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編輯導語：用戶在使用產品的過程中，總會產生各種各樣的問題或反饋，此時團隊人員要如何從用戶反饋中提煉出可理解的陳述問題，以便后續產品的迭代優化、提升用戶的使用體驗？本篇文章里，作者就該問題進行了解答，一起來看看吧。

問題陳述，是一個理論上的神奇概念，一個簡單的、準確的、毫無偏見的陳述，在理論上能夠層層推進，直至核心并用精準的方案打斷無關的陳述。

但是如果你曾在一個團隊工作過、或者跨團隊合作過，你可能會發現你處在一個這樣的環境：給你的反饋意見從四面八方而來，你像玩雜耍一樣接住它們，處理反饋的各種團體就像是觀眾一樣圍觀著你，并且他們也沒有為你鼓掌，如果你知道我在講什么的話。

Problem statement：問題陳述，簡單地說，就是一群人或一個人所面對的問題。在學術領域，問題陳述一般用來表達研究目的；在教學領域，問題陳述主用于提出數學或其它教學問題。在日常做計劃的過程中，問題陳述是將現實存在的問題表述地更加具體化，目的在于尋找解決問題的方法和途徑。

市場營銷運營部門希望你處理評價功能，客服想讓你加上一個功能使得每個人用戶都可以表達意見，CEO希望盡快看到這個新功能。你打算去哪里找時間寫問題陳述？

我已經閱讀了無數篇關于如何編寫問題陳述的文章，鑒于此，問題陳述多數用“我們該如何”進行描述，“我們該如何…”這樣的開頭真的理清楚問題的來源了嗎？在這個過程中我又是何時真正地創建了問題陳述呢？

我們生活在一個具有大量新工具來收集反饋的世界。但是，這些工具是怎么結合在一起給我們使用的呢？

反饋是如何變成問題陳述的？

2020年，我試圖在自己的團隊中解決這個問題；并且有了一些進展，目前還在進行中，并且我發現這個進展對如何處理四面八方來的反饋，處理爭執很有用。

在我們開始討論核心內容之前，我想要概述一些其他文章的內容，但這內容可以幫助你們理解我今天的主題，而且如果在后面講的話，將會很生硬且難以理解。

我認為問題陳述分為三種不同的類型。

你有沒有產出過看似產生不了任何結論結果的問題陳述？你已經有一堆解決方案可以來回答這個問題陳述，但是直覺上你仍覺得他們都并不能解決問題。

你可能會遇到難以總結表述問題的情況。用來表述問題的方式有很多，方法的選擇會極大地影響后續的解決方案。讓我們假設一個可能的基本場景：

一家公司正在調研他們的用戶注冊環節的轉化情況，發現用戶量在注冊第三步就顯著下降，因此產品團隊決定將其定義為問題陳述，但我們該如何寫這個問題陳述呢？

1. 將其寫成一個商業問題：我們該如何在第三步增加轉化率（這是業務方想要從解決方案中得出的）
2. 將其寫成一個設計問題：我們該如何在第三步減少決策疲勞（這是對設計師的挑戰）
3. 將其寫成一個用戶問題陳述：我們該如何讓用戶更快地體驗產品（這才是用戶真正想要的）

思考一下你在團隊內部試圖解決的一個問題，并從這些角度考慮它們。讓我們先把它擱置一下，我們稍后再進行討論。

為了陳述殘酷的現實，對雙鉆模型的輕微調整

你應該對用來解決問題的雙鉆模型方法很熟悉。該方法（在1996年由美籍匈牙利語言學家Béla H. Bánáthy提出），由尼爾森（Jacob Nielson）在用戶體驗領域推廣。所有的不同領域都遵循這一方法，這個方法最適合每種獨特的業務類型（如B2B——對公商務模式,B2C——對個人客戶商務模式等）。

雙鉆模型示意圖

通過發散和收攏來發現問題；在通過發散和收攏來得出解決方案，這是一個簡潔且優雅的設計過程。

但這個模型經常有一個點困擾著我。第一個鉆石的開始，幾乎暗示著問題從單一的源頭產生，即某種用戶洞察源頭。

但是在實際工作里，你知道的，我之前講的問題反饋在用戶洞察之前就有了。所以讓我們把這個模型調整一下，輕微地打開它的開頭處，讓它從一個滅火器變成一個漏斗形狀。

修正后的雙鉆模型圖

讓我們把第一部分修正后的“問題漏斗”模型分解為三個操作步驟。

1. 我們從盡可能多的來源收集盡可能多的問題。
2. 我們將收集到的問題反饋分組并篩選，并作出初步問題的陳述草稿。
3. 我們將這些問題和業務一一對應并確定問題的優先級。

雙鉆模型的第一部分分解為三個步驟

在我們繼續之前，我想強調這個漏斗模型非常適用于已投放市場的產品進行新的功能迭代。如果你是想找還沒上市場的產品的問題，那完全是另一碼事，我會在另外一篇文章中說明這類產品的問題陳述，所以請繼續關注。

1. 步驟一：收集

首先，你需要坐下來，并列出你產品得到所有反饋的來源。這是一件乏味的事情，建議你在做的時候喝一杯咖啡。請注意一件事，這些產品反饋的來源并不是顯而易見的。

你有客戶成功經理嗎？你有客服（客戶支持）團隊嗎？客戶會像川普一樣在 Twitter 上你發送表達他們憤怒的反饋信息嗎？

Customer Success Manager：客戶成功經理（CSM），指品牌在產品之外向客戶提供的全程指導咨詢服務的顧問人員；往往具備高度的專業知識，指導客戶更好的使用產品、解決產品應用中的問題、提供最新產品升級信息，從而支持產品的最佳化使用。

一旦你有了一個反饋來源清單，你可以在你的日歷計劃中留出一周一次的時間來檢查這些反饋。

當到達這個階段，你可能會想我該如何收集整理這些反饋？比如，我該使用什么工具，這取決于你和你的團隊，但我喜歡盡量讓它簡單化。

我截圖或引用用戶原話，并把它們貼在Miro在線白板上（見下圖）。

Miro Board：一個提供在線白板的網站，用戶可以把自己的想法貼在上面進行可視化整理。

例子：白板

我用不同的方式來處理不同的來源信息。比如，我用便簽代表每個用戶訪談和研究；同時我用截圖來處理用戶評論，這樣可以看到用戶的打星評價。

但實際上，這一步的目標是把所有的信息放到同一個地方以便進行分組。

專業提示：如果你的用戶反饋來自你的同事們（比如客服），請預定每周簽到提醒，并請他們把每周收到的任何反饋以截圖的形式保存并發送給你。（你可能需要請同事們吃點心，但是，這只是很小的代價）

2. 步驟二：分組&篩選

在收集了大量的反饋之后，我們需要開始對它們進行分組，但是，并不是所有反饋都是一樣重要的，所以請記住先篩選。

篩選前需要確保每個反饋都滿足以下四種屬性：

1. 單獨的：確保一條反饋來自一個用戶，而不是多個用戶。
2. 多樣化的：確保反饋不是來自同一個用戶在多個平臺上的同一投稿。
3. 無偏見的：確保反饋不受內部意見的影響，盡量確保它代表了用戶。
4. 可閱讀的：保證可以即使脫離環境也能夠被理解，這有助于分組。

例子：如何改進你的用戶反饋陳述

現在是時候對反饋進行分組了。

首先將類似主題的反饋放在一起，并對其進行簡短的描述。不要把它們寫成問題陳述，請記住將這些分組保持開放，以便進行改變。

例子：反饋分組

如果一條反饋不適用于任何已有的分組，請不要刪除它或硬把它放到某個組。保持這條反饋未分組的狀態，因為隨著更多的反饋出現，你可能會改變你的想法。

3. 步驟三：配對

在這篇文章的開頭，我提到了不同類型的問題陳述——商業問題、設計問題和用戶問題——這些問題都有其存在的地方，但是任何問題陳述都需要在一開始當成一個用戶問題來寫。

在這里你可以關注無數篇關于如何寫出好的問題陳述的文章。

這里有一個在Trello上的例子：

在Trello上寫的用戶問題

好，干得不錯！我們現在有了問題陳述！但我們還沒有完成，我們缺失了這一部分內容：

如果沒有相應的業務問題，用戶問題將無法被進行優先級排序。

讓我來解釋一下。

如果你嘗試基于路線圖來對用戶問題進行優先級排序，你最終可能會以非常昂貴的方式實現功能。

roadmap：路線圖。指一種戰略計劃，它定義了目標或預期結果，并包括實現該目標所需的主要步驟或里程碑。

舉一個例子，假設你在用戶注冊環節發現存在的一些問題，并獲得了大量的反饋，但是你的用戶留存率也被打破了，所以你修復了用戶注冊環節的問題并獲取了更多用戶。但是當用戶在你的產品中離開時，你失去了（獲取到的）所有的用戶。這是多么昂貴的修復啊。

所以，讓我們把每個問題陳述和業務問題一一關聯起來。

4. 業務問題

業務問題應該在長期的OKR管理，V2MOM管理或者季度考核管理中進行設置，這具體取決于公司的結構，但是在理想的情況下，它們以考核指標的方式展示，例如每日活躍用戶增加 10%，降低客服處理數量等。

OKR:指目標與關鍵成果法（Objectives and Key Results），是一套明確和跟蹤目標及其完成情況的管理工具和方法。

V2MOM: 公司管理模型，代表愿景（Vision），價值（Values），方法（Methods），障礙（Obstacles），衡量標準（Measures）的組合。也是一種意識的練習，它最終的結果是聚焦和對齊。此外，它有一個明確的方向，將全員的能量集中在期望的結果上，由此來消除變革時代所帶來的焦慮。

如果你了解更多關于如何設置指標驅動產品目標的話，你可以閱讀我的另一文章。

以用戶為中心并不意味著你只解決用戶問題，而是意味著你解決的每個業務問題都有一個相對應的用戶問題。

當你將它們就像這樣關聯起來（見下截圖），用戶問題變得更容易管理。更重要的是，這樣能更容易與利益相關者溝通并關聯對應的客服反饋工單。

用戶問題有對應的業務問題

我講完了。我希望這篇文章可以幫助到那些一直致力于關注并解決用戶問題的人。如果你有任何建議或者反饋，請留下你的評論，無論如何祝你工作愉快！

本文翻譯已獲得作者的正式授權（授權截圖如下）

原文作者：Zandre Coetzer

原文地址：https://uxdesign.cc/how-to-funnel-user-feedback-into-problem-statements-c3b940e2cecc

譯者：陳羽姿；編輯：李莉好；微信公眾號：TCC翻譯情報局（ID：TCC-design）；連接知識，了解全球精選設計干貨

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