編輯導語：在線反饋系統是企業中的一個底層支持系統，起著重要的作用，為了便于大家更好地理清需求，以便更好地進行設計，作者梳理了在線反饋系統設計五要素，希望對你有所幫助。

引言

在線反饋系統作為企業必備的一個底層支持系統，在企業業務運轉中起著不可代替的作用。有些公司可能會直接使用釘釘的相關功能模塊，有的會采購第三方SaaS軟件，有的會進行產品自研以確保信息安全性和與相關系統的打通。今天我們來看一下在線反饋系統設計的5要素，幫助大家理清需求以便更好的進行相關功能的設計。

一個反饋的生命周期通常包括反饋產生，反饋流轉，反饋處理與反饋完結等幾個環節。在這幾個環節中需要提出者對反饋內容進行描述，反饋產生后通過自動或手動的方式分發到對應的流轉者，期間流轉者對反饋內容進行審核和判斷，可能經過多次流轉，最終根據具體情況指派給相關處理者，處理者查看工單了解相關信息后進行處理，處理完畢后關閉反饋。這樣一個反饋的生命周期就結束了。

備注：某些情況下流轉者也同時就是處理者，出于工作內容的不同，本文進行了相對區分。

在整個生命周期中主要由五大要素構成，包括流轉路徑，內容，規則，數據和聯通性。

一、流轉路徑

反饋工單的流轉路徑設計是工單系統的核心部分，在流轉過程中主要涉及提出者，流轉者，處理者三類角色。

工單的提出者可以是客戶也可以是客戶服務人員；點擊反饋的入口也可以有多個，如教育行業往往會在官網首頁，學習頁面等不同地方放置問題反饋入口便于大家反饋問題。

放置位置的不同也意味著不同業務采取的用戶策略的不同，比如某些成熟型產品可能不會在頁面設置反饋入口，而僅放客服電話進行人工處理以便給客戶更好的體驗；此外客服人員往往也會通過400電話，微信群等方式接收用戶反饋并在工單系統中描述相關用戶反饋。

流轉者可能是運營團隊或產品經理，也可能是技術人員。

通常前臺用戶反饋的問題通常是由產品經理負責處理，以便及時了解用戶使用情況和需求；針對400電話反饋的問題往往會由運營人員先進行處理和判斷，判斷是使用問題還是技術問題，如果是技術問題會流轉給相關的技術人員；如果技術人員處理后發現是其他模塊造成的問題，則會流轉給相關同事，所以一定程度上技術人員也是工單流轉者的一員。

工單處理者可能是運營人員可能是技術人員，非技術問題一般由運營人員處理，技術問題由技術人員負責處理。

處理者會根據工單反饋的內容確定相關的解決方法，問題確定處理后關閉工單，同時同步給提出者進行問題完結確認和復核，針對前臺用戶提出的問題也會進行通知和回復。此外還會讓用戶對反饋處理進行評價，便于后續收集用戶需求和滿意度調查。

運營人員在反饋處理的過程中占了非常重要的位置，如何提升運營人員的相關能力可以查看我之前寫的文章：運營人員如何避免淪為客服

二、內容

在反饋系統中主要涉及三方面內容：

1. 提出者反饋內容

主要包括反饋渠道，反饋類型，涉及產品功能模塊，反饋用戶信息及反饋具體內容描述。

反饋渠道：指用戶是從哪里進行反饋的，如官網頁面，相關功能頁面，400電話，微信群等，便于后續統計各個渠道的反饋量；有時候會讓用戶選擇，有時候會自動抓取。

反饋類型：用戶反饋的額內容是什么類型，是問題咨詢，還是BUG反饋，還是平臺建議或遠程協助；大多數情況下由用戶自己填寫，也有部分是由后臺流轉者打標簽。

涉及功能模塊：用戶是在哪個模塊遇到的問題，如學習，成績，直播還是回放等模塊存在問題。

反饋用戶信息：包括用戶角色是學員，教師還是家長；以及用戶的個人信息如所屬部門，購買的產品等信息。

反饋具體內容：指用戶描述需要反饋的內容；如何讓用戶表述清楚想要表達的內容非常關鍵，可以通過設置核心信息必填，提供相關反饋模板等方式，便于用戶填寫。

2. 流轉者反饋內容

流轉者需要對問題進行研判，包括所屬功能模塊，反饋類型等進行再確定，確定后給出對問題的看法和建議，流轉給相關的處理者。

在流轉過程中需要考慮是否需要完成對工單的評論才能流轉還是不評論可以直接流轉給其他人員，以便提升流轉和處理效率，減少處理者初步了解工單的時間。

3. 處理者反饋內容

處理者處理完畢后需要對反饋工單進行回復，包括相關問題發生的原因和或許需要如何操作等內容，此外還需要確認問題發送的功能模塊及問題的根本原因。

三、規則

1. 工單可見性

工單在處理過程中結合業務情況考慮是否設置相關流轉規則，以便保證流程的完整性。

比如工單是所有人可見（工單池）還是只有發起人和處理人員可見；在工單分發過程中是只發給對應處理人員還是需要同步抄送給其他技術團隊成員；工單處理完畢后的需求和BUG跟蹤是否限制只能處理者和流轉者可見等內容

2. 問題升級

在處理問題的過程中，有部分問題會造成非常大的影響，這時候就不能走正常流程進行處理，需要進行問題的升級；問題 升級主要涉及三方面內容：

（1）如何判斷嚴重性：可以通過數量，問題重要性及急迫程度進行判斷

數量：對固定時間內同一工單反饋量進行統計，達到標準線以上的就需要進行工單升級，盡快處理相關問題

重要性：往往受反饋問題的角色影響，比如關鍵客戶反饋的問題就需要優先進行 處理，避免造成嚴重的客訴和訂單流失

急迫性：可以根據問題造成的影響的范圍和程度進行判斷，造成大面積使用問題的需要優先處理

（2）如何進行同步

針對升級的問題，需要緊急處理并向上級領導進行反饋，除流轉給相關處理者外，需要同步發送給處理者上級領導，以便督促處理者盡快處理；同時也可以和工作軟件打通，進行相關人員提醒。

（3）如何進行問題升級

往往由客服人員反饋問題或流轉者評判問題時對問題進行升級，通過備注或點擊【問題升級】按鈕的方式進行。

3. 工單預警

當反饋長時間未處理或處理完畢時需要對反饋進行預警，提醒相關人員盡快處理。

四、數據

數據是在線反饋系統價值體現的核心，通過對數據進行分析可以發現業務中存在的問題及產品后續的迭代方向，從而提升產品和業務數據。主要分為三個方面：

1. 數據統計維度

不同的業務系統會有不同的統計維度：成長期的業務更關注問題類型，來源渠道，涉及功能模塊等數據，從而推動產品迭代和發展；成熟的業務會側重內部效率的提升和業務的閉環，如關注反饋處理時長，產品功能模塊及不同問題類型的占比等數據維度。

從整體角度來看數據的統計維度需要和反饋系統的流程和內容進行結合，從而形成完備的分析體系。

2. 數據分析方法

根據分析維度分為單一維度分析和多維度分析，單一維度分析僅對某一維度進行數據統計和分析，如對反饋來源渠道進行分析，查看各渠道反饋數據對比；多維度分析結合多個維度進行，比如結合來源渠道和用戶角色判斷不同角色的反饋情況。

此外還可以利用數據圖進行占比分析，趨勢分析和相關性分析。

3. 數據展示

一方面可以進行設計數據分析統計頁面，通過自動化工具展示相關模塊數據；此外也可以自動生成相關模塊數據統計報表通過郵件等方式發送給相關人員，最后可以由運營人員結合業務及分析情況輸出不同時間維度處理報告。

五、連通性

如何通過在線反饋系統打造業務閉環取決于平臺的連通性，即平臺可以和那些系統進行打通。

1. 業務系統

在線反饋系統往往是業務系統中的一個小模塊，通過嵌入或彈窗的方式和業務系統進行打通，確保用戶可以便捷的反饋用戶問題。

2. 需求池

產品經理處理用戶反饋后，如果采納建議往往會在內部需求池進行登記，以便后續排期優化，如果能將在線反饋系統和需求池打通則可以更便捷的管理需求來源和需求響應情況，在需求實現后同步客戶贏得用戶的認可。常見的方法有手動填寫相關地址，手動選擇相關地址及自動關聯等三種方式。

3. BUG管理軟件

和需求池類似，用戶反饋問題技術老師處理后還需要對BUG的修復進行持續跟蹤，和BUG管理軟件的打通將有利于反饋處理閉環的形成，真正的促進產品優化，解決用戶問題。

4. 工作軟件

無論是問題預警還是升級，亦或是分配給對應處理人員，都需要進行人員通知，和工作軟件的打通將有效的提高工作效率和服務質量。

總結

在線反饋系統雖然簡單，但是卻承載著一個公司業務最核心的部分：用戶服務與管理。一個好的在線反饋系統無疑會極大的提高公司的運營效率，也體現了產品人員的理念和方法，感謝大家的瀏覽，謝謝大家。

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