編輯導語：在日常工作中，用戶體驗地圖可以讓我們了解用戶需求的同時發現新的設計增長點，是非常重要的一個工具。本文作者對用戶體驗地圖的全流程進行了拆解，一起來看一下吧。

用戶體驗地圖在日常工作中特別重要，讓我們了解用戶的需求的同時發現新的設計增長點。本文將對用戶體驗地圖全流程進行拆解，希望這些分享你能喜歡~

01 用戶體驗地圖是什么

在日常生活中我們在迷路的情況下使用地圖找到正確方向，在我們設計中找到設計的機會點則可以通過用戶體驗地圖。它以可視化的方式呈現用戶在階段體驗中的真實需求和情緒。

用戶體驗地圖又稱為用戶旅程地圖，作為一個很實用的工具被越來越多的設計師所采用。體驗地圖通過最重要的兩個方式：講故事和可視化 ，幫助團隊了解和解決用戶需求。雖然體驗地圖會根據不同的場景和商業目標采取各種各樣的形式，但通常都包含一些元素，并且有很多可以遵循的潛在基本規則，使得用戶體驗地圖為設計提供幫助。

它可以幫我們觀察在用戶在產品流程中的情感共識，通過反思產品體驗進而找到迭代產品設計方向。

02 用戶體驗地圖的優勢

1. 建立了同理心

避免了只有設計團隊關注產品流程中的痛點，通過這個可以共同參考的“地圖”，讓整個團隊借助體驗的可視化，聚焦用戶的使用感受，幫助團隊更好的交流與討論，共建解決方案。

2. 視覺化呈現

以視覺化的方式將用戶的體驗流程分階段進行展示，讓原本“需”的體驗流程中在節點中都以“實”的圖像化進行呈現。

03 用戶體驗地圖的使用場景

1. 從0到1的產品

通過用戶的參與，讓我們了解用戶的體驗目標與設計目標之間的差距，進而在同理心的基礎上重新構建我們新產品新的體驗架構。

2. 產品迭代

作為產品優化的重要工具，它幫助我們產品團隊站在全流程的角度，聚焦產品的內部體驗，挖掘用戶在真實使用場景下的痛點。

04 用戶體驗地圖的應用

整個體驗地圖分析6步：資料收集、拆解流程觸點、用戶情緒的獲取、體驗痛點的整理、設計機會點的挖掘、地圖同步。

1. 資料收集

在用戶地圖制作的前期，我們需要做好2個方面的準備。

首先對用戶進行分層，畢竟用戶不同，他們使用產品的感受也不一樣（這里通過大量的用戶測試來獲取真實有效的數據）。

其次是明確當前用戶的體驗目標以及產品當前的業務目標，通過對體驗目標以及業務目標的平衡可以讓我們對產品的設計目標有更清晰的認知，為我們制作用戶體驗地圖指明方向。

2. 拆解流程觸點

1）分解流程

一個大流程是由無數的小流程組成的，圍繞用戶使用產品的情景故事，在保證故事完整性的基礎上，我們盡可能的把用戶在故事中的流程進行分解，值得注意的是這一步不要過早的陷入單個流程具體的行為中。例如下圖的“了解途家、找房、訂房”等。

▲ 上圖為途家用戶體驗地圖

2）提煉行為觸點

將用戶為了完成這些小的情景故事中的明確目標而做出的一系列連貫動作進行羅列。這個行為通過對用戶的觀察梳理，按照完成任務的邏輯順序進行依次呈現，越詳細越好。整理完可以回看是否有遺漏，回看的標準就是缺少任何一個“行為”都無法形成體驗的閉環。

通過調研數據得出的節點包含了用戶在體驗過程中的所見、所思以及行為觸點。

▲ 上圖為途家用戶體驗地圖

3. 用戶情緒的獲取

體驗地圖的繪制依托于用戶真實的內心情感變化。

值得注意的是，不要根據經驗或者認知把自己的心理感受帶入！不要臆想！要做到用戶情緒的真實捕捉。

采用用戶訪談、問卷調查、滿意度問卷等調查獲取用戶在流程中的思考反饋以及情感反饋，通過對這些信息的提煉，可以沉淀出用戶在每個情景流程上的情緒感受。

在地圖的制作中，我們可以把用戶的情緒分為滿意、平靜、不滿意三種類型，按照時間順序把用戶情緒在體驗流程上進行標注，如下圖。

▲ 上圖為途家用戶體驗地圖

Tips：Nielsen博士曾經說“有5個人參加的用戶測試，即可發現85%的產品可用性問題?！睘榇_保后續體驗地圖中的用戶行為、想法、情緒的真實性，我們需要采用4-5人的樣本量來確保數據的準確性。

4. 體驗痛點的整理

收集完用戶流程中的情緒后就可以整理為用戶體驗地圖。圍繞這個地圖，我們可以很清晰的看到用戶在流程中的痛點（用戶情緒不滿意的地方）。

這些痛點也是我們重新設計的機會點，畢竟它可是用戶的真實訴求。

隨后我們將用戶在該痛點的反饋（例如：不知道從哪能獲得可信的信息，分享后不能跳轉進入app等）按照優先級進行排列。

▲ 上圖為途家用戶體驗地圖

哪一個痛點下方用戶反饋的數量多，則越有可能成為我們下一版本迭代的重點需求。

當然我們在地圖中不單單只關注用戶情緒不滿意的地方，還可以關注情緒平靜的地方，通過競品分析，思考優化空間。

5. 設計機會點的挖掘

眾人拾材火焰高。在統一思想的前提下，用戶體驗地圖有利于探討出大家都認同的解決方案。

在需求點挖掘階段，我們邀請團隊相關成員一起參與，思考這些環節是否還有其他解決方案？怎么處理才能提高用戶的滿意度？等等。該環節我們可以通過腦暴，讓大家盡可能多的把自己的idea寫下來。結束后把這些承載“驚喜點”的卡片貼在用戶體驗地圖下方，讓每個人的觀點都被看到。

有了這些解決方案，按照產品迭代排期將方案做優先級的排序討論，剔除無用的觀點。

恭喜你，以上這些步驟完成后就可以得到一張完整的用戶體驗地圖啦！

6. 地圖同步

繪制完成≠項目結束。

為了讓項目的參與者可以快速同步，我們可以把原有excel或者白板上的內容進行整理，采用電子版進行美化匯總，上傳到項目共享文件夾進行團隊同步。

▲ 上圖為途家用戶體驗地圖

Tips：大家在一開始繪制體驗地圖的時候，不需要過早的對地圖進行美化，避免本末倒置。

05 寫在最后

以上就是用戶體驗地圖的相關分享。

希望你也能根據自己當前的業務繪制體驗地圖，發現更多的設計機會點。

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