節(jié)-功能指引，服務周到：指引用戶可以快速完成點餐任務，體驗到機器人服務的速度。并給予更多的賣萌表情作為操作反饋，提供更多的情緒價值。
3. 等待環(huán)節(jié)-調(diào)皮賣萌，人機共情：幫助客戶打發(fā)等待的時間，則需要提供更多的情感共鳴，可設計些小游戲。
4. 離開環(huán)節(jié)-情緒渲染，記憶彩帶：根據(jù)峰終理論，任務結束時用戶體驗的好壞影響用戶對整個任務流程體驗的評價，所以在用戶離開時，創(chuàng)造些彩蛋尤為重要，可有些離別的文案等。

四、關于心智模型的思考

對于智能機器人的設計，如果從創(chuàng)建心智模型的角度作為切入點，是否可以讓機器人更立體，可以更好的為用戶服務呢？我想應該會吧。

關于人的行為的產(chǎn)生，其實主要是人類通過對周圍客觀信息的采集以及加上自我主觀認知的判斷，從而指揮身體進行行動。那么主觀認知對客觀信息的判斷的依據(jù)主要是由心智模型判斷的。

所以如果對機器人建立完善的心智模型，則可以讓機器人在處理不同場景中的事件的時候按照我們所期待的樣子行動，為用戶提供我們所期待的服務，也就是說可以更加智能化化，更加起到服務的作用，降低人效。

客觀信息的采集來源主要為：視覺、聽覺、觸覺、行為。主觀認知判斷主要為：表象、情感、觀念和意志。我們將采集到的客觀信息與我們所期望機器人產(chǎn)生的主觀認知相匹配，就可以使機器人進行我們所期待的交互行動。

在不久的將來，應該會有更多的機器人被生產(chǎn)出來為我們提供更加便利與人性化的服務，這種具有心智模型的機器人也應該會更普及、更智能。

附：

服務型機器人相關報告：

http://news.sohu.com/a/557461296_121308133

https://www.sohu.com/a/562868235_121424169

http://www.199it.com/archives/1456964.html

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