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編輯導(dǎo)讀：新手在進(jìn)入一個(gè)陌生產(chǎn)品后，通常會(huì)有一個(gè)新手引導(dǎo)。它的作用在于在產(chǎn)品使用不同階段通過(guò)不同手段或方法，干預(yù)新手用戶的決策，促使其更快地接近用戶目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)。本文作者對(duì)B端新手引導(dǎo)進(jìn)行了分析，希望對(duì)你有幫助。

在日常生活中，去醫(yī)院看病能找到對(duì)應(yīng)的科室。去旅途中能順利到達(dá)每一個(gè)景點(diǎn)。其實(shí)在完成這些事情我們不經(jīng)意間借助了無(wú)數(shù)的引導(dǎo)，可能是路邊的指示牌、手中的地圖、樓層號(hào)碼、指示箭頭，服務(wù)中心等等，這些幫助引導(dǎo)在無(wú)形中幫助我們達(dá)成一個(gè)個(gè)目標(biāo)。

To B產(chǎn)品有著業(yè)務(wù)性強(qiáng)，內(nèi)容復(fù)雜度高的典型特征。對(duì)于新用戶，該如何快速認(rèn)知平臺(tái)能力并順利上手呢？老用戶要如何快速感知平信息的變化、功能的拓展并迅速作出響應(yīng)呢？為了解決這些問(wèn)題，一套針對(duì)“新手”的幫助引導(dǎo)機(jī)制必不可少。

一、什么是新手引導(dǎo)

在這之前，需要特別說(shuō)明「新手」概念，所謂「新手」并非僅僅指剛注冊(cè)進(jìn)來(lái)的新用戶，而是泛指廣義上的新手。即對(duì)系統(tǒng)內(nèi)某一具體功能不熟悉的用戶。這樣定義的原因在于：PC端產(chǎn)品在上線之后仍舊保持著頻繁的更新節(jié)奏（此處忽略一次交付的外包產(chǎn)品），那么用戶其實(shí)是需要持續(xù)學(xué)習(xí)才能掌握新功能，因此這一類人我們也將其歸入“新手“范疇內(nèi)。

通過(guò)大量案例來(lái)看，新手引導(dǎo)并不是單一的某個(gè)功能，而是一種體系化的能力，這種能力可以拆分為三個(gè)層次：

第1層：說(shuō)明的能力。即通過(guò)內(nèi)容介紹讓用戶便于更好理解產(chǎn)品新功能。

第2層：引導(dǎo)的能力。即引領(lǐng)用戶更快速更輕松地完成任務(wù)流程。

第3層：吸引的能力。即讓更多用戶使用產(chǎn)品，認(rèn)可產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)盈利。

概括來(lái)說(shuō)就是“在產(chǎn)品使用不同階段通過(guò)不同手段或方法，干預(yù)新手用戶的決策，促使其更快地接近用戶目標(biāo)和產(chǎn)品目標(biāo)”的能力。

二、新手引導(dǎo)的價(jià)值

1. 從用戶的角度來(lái)說(shuō)

當(dāng)我們使用系統(tǒng)為了能盡快上手，需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)。在使用中，如果遇到問(wèn)題或阻礙，需要提供解決方案來(lái)解決問(wèn)題。因此，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)新手引導(dǎo)的價(jià)值在于：

• 降低學(xué)習(xí)成本、提升上手效率；
• 解決使用中的問(wèn)題，更好的完成目標(biāo)任務(wù)；

2. 從企業(yè)角度來(lái)說(shuō)

對(duì)于提供產(chǎn)品服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，為了留住客戶。除了提供優(yōu)秀的產(chǎn)品之外，產(chǎn)品還需要做到有足夠的吸引力帶動(dòng)客戶使用產(chǎn)品以及幫助他們更好地達(dá)成目標(biāo)。

因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)新手引導(dǎo)的價(jià)值在于：

• 傳遞產(chǎn)品價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)差異點(diǎn)，刺激用戶使用產(chǎn)品；
• 幫助用戶更好的達(dá)成目標(biāo)，利于用戶留存和口碑傳播；

三、如何設(shè)計(jì)新手引導(dǎo)

了解新手引導(dǎo)的價(jià)值后，那我們?cè)撊绾卧O(shè)計(jì)新手引導(dǎo)呢？其實(shí)我們可以借鑒產(chǎn)品設(shè)計(jì)常用的用戶體驗(yàn)要素來(lái)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)新手引導(dǎo)的設(shè)計(jì)：

1、明確引導(dǎo)場(chǎng)景

我們?cè)谑褂卯a(chǎn)品的周期中，大致會(huì)有幾個(gè)階段：

1. 從0開(kāi)始接觸系統(tǒng)
2. 使用功能前
3. 使用功能中
4. 使用功能后

同樣在每個(gè)階段新用戶也需要對(duì)應(yīng)的引導(dǎo)來(lái)幫助他們更好的達(dá)成目標(biāo)。

1.1 從0開(kāi)始使用產(chǎn)品

當(dāng)從0開(kāi)始接觸一款產(chǎn)品時(shí)，既期待產(chǎn)品是否能很好滿足我們的訴求，同時(shí)也擔(dān)心使用的成本是否過(guò)高。根據(jù)沉錨效應(yīng)，人們的判斷力容易受第一印象和最先獲得的信息影響，形成固化思維。因此從0開(kāi)始的新手引導(dǎo)是最需要特別關(guān)注的。在該場(chǎng)景下，我們需要最大限度打消用戶顧慮和滿足期待。

因此，新手引導(dǎo)的內(nèi)容可以從以下幾個(gè)思路入手：

• 強(qiáng)化平臺(tái)亮點(diǎn)和產(chǎn)品價(jià)值，刺激用戶痛點(diǎn)和利益點(diǎn)，激發(fā)體驗(yàn)產(chǎn)品的動(dòng)力和主觀能動(dòng)性；
• 提前給出核心場(chǎng)景的上手路徑和方法，讓用戶對(duì)學(xué)習(xí)成本有一定的預(yù)期；
• 提供一定的探索空間，快速融入使用場(chǎng)景；

1.2 使用新功能前

toB類產(chǎn)品PC端上線新功能后，用戶很難感知，因此需主動(dòng)引導(dǎo)用戶去使用和體驗(yàn)。一方面是為了通過(guò)新功能來(lái)更好地滿足用戶的訴求，另一方面也希望通過(guò)用戶使用新功能來(lái)反哺產(chǎn)品。因此，在上線某一新功能時(shí)，系統(tǒng)需要向用戶強(qiáng)調(diào)該新功能帶給他們的價(jià)值、吸引他們勇于嘗試和探索，并給予簡(jiǎn)單引導(dǎo)。因此，新手引導(dǎo)需：

• 幫助用戶了解新功能的價(jià)值并吸引用戶使用；
• 告知用戶新功能的操作方式；

1.3 使用功能期間

當(dāng)用戶使用功能過(guò)程中遇到障礙點(diǎn)突然被卡在某個(gè)步驟時(shí)，會(huì)產(chǎn)焦灼的消極情緒，但與此同時(shí)，打心底是不想半途而廢的，希望有方法解決難題。因此，該階段的引導(dǎo)內(nèi)容需：

• 消除用戶困惑，對(duì)接下來(lái)的操作前提供指引和說(shuō)明 ；
• 減少損失風(fēng)險(xiǎn)，出錯(cuò)后及時(shí)提供場(chǎng)外援助 ；

1.4 使用功能后

當(dāng)用戶任務(wù)結(jié)束之后，系統(tǒng)需要給出明確的成功反饋，以此來(lái)強(qiáng)化信心，與此同時(shí)，一個(gè)任務(wù)的結(jié)束也是另一個(gè)任務(wù)的開(kāi)始，為了確保操作的流暢性，任務(wù)之間需要進(jìn)行無(wú)縫銜接，系統(tǒng)可以猜測(cè)其下一步流程大概率要做什么，并給與下一步的引導(dǎo)。

這里需要特別說(shuō)明的一點(diǎn)，使用功能期間及使用功能后的引導(dǎo)，不僅適用于“新”用戶，同時(shí)適用于“老”用戶。

2、確定引導(dǎo)內(nèi)容

引導(dǎo)內(nèi)容即需要向用戶傳遞的內(nèi)容。常見(jiàn)的有亮點(diǎn)介紹、服務(wù)價(jià)值介紹、功能說(shuō)明、操作方法介紹、任務(wù)流程介紹、信息變化告知等。選擇內(nèi)容時(shí)，要結(jié)合使用階段和要達(dá)成的目標(biāo)考慮。比如系統(tǒng)新加了某個(gè)功能點(diǎn)，且希望用戶感知到新功能的價(jià)值和用法，那么引導(dǎo)內(nèi)容需覆蓋到新功能亮點(diǎn)介紹和功能說(shuō)明。

3、選擇引導(dǎo)方式

引導(dǎo)方式即系統(tǒng)將新手引導(dǎo)呈現(xiàn)給用戶的方式。提供引導(dǎo)時(shí)需要站在用戶的角度去考慮其需要的內(nèi)容、內(nèi)容需要的程度以及內(nèi)容呈現(xiàn)的時(shí)機(jī)。最好能在用戶恰好需要幫助時(shí)，以恰當(dāng)?shù)姆绞教峁┬枨『眯枰膬?nèi)容引導(dǎo)。因此，在引導(dǎo)方式的選擇上，需要從以下幾個(gè)維度進(jìn)行考量：

• 適用內(nèi)容
• 適用內(nèi)容復(fù)雜度
• 效果力度
• 打擾程度

在接下來(lái)的引導(dǎo)方式分析中，將對(duì)復(fù)雜度、效果力度、打擾程度分為三個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)估。

3.1 ?圖文輪播彈窗

該彈窗承載著產(chǎn)品首次和用戶接觸的遞名片的環(huán)節(jié)。我們需要在上面盡可能的強(qiáng)調(diào)出能夠刺激到用戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品價(jià)值以及我們相較于競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)，以打造一個(gè)好的初見(jiàn)印象。

適用內(nèi)容：

• 平臺(tái)亮點(diǎn)和產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)介紹
• 升級(jí)后的亮點(diǎn)說(shuō)明

適用內(nèi)容復(fù)雜度： ????☆

效果力度：????☆

打擾程度：??????

設(shè)計(jì)建議：

• 可通過(guò)較強(qiáng)的視覺(jué)表現(xiàn)力來(lái)強(qiáng)調(diào)品牌感并吸引用戶；
• 樣式上最好以圖為主，內(nèi)容的文案需簡(jiǎn)潔有力并站在用戶利益角度去闡述；
• 內(nèi)容最好控制在5屏以內(nèi)；
• 每一屏都需要提供明確的進(jìn)度和關(guān)閉。

3.2 功能介紹彈窗

將新功能介紹或任務(wù)路徑介紹以彈窗形式去呈現(xiàn)給用戶

適用內(nèi)容：

• 新上線功能點(diǎn)介紹及引導(dǎo)使用
• “生僻”功能點(diǎn)介紹及引導(dǎo)使用
• 任務(wù)的流程和步驟介紹

適用內(nèi)容復(fù)雜度：????☆

效果力度：????☆

打擾程度：??????

設(shè)計(jì)建議：

• 最好通過(guò)圖文結(jié)合的方式展示功能介紹，讓用戶能快速get到該功能的價(jià)值；
• 任務(wù)流程的數(shù)量建議控制在3-5個(gè)，過(guò)長(zhǎng)的路徑會(huì)對(duì)用戶造成心理壓力；
• 在彈窗中提供快捷按鈕引導(dǎo)用戶去使用；
• 若該功能另外配有詳細(xì)的說(shuō)明文檔，可在彈窗中增加快捷跳轉(zhuǎn)功能；

3.3 氣泡蒙層引導(dǎo)

蒙層引導(dǎo)能幫助用戶聚焦到具體的頁(yè)面元素和功能上，是一種會(huì)打斷用戶原有操作流程強(qiáng)引導(dǎo)。

適用內(nèi)容：

• 新上線的功能點(diǎn)介紹
• “生僻”功能點(diǎn)介紹

適用內(nèi)容復(fù)雜度：??☆☆

效果力度：????☆

打擾程度：????☆

設(shè)計(jì)建議：

• 引導(dǎo)文字和內(nèi)容盡量簡(jiǎn)潔；
• 一個(gè)頁(yè)面有多個(gè)引導(dǎo)點(diǎn)時(shí)，使用分步式；
• 一個(gè)頁(yè)面的引導(dǎo)步驟數(shù)最好控制在5步以內(nèi)；
• 有醒目的跳過(guò)/關(guān)閉按鈕和進(jìn)度條顯示；

3.4 氣泡輕提示

氣泡輕提示是一種相對(duì)輕量的引導(dǎo)，滿足一定的提示性但又不影響其他功能操作。這種類型偏向于不需要過(guò)度打擾到用戶的引導(dǎo)，只需要在用戶所需時(shí)進(jìn)行弱提醒即可。需要注意的是該類型不適合多處內(nèi)容同時(shí)引導(dǎo)。

適用內(nèi)容：

• 需要被解釋的字段或功能
• 告知用戶有新功能上線
• 引導(dǎo)用戶使用核心功能
• 告知用戶一些隱藏菜單的內(nèi)容。

適用內(nèi)容復(fù)雜度：??☆☆

效果力度：????☆

打擾程度：??☆☆

設(shè)計(jì)建議：

• 說(shuō)明文字簡(jiǎn)潔明了
• 不適合多處內(nèi)容同時(shí)引導(dǎo)
• 氣泡出現(xiàn)時(shí)機(jī)盡量能預(yù)判到接下來(lái)的操作
• 提供明確的關(guān)閉按鈕

3.5 操作示意

這種引導(dǎo)方式通常出現(xiàn)在用戶在與產(chǎn)品的特定交互過(guò)程中。當(dāng)無(wú)法用圖文清晰描述操作路徑時(shí)，以動(dòng)效形式表達(dá)。

適用內(nèi)容：操作路徑的示意

適用內(nèi)容復(fù)雜度：????☆

效果力度：??????

打擾程度：??☆☆

設(shè)計(jì)建議：

• 最好在用戶聚焦于該功能使用時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)
• 示意動(dòng)畫(huà)簡(jiǎn)短易理解

3.6 預(yù)設(shè)任務(wù)

對(duì)于新手來(lái)說(shuō)，雖然整個(gè)系統(tǒng)都可以隨意探索，但是對(duì)于toB這類型重業(yè)務(wù)的管理型產(chǎn)品而言，無(wú)經(jīng)驗(yàn)上手是很大難度的。因?yàn)楦鲗訑?shù)據(jù)之間存在各種復(fù)雜的關(guān)系，如果沒(méi)有明確的指引，用戶很可能就會(huì)在探索中頻頻碰壁，產(chǎn)生放棄的念頭。

因此，在系統(tǒng)首頁(yè)需要預(yù)設(shè)一個(gè)任務(wù)體系。預(yù)設(shè)任務(wù)需要給出系統(tǒng)的核心上手流程，越簡(jiǎn)單越好，越核心越好，這樣用戶在探索碰壁之后，也能夠快速地在首頁(yè)找到核心上手任務(wù)，通過(guò)按步驟完成該任務(wù)來(lái)了解系統(tǒng)的核心邏輯和主流程。

適用內(nèi)容：核心任務(wù)流程的操作路徑

適用內(nèi)容復(fù)雜度：????☆

效果力度：??????

打擾程度：☆☆☆

設(shè)計(jì)建議：

• 提煉最核心的任務(wù)流程，簡(jiǎn)單、符合認(rèn)知
• 任務(wù)的位置要醒目，任務(wù)融入要自然
• 站在用戶角度去凸顯任務(wù)價(jià)值

3.7 缺省頁(yè)引導(dǎo)

當(dāng)用戶進(jìn)入系統(tǒng)某個(gè)頁(yè)面或模塊，若沒(méi)有任何數(shù)據(jù)和使用痕跡，極大可能會(huì)產(chǎn)生困惑和焦慮，因此系統(tǒng)需要提供一些示例數(shù)據(jù)或者一些介紹說(shuō)明來(lái)幫助用戶消除困惑和焦慮，并快速掌握操作方式并預(yù)知結(jié)果。

適用內(nèi)容：示例數(shù)據(jù)、功能模塊介紹 、操作引導(dǎo)

適用內(nèi)容復(fù)雜度：??????

效果力度：??????

打擾程度：☆☆☆

設(shè)計(jì)建議：

• 示例數(shù)據(jù)貼合實(shí)際的場(chǎng)景
• 盡可能給出行為指引，方便快速開(kāi)始上手

3.8 幫助中心

幫助中心的入口一般都會(huì)常駐在頁(yè)面的固定位置，在用戶遇到問(wèn)題時(shí)，如果需要獲得一個(gè)系統(tǒng)性的全面解答?？梢噪S時(shí)隨地前往幫助中心查詢。

適用內(nèi)容：所有引導(dǎo)內(nèi)容

適用內(nèi)容復(fù)雜度：??????

效果力度：??????

打擾程度：??????

設(shè)計(jì)建議：

• 在頁(yè)面固定位置常駐顯示，供隨時(shí)隨地查詢
• 點(diǎn)擊后新開(kāi)標(biāo)簽頁(yè)，以避免影響當(dāng)前流程
• 幫助內(nèi)容結(jié)構(gòu)符合用戶分類認(rèn)知，條理清晰

3.9 智能客服助手

通過(guò)內(nèi)置的幫助和指導(dǎo)性說(shuō)明來(lái)解答用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到的簡(jiǎn)單、共性問(wèn)題，降低人工客服響應(yīng)成本，入口一般位于頁(yè)面右下角，以懸浮窗形式展示。

適用內(nèi)容：使用過(guò)程中遇到的常見(jiàn)、共性問(wèn)題

適用內(nèi)容復(fù)雜度：??????

效果力度：??☆☆

打擾程度：??????

設(shè)計(jì)建議：

• 在頁(yè)面固定位置常駐顯示，供隨時(shí)隨地咨詢
• 可拓展輔助能力，例如常見(jiàn)問(wèn)題、快捷入口，為用戶所想的同時(shí)也提供更便捷的站內(nèi)流動(dòng)通路。

以上的引導(dǎo)方式大多是對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是被動(dòng)的接受，而幫助中心和智能客服助手則需用戶主動(dòng)觸發(fā)獲取答案。盡管最終能很全面的獲取到解決方案，但在這個(gè)過(guò)程中會(huì)完全終端用戶當(dāng)前任務(wù)流程。

將引導(dǎo)內(nèi)容的復(fù)雜度、用戶對(duì)內(nèi)容的需要程度、效果力度、干擾程度結(jié)合起來(lái)考量，可得到以下選擇引導(dǎo)方式的參考圖：

關(guān)于引導(dǎo)信息的組織和呈現(xiàn)需要注意的點(diǎn)，在以上每個(gè)引導(dǎo)方式的設(shè)計(jì)建議中已提及，此處不再贅述。

四、新手引導(dǎo)設(shè)計(jì)原則

綜上所述，新手引導(dǎo)的效果力度和其對(duì)用戶的干擾程度是正相關(guān)的。這并不難理解，畢竟要讓用戶聚焦到引導(dǎo)，就必須讓他從當(dāng)前活動(dòng)轉(zhuǎn)移到引導(dǎo)內(nèi)容。那怎么做才能兼顧效果力度與體驗(yàn)流暢度呢？以下的4個(gè)設(shè)計(jì)原則可能就是解決之道。

1. 簡(jiǎn)潔易懂

新手引導(dǎo)本就是為了解決用戶的困惑而存在的，因此不應(yīng)再次給用戶增加額外的負(fù)擔(dān)。無(wú)論從形式還是文案的呈現(xiàn)，都應(yīng)做到一目了然，避免二次理解障礙。

2. 恰到好處

新手引導(dǎo)的本質(zhì)是向用戶傳達(dá)有價(jià)值的信息并協(xié)助其完成初次體驗(yàn)，而不應(yīng)該抱著“我是為了你好”的心態(tài)自以為給與過(guò)多、過(guò)于頻繁的引導(dǎo)，因此，引導(dǎo)內(nèi)容和引導(dǎo)時(shí)機(jī)都要恰到好處，找到用戶恰好想要探索的節(jié)點(diǎn)，在需要的時(shí)候才出現(xiàn)。

3. 立足用戶利益點(diǎn)

我們需要讓用戶感受到產(chǎn)品是為了解決用戶的問(wèn)題而存在的，以此來(lái)增加用戶信任度 。因此新手引導(dǎo)在信息傳遞時(shí)，不僅需要告知用戶是什么，還要告知通過(guò)可以獲得什么。

4. 用戶可控

新手引導(dǎo)更多是平臺(tái)的主動(dòng)行為，在打斷用戶的過(guò)程中。需要賦予用戶自主控制的權(quán)利，隨時(shí)中斷引導(dǎo)過(guò)程。多個(gè)內(nèi)容同時(shí)出現(xiàn)時(shí)，需要展示明確進(jìn)度并且允許自由切換，以此增加引導(dǎo)的靈活性。

另外大多數(shù)通常新手引導(dǎo)有一定的臨時(shí)性，流程結(jié)束后就不再出現(xiàn)了。但是對(duì)于功能復(fù)雜的B端產(chǎn)品，引導(dǎo)中的內(nèi)容并不是立刻能夠用到的。為了有效發(fā)揮新手引導(dǎo)的作用，新手引導(dǎo)需要有冗余機(jī)制，方便用戶后期再次學(xué)習(xí)查看。如在頁(yè)面中會(huì)可以常駐新手引導(dǎo)入口，便于用戶隨時(shí)查看。

五、總結(jié)

“好的設(shè)計(jì)是不需要新手引導(dǎo)的”這句話在一定程度上是有道理的。雖然我們可以通過(guò)新手引導(dǎo)來(lái)幫助新用戶，但更重要的是整個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要清晰易懂，易學(xué)易記。這樣既能減少新用戶使用產(chǎn)品時(shí)的困難，減輕新手引導(dǎo)設(shè)計(jì)的壓力，又能提高用戶使用產(chǎn)品的熱情。

參考文章：

http://www.aharts.cn/pd/2377644.html

https://www.jianshu.com/p/98753642d497

http://www.aharts.cn/pd/5185218.html

https://zhuanlan.zhihu.com/p/62121753

http://www.aharts.cn/pd/4273200.html

http://www.aharts.cn/pd/5185218.html

本文由 @青哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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