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榮耀標(biāo)識(shí)我跟客服聊的那些細(xì)枝末節(jié)的產(chǎn)品邏輯小故事
編輯導(dǎo)語(yǔ)：除了電商購(gòu)物找客服溝通商品外，不知你是否還有因?yàn)橐恍┢渌虑榕c平臺(tái)客服溝通過(guò)？本文作者分享了他與平臺(tái)客服打交道的兩個(gè)小故事，希望能給作為產(chǎn)品經(jīng)理的你帶來(lái)一些啟發(fā)。
除了電商購(gòu)物找客服溝通商品外，不知道看官們還有沒(méi)有因?yàn)橐恍┢渌氖虑榕c平臺(tái)客服溝通過(guò)。
作為一個(gè)經(jīng)常跟大家說(shuō)要多體驗(yàn)產(chǎn)品、感受生活的人來(lái)說(shuō)，我真的經(jīng)常跟客服打交道。今兒分享兩個(gè)小故事。通過(guò)故事，反思一下，如果我是產(chǎn)品經(jīng)理，我可以怎么做得更好，至少讓我這樣的用戶(hù)不需要去打擾客服。
Story1：MT外賣(mài)的BUG
在某一次快樂(lè)的午餐時(shí)間，我們又如同往常一樣，找車(chē)長(zhǎng)發(fā)了一趟通往美食的列車(chē)。上車(chē)的小伙伴各自尋找著心儀的美食，小手一點(diǎn)拼單成功。
看起來(lái)一切都那么的順利。結(jié)果，小C同學(xué)發(fā)現(xiàn)為什么飯錢(qián)變多了呢？
然后我也覺(jué)得很奇怪呀，我的飯錢(qián)也貴了。為啥呢？
左圖為實(shí)際結(jié)賬賬單，右圖為每個(gè)人看到的單品價(jià)格（此價(jià)格為最新截圖，回憶價(jià)格是一致的，唯一區(qū)別的是，當(dāng)時(shí)點(diǎn)單過(guò)程中折扣僅允許一單，同時(shí)有滿減活動(dòng)）。
不懂就問(wèn)嘛，所以給美團(tuán)客服打了個(gè)電話。就說(shuō)了一下問(wèn)題，問(wèn)放入購(gòu)物車(chē)是一個(gè)價(jià)格，結(jié)賬了，為啥價(jià)格變了呢？為啥明明兩個(gè)價(jià)格應(yīng)該更優(yōu)惠的同學(xué)，經(jīng)過(guò)拼單之后，反而價(jià)錢(qián)變高了呢？
客服小哥第一次說(shuō)可能是購(gòu)物車(chē)?yán)镞€沒(méi)增加配送費(fèi)等等原因，記錄下來(lái)，稍后給我們反饋。
然后我們幾個(gè)職業(yè)病犯了，開(kāi)始各種尋找原因。沒(méi)有想到真的被我們發(fā)現(xiàn)了。
其核心邏輯就在于，拼單邏輯與新客優(yōu)惠邏輯沒(méi)有梳理清楚。
在沒(méi)有新客優(yōu)惠這一個(gè)運(yùn)營(yíng)策略時(shí)，拼單過(guò)程的價(jià)格在每個(gè)人的界面上顯示的結(jié)果都是所見(jiàn)即所得。
但是由于新增了新客優(yōu)惠，這里就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。
結(jié)賬過(guò)程中，這個(gè)新客到底以誰(shuí)的身份為準(zhǔn)？是拼單的發(fā)起者，還是參與者呢？
所以我們遇到的BUG就是這樣產(chǎn)生了。在點(diǎn)餐過(guò)程中參與者是新客身份，他在自己的界面及放入購(gòu)物袋后看到的都是優(yōu)惠價(jià)格，但是結(jié)賬的時(shí)候，卻使用了拼單發(fā)起人（付款者）的身份。而發(fā)起人已經(jīng)不是門(mén)店新客了。所以自然結(jié)賬價(jià)格就變了，而且導(dǎo)致整個(gè)看到的優(yōu)惠策略都變化了。
實(shí)際結(jié)賬自動(dòng)變成了滿減，導(dǎo)致了最后計(jì)算每個(gè)人賬單的時(shí)候，是按原價(jià)進(jìn)行的滿減，折扣比例就跟當(dāng)初看到的完全不一樣，單品價(jià)格便宜的付費(fèi)金額反而變高了。
參與者看到的價(jià)格，與最終付款的價(jià)格不一致。違背了所見(jiàn)即所得的基本原則，造成了用戶(hù)的疑惑。而且一般很難發(fā)現(xiàn)，因?yàn)槠磫芜壿嬛?，?gòu)物車(chē)?yán)锩嬉话愣加袛?shù)字，大部分用戶(hù)并不會(huì)去看數(shù)字增加的部分是不是與單價(jià)一致。
后面故事的發(fā)展是這樣的，客服小哥如約給我打來(lái)了電話，然后跟我說(shuō)了半天，我默默地跟他解釋了我發(fā)現(xiàn)的原因，他恍然大悟，說(shuō)記錄反饋給技術(shù)部門(mén)。
我厚顏無(wú)恥地說(shuō)，這個(gè)bug的反饋是否值得一個(gè)優(yōu)惠券呢？
他說(shuō)他不知道，去申請(qǐng)。
然后，給我回電，不好意思，沒(méi)有申請(qǐng)下來(lái)……
從5月30日反饋，到今天，我發(fā)現(xiàn)，邏輯依然很有意思。
左圖是小Z發(fā)起的拼單，小C參與。此圖為小C看到的界面。
右圖為小L發(fā)起的拼單，小C參與。此圖為小C看到的界面。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了沒(méi)有？
左圖中，小C的新客身份依然存在，所以看到了優(yōu)惠價(jià)格，但是一放入購(gòu)物車(chē)，價(jià)格變了。因?yàn)樾不是新客。
而右圖中，小C購(gòu)物車(chē)?yán)飪r(jià)格與看到的一致（有2元打包費(fèi)）。因?yàn)樾也是新客。
所以我們分析出來(lái)，果然MT外賣(mài)修改了購(gòu)物車(chē)?yán)锏倪壿?，?dāng)拼單進(jìn)行時(shí)，購(gòu)物車(chē)會(huì)按照拼單發(fā)起者的身份去判斷相應(yīng)的價(jià)格，但是為什么小C在進(jìn)入到拼單界面時(shí)，還能看到新客優(yōu)惠呢？這依然違背了所見(jiàn)即所得呀。
可能更好的做法是，新客邏輯以參與者為準(zhǔn)，無(wú)論參與者是自己點(diǎn)單，還是通過(guò)拼單，享受過(guò)這個(gè)優(yōu)惠后就再也沒(méi)有了。
當(dāng)然有可能技術(shù)邏輯問(wèn)題，他們選擇了以上的做法，但是至少讓參與者進(jìn)入拼單時(shí)，看到的就是基于發(fā)起者身份能看到的各種優(yōu)惠，這樣才是合格的體驗(yàn)。
Story2：TX視頻的d618活動(dòng)
我有各大視頻平臺(tái)VIP。所以當(dāng)618來(lái)了，打開(kāi)app的時(shí)候，看到了廣告，會(huì)員價(jià)格還不錯(cuò)，所以立刻把訂金給了。
然后故事就有意思了。
我想著這樣的活動(dòng)，到補(bǔ)尾款的日子怎么的也得有通知吧。
然后放心大膽地每天依然打開(kāi)app煲劇。
結(jié)果幾天之后，突然想起來(lái)，這活動(dòng)怎么還不通知我呀。
我開(kāi)始認(rèn)真的在app上找入口，發(fā)現(xiàn)找不到。
再然后我想起來(lái)當(dāng)時(shí)活動(dòng)我分享了一個(gè)鏈接到群里，然后去翻聊天記錄，好不容易找到，打開(kāi)鏈接，哦豁，已結(jié)束..
然后那訂金就變成了一個(gè)月的會(huì)員費(fèi)……
我就郁悶了，這活動(dòng)怎么會(huì)是這樣的呢，我大鵝廠的產(chǎn)品不至于體驗(yàn)?zāi)敲床畎伞?/p>
所以我聯(lián)系了客服。
跟客服小姐姐溝通了兩次，她跟我解釋說(shuō)，要關(guān)注TX視頻VIP的公眾號(hào)，那里會(huì)有通知，還告知我看后臺(tái)賬號(hào)已經(jīng)關(guān)注了。
然后我說(shuō)，我沒(méi)有關(guān)注呀（可能的唯一理由是，我的視頻會(huì)員會(huì)在多個(gè)手機(jī)登錄，所以可能是家人的微信關(guān)注過(guò)）。
搞不懂了，我給她建議，一般其他平臺(tái)有會(huì)員費(fèi)的活動(dòng)譬如聯(lián)合會(huì)員，在沒(méi)有及時(shí)兌換的時(shí)候，會(huì)有多種方式去通知，我都收到過(guò)短信。
那么這個(gè)活動(dòng)我從app進(jìn)去的，竟然都找不到活動(dòng)了，是不是設(shè)計(jì)有問(wèn)題呢？
當(dāng)然小姐姐會(huì)對(duì)各種用戶(hù)反饋表示感謝……
我通過(guò)其他的方式也還是找到了優(yōu)惠的方式，這個(gè)故事就算完美ending了。
不過(guò)我確實(shí)在想，以用戶(hù)價(jià)值為依歸的鵝廠，會(huì)在營(yíng)收活動(dòng)上出這樣的瑕疵，覺(jué)得有點(diǎn)可惜。
反思，用戶(hù)到底要啥？
我自己是一個(gè)“麻煩”的用戶(hù)，所以我在思考產(chǎn)品邏輯時(shí)，就會(huì)想特別多。
用戶(hù)要的多么？
其實(shí)不多，他只需要在產(chǎn)品中獲得他所需要的價(jià)值就好了。
但是在這個(gè)過(guò)程中，不要太麻煩，不要損害利益?？梢园延脩?hù)當(dāng)小白，但是不能把用戶(hù)當(dāng)傻子。
如果體驗(yàn)不好，其實(shí)大多數(shù)用戶(hù)都會(huì)默默的離開(kāi)。真的有多少人會(huì)費(fèi)勁巴拉的給你去反饋呢？
我一直說(shuō)，愿意給產(chǎn)品提意見(jiàn)的用戶(hù)，都是寶藏用戶(hù)，譬如我。
但是我依然不值得一張美團(tuán)優(yōu)惠券……
在產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程中，可用性一定是我們要去關(guān)注的。如果能做到用戶(hù)愛(ài)用，那么自然而然的傳播也就來(lái)了。但是這都是基于一個(gè)產(chǎn)品可用、易用且好用。
從拼單這件事情來(lái)說(shuō)，大體邏輯都是好用的。但是如果拼單時(shí)看到的價(jià)格和實(shí)際結(jié)賬的價(jià)格不一致，那么一定會(huì)破壞用戶(hù)使用產(chǎn)品的安全感。
而那個(gè)營(yíng)收活動(dòng)，其實(shí)真的蠻優(yōu)惠的，但是功能入口及通知邏輯做不到位，會(huì)直接影響用戶(hù)以后傳播分享的動(dòng)力。
很多運(yùn)營(yíng)中的產(chǎn)品都已經(jīng)不再是解決基礎(chǔ)的能用易用問(wèn)題了，追求新的業(yè)務(wù)形態(tài)，新的功能邏輯固然重要，但是如果在做加法的過(guò)程中，把基礎(chǔ)給忽略了，真會(huì)有點(diǎn)得不償失。
所以產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)邏輯時(shí)，一定要充分考慮入口、交互、提示等基本內(nèi)容，而且當(dāng)新功能發(fā)布時(shí)，更要多考慮與已有功能邏輯的關(guān)聯(lián)。
最好的檢驗(yàn)辦法就是，多找?guī)讉€(gè)人來(lái)看功能流程圖，挑刺。
結(jié)語(yǔ)
跟各種客服溝通的經(jīng)驗(yàn)我真是超級(jí)多，每次溝通的時(shí)候我都有這樣一個(gè)感受，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)考慮的再多一點(diǎn)點(diǎn)就好了，不至于讓一線客服有那么多客訴壓力。
可是當(dāng)產(chǎn)品節(jié)奏一起來(lái)，業(yè)務(wù)壓力一上來(lái)，我聽(tīng)過(guò)最多的就是，“沒(méi)事，先上，慢慢優(yōu)化……”
然后就是再也沒(méi)有優(yōu)化。
讓我保有一個(gè)老產(chǎn)品的執(zhí)念吧，讓體驗(yàn)再好一點(diǎn)點(diǎn)。
#專(zhuān)欄作家#
cassidy，微信公眾號(hào)：ITcassidy，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。原騰訊高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，起點(diǎn)學(xué)院導(dǎo)師。
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笑死我了，跟客服聊天聊出自己的工作感受，我頂多能聊出人性感情。
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