編輯導語：在心理學上有一種效應叫“預期效應”，即動物和人類的行為不是受他們行為的直接結果的影響，而是受他們預期行為將會帶來什么結果所支配。根據心理預期，可以提升產品體驗。那么，如何做出滿足用戶心理預期的設計呢？一起來看一下吧。

01 一個需求引發的思考

這是一個工作中的需求，用戶可以在我們的后臺創建直播間，然后進行直播。創建直播間的時候需要上傳直播封面，這個需求就是把創客貼這樣的在線設計平臺接入到直播封面，讓用戶可以不用自己設計，直接在創客貼中選擇自己喜歡的圖片改改就可以用，大大節約了設計成本。

用戶點擊在線設計后可以跳轉到圖片選擇頁面，這個頁面由我們自己開發，圖片來源于創客貼。

設計過程中開發提了一個問題：列表頁的圖片使用瀑布流還是固定尺寸？

開發同學認為應該使用瀑布流，因為市面上普遍就是使用的瀑布流。

開發同學的視角是“市面上的主流做法就是這么做的”。

一般場景下是無可厚非的，但是這次并不是一般的場景。

為什么呢？

先說一下直播封面的尺寸的背景，在我們的后臺，直播封面的比例是固定的，所以在和創客貼溝通初期就確定了不管創客貼的圖片尺寸如何，都需要裁剪為我們直播封面的尺寸，才能保證適配。

現在再來還原用戶A的使用場景，用戶A打算開展一場直播，于是進入后臺開始創建直播間，點擊封面圖打算選一張好看的圖片來作為封面圖，接著就進入到了圖片的列表頁。

這時有兩種情況：

1）列表頁使用瀑布流

意味著列表頁的圖片尺寸不一，此時會給用戶造成一種突兀和疑惑的感覺，直播封面圖明明是x:y的尺寸，為什么列表頁有這么多尺寸，讓我如何選擇？也就是和用戶的心理預期不符。

2）列表頁使用固定尺寸x:y

即直播封面圖的比例，封面圖比例保持一致，一來銜接順暢，二來符合用戶的心理預期。

以上關于這個用戶心理預期的思考，也讓我對怎樣的設計才更加符合用戶的心理預期有了更多的想法。

02 心理預期是什么？

在心理學上有一種效應叫做“預期效應”。

心理學家廷波克在1928年對猴子做實驗：訓練其完成一項辨別任務——猴子的沮喪。

實驗大概是這樣的，實驗者每次都當著猴子的面把香蕉放入擋板，然后再拿出來給猴子吃。

多次試驗后，猴子已經對擋板下拿出來的食物有了預期，此時再次實驗，把香蕉放入擋板，但是拿出猴子不喜歡的蔬菜，此時猴子表現出了驚訝，甚至高聲尖叫大發脾氣。

實驗的結果表明：動物和人類的行為不是受他們行為的直接結果的影響，而是受他們預期行為將會帶來什么結果所支配。

聽起來有些繞，但是待我舉個例子，你小時候每次考試拿到90分以上媽媽就會帶你去吃平時從來不會吃的肯德基，所以你認為只要你考試拿到90分就能吃肯德基。

有一次你考試得了95分，高興地把試卷拿回家給媽媽看，媽媽夸獎了你一句說“你真棒！”，然后做自己的事情去了，一周過去了媽媽都沒有帶你去吃肯德基，你繃不住了，去問媽媽什么時候能去吃肯德基，媽媽說不去吃肯德基。

此時你會如何？恐怕你可能會大哭一場，搞不懂為什么你明明考了95分但是卻沒有帶你去吃你心心念念的肯德基。

這里我們可以復盤看看，媽媽從未給你做過只要考試90分以上就能吃肯德基的承諾，為什么當你考95分時卻篤定媽媽一定會帶你去吃肯德基？

其實和上面說的實驗是一樣的，當多次類似的行為發生后，你就形成了一個心理預期：即只要A，就能B。

只要我考上95分，媽媽就能帶我去吃肯德基，這已經刻在了你的心里，成為了一個穩定的預期。

一旦你達到A卻沒有得到B，那么就會打破你的心理預期，就可能帶來一系列的反應，或超預期或預期不符。

此時再來看上面猴子的實驗中得到的結論：動物和人類的行為不是受他們行為的直接結果的影響，而是受他們預期行為將會帶來什么結果所支配。

對于同樣的結果，即你媽媽沒有帶你去肯德基這件事情結果都是一樣的，但是前提條件不一樣，你就會有不一樣的感受。

如果你考試上90分時，你媽媽從未帶你去肯德基，那你不會又什么感覺，但是如果她一直這樣做，偶爾一次斷了，那么你就會覺得和你的預期不符。

這就是預期效應。

03 如何運用心理預期提升產品體驗？

我們可以利用2大設計原則來進行設計指導，也就是尼爾森十大可用性原則中的系統狀態可見性、一致性和標準化。

1. 告訴用戶“我是誰？我在哪？我能做什么？”

首先告訴用戶“我是誰？”

讓用戶知道自己處于何種角色，尤其是當一個產品涉及多個角色時，要讓用戶知道自己處于何種角色。例如教育產品中可能會分老師、助教、學生等多個角色，當角色太多就需要使用標簽等方式來做區分。

然后讓用戶知道自己處于哪個位置，即“我在哪”，因為當用戶迷失的時候就很容易產生焦慮的感覺。

1）導航欄

導航欄就是最典型的讓用戶知道自己在哪的設計方法。

2）步驟條

還有一種能夠非常明確告訴用戶自己在哪的設計組件是步驟條，當遇到復雜任務或存在先后關系的時候使用步驟條就能很好地引導用戶完成操作。

3）高亮定位

當“我”的信息和其他用戶的信息混在一起的時候，高亮定位是常見的做法，例如社交軟件中“我”的消息區別于其他人的消息是高亮的。

“我能做什么？”

讓用戶知道我下一步能做什么，也就是界面中要有明確的示能和意符讓用戶知道能做什么在哪里操作。

這里要多說一句示能和意符分別是什么，舉個例子你可能就明白了。

可以看到這界面有一個矩形條和圓形，你會知道這個圓形是可以拖拽的，這是互聯網賦予你的經驗。

矩形條和圓形兩個元素組合在一起就暗示了可以左右滑動，這就是示能，揭示元素與人的關系。

意符是什么呢？

還是剛剛的矩形條和圓形，現在去掉了圓形，只剩下矩形條，這時候哪怕你覺得應該是可以滑動的，但是你不知道怎么操作才能使進度條移動，因為缺少了滑塊。

而這里的滑塊就是意符，一種可以告訴你該如何操作的提示。

掌握了示能和意符，我們就能輕松解決用戶“我能做什么”的問題了，下面就舉幾個例子。

2. 告訴用戶系統做了什么

讓用戶知道系統做了什么也就是要給用戶明確的反饋，例如文字、動效、聲音和界面元素的變化來提示。

1）文字提示

文字提示是最常見的方式，例如toast、小紅點、小氣泡、彈窗等形式。

2）動效

動效例如加載動效、加入購物車動效、數字變化等方式。

3）聲音

例如蘋果系統支付成功后的聲音，微信語音來電的聲音等，都是一聽到就能夠喚起人們記憶的聲音。

以上。

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