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“報(bào)錯(cuò)”是系統(tǒng)中最常見(jiàn)的功能之一，報(bào)錯(cuò)體系也涉及到方方面面的問(wèn)題。本文作者分享了有關(guān)報(bào)錯(cuò)體系的相關(guān)內(nèi)容，講述了建立體系化的報(bào)錯(cuò)模塊的原因、報(bào)錯(cuò)設(shè)計(jì)、報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景的類(lèi)型以及設(shè)計(jì)報(bào)錯(cuò)體系的方法論和數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)價(jià)值等，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧。

一、為何需要建立體系化的報(bào)錯(cuò)模塊

無(wú)論哪種IT系統(tǒng)，無(wú)論面向哪類(lèi)人群，系統(tǒng)中最常見(jiàn)的功能就是“報(bào)錯(cuò)”，可能不少小伙伴會(huì)說(shuō)，報(bào)錯(cuò)so easy！

哪需要專(zhuān)門(mén)討論?？稍谏钊朐O(shè)計(jì)產(chǎn)品之后，經(jīng)歷過(guò)從0到1去設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品的時(shí)候。你一定會(huì)發(fā)現(xiàn)。報(bào)錯(cuò)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有這么簡(jiǎn)單。報(bào)錯(cuò)體系涉及到多方面問(wèn)題。

比如報(bào)錯(cuò)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題、報(bào)錯(cuò)樣式體驗(yàn)最佳問(wèn)題、報(bào)錯(cuò)方案自助解決率問(wèn)題、報(bào)錯(cuò)轉(zhuǎn)換器問(wèn)題等等。

報(bào)錯(cuò)需要體系化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。特別是一些TO B的產(chǎn)品。因?yàn)闃I(yè)務(wù)復(fù)雜、行業(yè)專(zhuān)業(yè)、對(duì)接頻繁、投入有效。更需要一套優(yōu)秀的報(bào)錯(cuò)設(shè)計(jì)模塊。

二、背景分析：哪些不良的報(bào)錯(cuò)設(shè)計(jì)

首先，我們需要做一個(gè)報(bào)錯(cuò)模塊的背景分析，圍繞報(bào)錯(cuò)這種業(yè)務(wù)形態(tài)，我們可以分析下有哪些經(jīng)常出現(xiàn)的不良點(diǎn)。從背景上去推演我們需要一款什么樣的報(bào)錯(cuò)產(chǎn)品。

1. 報(bào)錯(cuò)內(nèi)容不良問(wèn)題：報(bào)錯(cuò)指向位置不明、報(bào)錯(cuò)內(nèi)容泰國(guó)專(zhuān)業(yè)、報(bào)錯(cuò)內(nèi)容和原因存在1對(duì)多情況

很多TO B產(chǎn)品因?yàn)闃I(yè)務(wù)非常復(fù)雜、關(guān)聯(lián)外部系統(tǒng)接口較多、行業(yè)比較專(zhuān)業(yè)。故而在報(bào)錯(cuò)層面經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)內(nèi)容太專(zhuān)業(yè)的情況。比如銀行系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)等；

然后報(bào)錯(cuò)內(nèi)容也存在指向不明的情況、比如不知道哪個(gè)位置、不知道哪個(gè)原因。

還有的不良情況就是報(bào)錯(cuò)內(nèi)容和報(bào)錯(cuò)原因存在1對(duì)多情況，比如報(bào)錯(cuò)內(nèi)容為“預(yù)算不足、無(wú)法實(shí)現(xiàn)扣減”，而實(shí)際的報(bào)錯(cuò)原因可能存在多種情況，有預(yù)算部門(mén)選錯(cuò)了、有日期選錯(cuò)了、有確實(shí)沒(méi)有預(yù)算、有沖銷(xiāo)未關(guān)聯(lián)問(wèn)題造成。而系統(tǒng)粗暴的說(shuō)了一個(gè)報(bào)錯(cuò)內(nèi)容，發(fā)生原因讓用戶(hù)去猜測(cè)。這也無(wú)形之中增加了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

2. 報(bào)錯(cuò)樣式不良問(wèn)題：報(bào)錯(cuò)位置不統(tǒng)一、強(qiáng)弱控圖標(biāo)不統(tǒng)一、報(bào)錯(cuò)顏色不規(guī)范

人類(lèi)是感官動(dòng)物，而且經(jīng)過(guò)千百年的感官訓(xùn)練。人類(lèi)已對(duì)一些固有的顏色、固有的圖標(biāo)有很強(qiáng)的辨識(shí)力和歸屬定位。比如紅色代表警告和禁止、綠色代表通過(guò)和贊同。叉叉圖標(biāo)代表不允許、感嘆號(hào)圖標(biāo)代表提醒。系統(tǒng)也要沿用固有的設(shè)計(jì)模式，不要去挑戰(zhàn)常規(guī)認(rèn)知。

不過(guò)有些系統(tǒng)并沒(méi)有這么做，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)圖標(biāo)不規(guī)范、顏色不規(guī)范的問(wèn)題。同時(shí)也會(huì)存在報(bào)錯(cuò)位置不統(tǒng)一問(wèn)題。比如報(bào)錯(cuò)在頁(yè)面頂部、報(bào)錯(cuò)在頁(yè)面居中、報(bào)錯(cuò)在輸入框下面、報(bào)錯(cuò)在右下角等等。讓人琢磨不透。

3. 報(bào)錯(cuò)無(wú)閉環(huán)方案問(wèn)題：只是報(bào)錯(cuò)不提供方案、只有方案無(wú)跳轉(zhuǎn)路徑、只有方案沒(méi)有制度說(shuō)明

這種不良問(wèn)題是最為常見(jiàn)的，只有報(bào)錯(cuò)問(wèn)題，沒(méi)有解決方案。

原因不外乎如下3種：

1. 第一種為產(chǎn)品經(jīng)理沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，只是給出問(wèn)題；
2. 第二種為系統(tǒng)很多報(bào)錯(cuò)是無(wú)法在產(chǎn)品側(cè)定義好，而產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)又沒(méi)有形成協(xié)同機(jī)制；
3. 第三種為團(tuán)隊(duì)不關(guān)注經(jīng)營(yíng)，只負(fù)責(zé)IT系統(tǒng)搭建，缺失問(wèn)題解決率、用戶(hù)應(yīng)用體驗(yàn)度、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本的考量。

4. 報(bào)錯(cuò)無(wú)擴(kuò)展性設(shè)計(jì)問(wèn)題：報(bào)錯(cuò)采用硬編碼形式

這種是產(chǎn)品設(shè)計(jì)問(wèn)題，整個(gè)系統(tǒng)缺失整體架構(gòu)。所以報(bào)錯(cuò)均采用硬編碼形式，全部寫(xiě)在代碼上。結(jié)果一上線(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)報(bào)錯(cuò)看不懂、不好用。又需要花費(fèi)時(shí)間去代碼上修改。而且針對(duì)多語(yǔ)言環(huán)境沒(méi)有綜合考慮，增加一種新的語(yǔ)言環(huán)境后，要所有的代碼均要去修改報(bào)錯(cuò)。這造成整個(gè)團(tuán)隊(duì)的開(kāi)發(fā)效率低下、系統(tǒng)靈活性不足、運(yùn)營(yíng)成本偏高。

5. 報(bào)錯(cuò)無(wú)法分析問(wèn)題：無(wú)數(shù)據(jù)分析意識(shí)、無(wú)數(shù)據(jù)分析埋點(diǎn)

這種不良是很多IT團(tuán)隊(duì)最為忽略的。很多IT團(tuán)隊(duì)在企業(yè)內(nèi)不受到待見(jiàn)、其實(shí)有一部分原因就是IT團(tuán)隊(duì)缺失產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)思維。在整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值鏈之中，干得最具有技術(shù)性的活、而職責(zé)卻自我定位為執(zhí)行者。軟件好不好用我不管、軟件可不可用我不屑。當(dāng)然就不會(huì)去關(guān)注報(bào)錯(cuò)的可分析性。

報(bào)錯(cuò)是最能體現(xiàn)軟件可用性的內(nèi)容了，報(bào)錯(cuò)是實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的數(shù)字化反映，哪里模塊報(bào)錯(cuò)最為頻繁、哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)報(bào)錯(cuò)最多?？梢缘谝粫r(shí)間定位出產(chǎn)品優(yōu)化方向。

三、調(diào)研：哪些報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景

經(jīng)過(guò)背景分析后，下來(lái)就需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景做一次整理，歸納下報(bào)錯(cuò)的類(lèi)型。從而對(duì)接下來(lái)的報(bào)錯(cuò)做體系化的設(shè)計(jì)。

1. 按照是否影響正常運(yùn)作

• 強(qiáng)控報(bào)錯(cuò)形式：出現(xiàn)了該異常后，則系統(tǒng)會(huì)無(wú)法正常運(yùn)作、該類(lèi)報(bào)錯(cuò)必須在事故發(fā)生的那一刻得到解決。若忽略或由后期流程進(jìn)行補(bǔ)充，則會(huì)存在事故風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)則風(fēng)險(xiǎn)。
• 弱控警告形式：出現(xiàn)了該異常后，則系統(tǒng)依然正常運(yùn)作、用戶(hù)可以選擇忽略；或者這是一種偏提醒類(lèi)問(wèn)題，用戶(hù)只需要知悉即可。

2. 按錯(cuò)誤的觸發(fā)原因

1. 自身的系統(tǒng)邏輯：這類(lèi)異常是系統(tǒng)本身的邏輯要求，不受到外部系統(tǒng)的影響，在系統(tǒng)內(nèi)通過(guò)代碼修正、配置調(diào)整即可修復(fù)。
2. 外部的系統(tǒng)要求：外部接口報(bào)錯(cuò)；這類(lèi)異常不是系統(tǒng)本身的邏輯要求，而是由外部系統(tǒng)引發(fā)的，比如很多系統(tǒng)均要對(duì)接SAP、而在傳輸數(shù)據(jù)到SAP的時(shí)候，則SAP會(huì)返回報(bào)錯(cuò)信息。這類(lèi)異常大部分是由于數(shù)據(jù)不同步、數(shù)據(jù)為空造成。
3. 人為的報(bào)錯(cuò)形式：審批人的駁回原因報(bào)錯(cuò)，這類(lèi)異常不是系統(tǒng)邏輯造成的，而是在業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中，由人工維護(hù)的。比如在流程審批中、審批人駁回給填單人，則填單人收到的駁回原因。這類(lèi)異常若無(wú)標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)造成大量的運(yùn)營(yíng)成本。
4. 底層框架的標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)底層報(bào)錯(cuò)（SQL層）、框架（Hibernate），這類(lèi)異常是工具框架造成的，是一些工具性軟件、硬件、服務(wù)器、操作系統(tǒng)的報(bào)錯(cuò)。該類(lèi)報(bào)錯(cuò)對(duì)于大部分IT團(tuán)隊(duì)而言是束手無(wú)策的。當(dāng)然這類(lèi)問(wèn)題發(fā)生的概率很低。

四、設(shè)計(jì)：報(bào)錯(cuò)體系的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法論（雙輪驅(qū)動(dòng)模型）

筆者也針對(duì)報(bào)錯(cuò)體系總結(jié)了一套設(shè)計(jì)方法論，總結(jié)名稱(chēng)為“雙輪驅(qū)動(dòng)報(bào)錯(cuò)設(shè)計(jì)模型”，下圖為該模型的結(jié)構(gòu)圖。

整個(gè)模型由兩個(gè)輪組合而成，外輪為運(yùn)營(yíng)輪、內(nèi)輪為設(shè)計(jì)輪。

在設(shè)計(jì)輪層面，要求報(bào)錯(cuò)產(chǎn)品要滿(mǎn)足四個(gè)要素，報(bào)錯(cuò)的樣式和內(nèi)容是標(biāo)準(zhǔn)的、報(bào)錯(cuò)的解決是閉環(huán)的、報(bào)錯(cuò)的內(nèi)容和方案是可配置的、報(bào)錯(cuò)的可用性是可分析的。

在有了這四個(gè)設(shè)計(jì)要素后，則所有的報(bào)錯(cuò)信息都要用運(yùn)營(yíng)三步閉環(huán)方法法進(jìn)行推進(jìn)。

1. 第一步先將報(bào)錯(cuò)進(jìn)行分解；
2. 第二步進(jìn)行報(bào)錯(cuò)的配置；
3. 第三步要通過(guò)實(shí)際運(yùn)行進(jìn)行分析，最后又回歸到分析后，對(duì)報(bào)錯(cuò)進(jìn)行更細(xì)顆粒度的分解。

五、運(yùn)營(yíng)：報(bào)錯(cuò)的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)

報(bào)錯(cuò)在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中也是非常重要的數(shù)據(jù)指標(biāo)，筆者在做產(chǎn)品經(jīng)理的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)去分析報(bào)錯(cuò)內(nèi)容。個(gè)人總結(jié)有如下價(jià)值：

1. 價(jià)值1：尋找產(chǎn)品新的優(yōu)化點(diǎn)

對(duì)報(bào)錯(cuò)做模塊分類(lèi)、時(shí)間分類(lèi)、組織分類(lèi)、人群分類(lèi)。可以從報(bào)錯(cuò)上找出很多產(chǎn)品優(yōu)化點(diǎn)。

2. 價(jià)值2：增強(qiáng)方案的說(shuō)服力

在做需求評(píng)審、做方案研討時(shí)，并不是誰(shuí)的嗓門(mén)大，誰(shuí)就更有話(huà)語(yǔ)權(quán)。若產(chǎn)品能在溝通中，甩出幾個(gè)報(bào)錯(cuò)數(shù)據(jù)分析，是很具備說(shuō)服力的。

3. 價(jià)值3：驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)資源投入

產(chǎn)品2/8原則在任何產(chǎn)品中都是適用的，20%的工作在軟件開(kāi)發(fā)中，80%的工作上線(xiàn)后運(yùn)營(yíng)。而通過(guò)分析報(bào)錯(cuò)，可以快速找到業(yè)務(wù)配合不良的地方，從而驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)配合產(chǎn)品推廣、驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)調(diào)整工作機(jī)制。就比如搶單模式若不做薪酬改造，就很難推行。

六、總結(jié)復(fù)盤(pán)

報(bào)錯(cuò)雖然是整個(gè)系統(tǒng)中非常小的一個(gè)產(chǎn)品模塊，也是產(chǎn)品人員最為忽略的一個(gè)產(chǎn)品模塊?？杉?xì)究下來(lái)、每一個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己的產(chǎn)品不應(yīng)該要對(duì)待自己的親生孩子一樣么，不僅負(fù)責(zé)他的生存、還得關(guān)注他的成長(zhǎng)。

因隱私性要求，無(wú)法展開(kāi)報(bào)錯(cuò)的技術(shù)架構(gòu)圖和產(chǎn)品原型給大家看。不過(guò)基本的報(bào)錯(cuò)產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念在此已闡述清楚了。

希望每個(gè)產(chǎn)品可以拿著“雙輪驅(qū)動(dòng)報(bào)錯(cuò)設(shè)計(jì)模型”去審視一下自己產(chǎn)品的報(bào)錯(cuò)體系。相信會(huì)有更多的感悟。