編輯導語：產品除了在功能上滿足用戶的需求，還需要考慮到用戶的實際使用體驗，只有讓用戶時刻擁有愉悅的情感體驗，用戶粘性才更有可能提升。那么，如何做出讓人愉悅的產品設計？本文作者便進行了總結，一起來看一下。

還記得那個引起你會心一笑的產品嗎——那是一個完善的產品使用體驗？還是一個出其不意的小驚喜？每個公司都立志要做一個完美產品，但是除此之外我們還能做些什么呢？

針對用戶的痛點而提供解決方案并不意味著這個產品能夠為用戶帶來愉悅的使用體驗。設計師為了迎合客戶的需要而設計，這些產品具有流暢的使用體驗，豐富的功能性……但很難在情感上愉悅用戶。

簡潔和實用性是最初能夠吸引你（用戶）使用產品的重要因素，但是在體驗上兼顧細節和情緒體驗，才能讓用戶沉浸并自然地對產品產生依賴。

永遠不要低估通過愉悅用戶情感而完善使用體驗的價值和潛力。為“愉悅”而設計，是為了讓用戶在情感上與產品建立聯系，暗示他們在產品運行的背后是真實的人。這一切是為了用戶而非設計一款產品。

考慮用戶的情感需求而不是考慮產品的功能。

把功能和情緒聯系起來讓用戶喜歡上你的產品，服務和應用

在最近的 IBM Design 設計挑戰（Design Jam）上，Elevate Viz 團隊想要圍繞“為用戶情緒而設計”這一主題進行探索，更重要的是他們希望能將愉悅用戶情緒帶到企業設計軟件里。（Elevate Viz 是 IBM 的新項目，利用插畫、微交互、創建令人難忘的“視覺粘鉤”（visual-hooks，這里表示能夠引起用戶興趣的視覺效果）等來提升產品視覺方面的參與度。）

Design Jams 為我們的設計師提供了一個這樣的機會：為 IBM 打磨產品，擴大關系網，籌劃未來。我們要求設計師挖掘并探索他們現有產品的發展空間。對他們來講這是很好的機會去挖掘藏在“不”“我們沒有時間”“我們做不了這個”之下的發展可能。

人們上一次經歷的最佳使用體驗都會變成他們在其他地方對用戶體驗的最低標準。

—— Bridget Van Kralingen，IBM 全球商業服務，高級副總裁

一、為情緒愉悅設計，為用戶時刻設計

在一個產品的體驗中，使用戶在情感上感到愉悅的時間節點是不固定的（large or small），合理的設計能夠滿足用戶在情感上的需求。正是這種恰到好處的成就感和讓人感到驚喜的細節能夠喚起人們內心的幸福。

根據 NN Group（尼爾森團隊）的《用戶情感愉悅理論》，他們把戶愉悅分為淺層愉悅和深度愉悅。

• 淺層愉悅滿足受環境和相關背景影響，通常源自獨立顯示的頁面功能。
• 深層愉悅滿足感是一體的，能一次性滿足用戶的需求，包括功能性、可靠性、實用性和愉悅性。

而現在僅僅聚焦于產品功能、實用性和特色已經遠遠不夠了，我們要在這之上考慮更多東西。為了能夠在市場上實現差異化并進行自我提升來超越競爭對手，我們需要專注于提升用戶滿足感、興奮感與參與感。這事先就應該被考慮進設計過程中，而不應該擱置到過程結束之后再考慮。這對于整個體驗是非常特別的部分，就像招牌菜的秘方，故事的反轉。

在我們的日常生活鐘，“愉悅”一詞常用來形容與快樂相關的事物。我們應該把“愉悅”當作特殊的魔法原料，以此讓用戶愛上我們的產品。而使用這個秘方能讓我們和產品在市場上脫穎而出。

我現在嚼完口香糖就要去做點大事兒，但我所有口香糖已經用完了！

（這里可以理解為他現在要去市場的競爭中打敗對手）

——Arin Bhowmick，副總裁兼首席設計官

二、只有滿足基本期望才能讓用戶產生愉悅情感

我們把“令人沮喪”和“令人愉悅”作為一個維度的兩端來評估一個設計。而這個維度的中點，意味著設計既不令人感到沮喪但也不令人感到愉悅，它還好，它可以正常運行，它能用，它實用，它并沒有令人難忘或者脫穎而出。它提供的是表現一般平平無奇的用戶體驗。

把一個設計從令人沮喪移動到維度的中點，意味著我們需要了解我們的用戶并達到他們的預期和需求。要去掉任何能夠讓用戶產生“難用”和“困惑”的因素，解決導致處理工作任務變慢。

Aaron Walter-用戶需求的5個等級

三、把好設計變成巧設計

只有在 首次使用 中達到用戶“基本期望”的設計才能激發用戶的情感愉悅。作為設計師，如果找對方向，我們就可以把一個產品從“表現平凡”變成“令人印象深刻”。

產品體驗也可以越過維度的中點（beyond neutral），變得更好。對用戶來講，超出預期的獎勵和體驗也許能夠讓他們忘記在使用過程中產生的不愉快。頂層用戶愉悅邏輯可以讓產品變得有依賴性。

• 創造更高精確度客戶終身價值；
• 產品定價更親民；
• 提高用戶數量和產品推廣；
• 增加忠誠度；
• 增加趣味性。

我們把情緒愉悅加入一個已有體驗里，能讓它變得有趣并令人愉快。我們在設計一個產品的時候要走出最低標準，提供趣味性、價值，并能讓用戶在使用時露出微笑。為用戶情感愉悅而設計，就是為了與我們的用戶建立情感聯系，而這需要了解多重用戶使用場景，在不同階段醞釀出積極情緒。我們需要變通，為用戶體驗而設計轉換成帶著感性和幽默去設計。

四、機會

引起用戶愉悅的體驗一般都會由一個特殊場景或者特定的客戶觸點觸發，比如等待時間、消費數據、升級過程等等。

然而沒有一種通用觸發情緒手段適用于所有情況。我們所在的市場競爭激烈，我們要尋找新的方式使自己在一眾競爭者中脫穎而出，同時為用戶增加價值是我們一直努力的目標。我們都在為同一個目標而努力，即創造有意義的設計和用戶體驗來和產品建立深層聯系。

讓用戶看到意料之外的結果能讓沮喪的情緒轉化成愉悅

有許多種方法和途徑可以激活產品的“情緒愉悅”。而第一步通常都是花費時間去真正了解用戶痛點——找出什么對用戶來講很重要，并找機會填補這些空缺。

我們來看一看在哪些不同維度里你可以輕易激活用戶“情緒愉悅”的機會吧。

1. 品牌個性

在眾多不同的行業中，你需要一個能讓你的產品在眾多同類產品里脫穎而出的品牌命名。

Mailchimp（美國郵件營銷平臺）就是一個非常好的例子。當品牌方第一次發起營銷活動時，從當時的廣告動畫就能看出負責人在承擔多大的壓力。Mailchimp 在設計中巧妙運用同理心；他們將動畫和文字整合在一起向用戶傳達“這一刻值得你感到榮耀”的信息，當用戶發送出他們的第一個營銷郵件時就在界面能看到類似顯示，這能很好地緩和他們的緊張焦慮。

2. 微互動

關注用戶的情緒在 UI 交互中有非常重要的作用。我們都知道產品中的微動畫有多么重要，我們可以利用這些動畫來回應人們在屏幕前做出的反應。

在開發產品時，把 UI 界面體驗變得更感性，讓用戶覺得屏幕另一端運行程序的是真實的人類而不是冰冷的計算機。在用戶完成一項個人目標時給予他們獎勵。

例如，即便用戶的收件箱沒有新增郵件時，可以利用動畫讓用戶在體驗上有更多的參與感。

觸感反饋就能體現應用軟件在用戶進行界面操作時給予了積極反饋。這樣的舉動會讓頁面加載時間變得更加有趣，不那么難以忍受。

Twitter 為用戶改進了下滑刷新界面。就是這樣簡單而有效的產品反饋，讓其他數千款 app 都不約而同地使用了同種交互語言，因為這讓數據刷新體驗更加流暢。

3. 在用戶沒有抱有期待時提供幫助

讓用戶感到愉悅的瞬間并不需要高度可視化元素或動畫。我們的目的是尋找這樣一個機會，當他們沒有意識到或者沒有期待被幫助時，給予用戶幫助。在這個案例中，正要輸入繁雜冗長的 Wi-fi 密碼時，界面跳出了“分享密碼”的彈窗。這一舉動使用戶分享私密信息變得更安全，更簡單，同時用戶體驗變得更輕松。

蘋果：分享Wi-Fi密碼

3. 實時追蹤反饋

實時追蹤反饋是另一個行業變革技術應用。Uber 的司機分享應用讓用戶在等車的同時，了解更多當前情景里的實時信息，例如你的司機是誰、接車車型、該司機的乘客評價等。有了這個功能，用戶會認為自己有被很好的關心到。

據我們了解，很多公司也在他們的應用產品上使用了這一策略和服務?，F在你可以在手機上看到你訂的披薩外賣已經走到哪里，大概什么時候會被送到。

5. 自動填充

蘋果的 IOS 系統自動填充功能讓用戶能夠更快的和朋友分享他們所在的位置，這讓他們的生活更加輕松。只要在輸入欄輸入“我在…”（確?！霸凇焙筮呡斎肟崭矜I）然后你就能看到你現在所在的位置顯示在鍵盤的上方，只要點擊發送，你的朋友有就會收到一條顯示你地理位置并附帶導航的短信。

這是另外一個用戶無需輸入完整信息就可以達到目的，從而讓用戶的生活變得更加輕松的設計。謝謝你，IOS！

6. 學習

當你在 Nest（一款圓形撥號鍵盤形狀的智能恒溫器）上做出旋轉按鈕的手勢動作時，就能看到實時產品反饋，這個產品正在進行學習指令（在幾天內捕捉用戶的作息時間，從而智能控制用戶所在空間的溫度）。

這樣的交互體驗或者產品功能讓科技更加人性化——由傳統的恒溫器進化成了更現代化、更實用的產品。當你可以在你的房子里有這樣一個酷酷外觀的產品時，誰還想要一個老掉牙的恒溫器呢？

Nest 恒溫器是一個外觀頗具設計感，并能讓你的房子更智能化的產品。它能輕松讓你居住的空間變得舒服，同時節約電費，擁有良好的產品回應而且能夠捕捉你的生活習慣從而提供更好的服務。

Nest恒溫器學習交互界面– Nest

五、在 IBM 產品中注入“愉悅”

我們看了看其他產品，當然還有其他領域的機會來幫助你在下一個企劃中獲得靈感。當我們正要給產品注入“愉悅”并想要分享我們生活中的真實案例時，谷歌設計師也在做著類似的活動。團隊里的每個人都參與了進來，從靈感開始，畫出一些想法，然后找出隱喻和類比。

IBM頭腦風暴部分

在這個過程中我們極盡可能的發揮創意，把所有的想法帶到現實生活中來，做原型、測試、迭代，直到我們認為它是我們要的結果。

1. 富有感染力的動畫

以下展示了一個極具感染力的動效是如何在互動時向用戶傳達熱情，給予有活力的反饋。

這關乎于用戶對于產品的感受。特殊設計的菜單過渡和反饋能夠指導用戶，減少由于頁面信息過多導致的認知負荷，同時界面交互看起來更加令人享受。來看看 IBM Watson Studio 工作室的發現，part 1、part 2、 part3，然后你會發現到每一個功能模塊都完美相互作用，從而提升了用戶體驗。這里的用戶愉悅大概就是融合了流暢動效的完美設計。

在這個設計中很巧妙地運用了顏色。此處一個刻意而為的設計，就是內容模塊拖拽和下沉的顏色動效，它會根據用戶行為改變界面命令執行（execution）結果。就是這種在交互過程中讓用戶感受到的意料之外的驚喜，往往能夠激起用戶內心里的一絲感動

2. 人工智能透明化

我們一直在嘗試做可視化自動數據匹配過程，為用戶帶來過程更透明，參與度更高的產品體驗。

應用傳統的進度條來顯示數據處理的結果很快就會讓用戶失去注意力。通常加載完成后，用戶對于他們的個人數據分析感到一無所知，而這可能會影響人們對于人工智能產生的信任。

將人工智能透明可視化演示

而在分析過程中，使用簡單的可視化語言，提示音來呈現屏幕下計算機正在處理的內容，同時顯示過程進度，這樣能很好地減少用戶在人工智能處理數據的過程中產生的懷疑。

而作為回報，這樣做能夠幫助用戶對系統建立信任。這一過程能夠使他們了解系統對用戶數據正在做哪些處理，這反過來又能讓他們采取行動來提高數據的質量和（數據）處理效率。對用戶數據透明化，能夠讓一個產品把等待數據加載的過程變成一個難忘的可以了解信息的機會。

作為設計師，我們要尋找這樣的機會，把中性的體驗（neutral）轉變成能愉悅用戶情緒的體驗。要確保你在做這個產品時能夠為用戶提供額外的價值！

六、采取行動措施

現在你大概會問，設計能夠愉悅用戶體驗的關鍵是什么呢？我該如何在我的產品或者服務上實現這些呢？愉悅用戶情緒需要為體驗中的某一關鍵時刻而設計……但是功能性又是放在第一位的。在設計過程中，你需要仔細并系統地處理用戶情緒，而不是事后才考慮到這一點。

以下是些能夠幫助你完成這項任務的步驟：

1. 做好調研，從情緒板開始入手

從外部和內部尋找靈感。不要局限于類似的產品。靈感可以以任何形式出現。

2. 確定你所定義產品的使用案例

找出你產品能夠讓人感到意料之外驚喜的時刻。在建立的這種情感聯系里，你的產品可以在哪些方面獲利？

消費者旅程圖（customer jourey）會顯示可能實現的機會。地圖上任何一個時刻，用戶可能是沮喪的、焦慮的、疑惑的，并可能正坐在那里等待界面上會顯示什么其他的東西。我們要理解引起這些問題的背后原因（也可能是機會）。你的解決方案應該能夠處理掉這些問題并幫助用戶克服消極情緒。

3. 專注于一個目標，細節很重要

讓自己專注在一件事上，或者一個時刻。如果你同時想實現很多事，結果可能就是和愉悅用戶背道而馳，還可能導致一屏信息過載，并且會讓你的用戶處于認知超載的狀態。

在用戶旅程圖里挑選正確的時刻來傳達回應。你可以從以下 3 個層次入手對用戶的情感做出反饋：

• 本能層（外觀，視覺語言，基調）；
• 行為層（如何運作，表現，回應）；
• 反思層（如何解釋和理解）。

4. 傳達意義即輸出結果

為情緒愉悅而設計的意義就是為了達成某一目的。你應該為了意義（達成目的 purpose fulfilled）而做設計，二者應該是因果關系而非包含關系。這里的意義比情感更有力量，超越了本身的價值。

5. 設計和演示

和產品設計的其他過程一樣，我們應該不停的測試、設計、測試、設計。讓“愉悅情緒驅動的設計”（delight-driven design）變得有意義，就是一個不斷迭代的過程，需要持續不斷的實驗和改進。

七、結論

永遠不要低估“愉悅”在優化用戶體驗方面能夠發揮的作用。我們應該對它持有積極的態度并找到機會讓“用戶情感愉悅”在我們的產品里發揮作用。同時我們要牢記，制造“愉悅”情緒的根本是，我們要為用戶提供從未期待過的獎勵，而不是僅僅是為用戶開發一個產品。

我們的最終目標一直都是功能性、穩定性、實用性，而追求“愉悅”并不應該成為限制這些目標的枷鎖。每一個要實現的目標都應該能夠相互銜接融洽互不干擾?，F在就在你負責的產品里加上讓客戶愉悅的時刻。但是，這就意味著，我們需要移除科技術語，遵循自然語言，在產品里添加“有趣”“幽默”的特性，最重要的一點：你的設計和產品需要別有用心。

不要一昧地注重產品的功能，同時還要考慮用戶的情緒。你需要為用戶提供一個有趣味性的使用體驗。希望這篇文章能夠給你啟發，盡情的探索吧！

原文作者：Pascal Potvin（本文翻譯已獲得作者的正式授權）

原文地址：https://medium.com/design-ibm/designing-for-emotional-delight-4c96e0bf00f4

譯者：高暢；編輯：李莉好；微信公眾號：TCC翻譯情報局（ID：TCC-design）；連接知識，了解全球精選設計干貨

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