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從傳統軟件轉型SaaS的創業者，都會有一個疑問：到底是“快速滿足需求”更重要，還是“極致體驗”更重要？本文作者根據自身工作經驗，對這個問題發表了自己的看法，與你分享。

曾經有一位SaaS創業者向我抱怨，說客戶成功團隊人員太多，而且還在要求加人。原因是客戶多為中小企業，沒有專職IT人員，所有使用問題都需要客戶成功團隊負責解決。

他說：“現有的用戶規模下，客戶成功團隊已經不堪重負，如果要實現明年的增長目標，團隊規模至少要再擴大一倍”。然而，他在意的其實并非單純的團隊規模，而是投入了如此多人力，客戶仍然抱怨系統難用，以至于SaaS產品整體續費率還不到50%。

我幫他分析道：增加客戶成功團隊并非解決問題的最佳途徑。團隊不堪重負，同時續費率又如此低下，只能說明產品的用戶體驗存在嚴重的問題。

如果不解決用戶體驗的問題，再怎么增加客戶成功團隊也無法令客戶滿意，續費率也很難得到有效提升。

實際上，這位創業者的問題并非個例。

很多創業者，特別是從傳統軟件轉型SaaS的創業者，都會有一個疑問：到底是“快速滿足需求”更重要，還是“極致體驗”更重要？

很多人會認為“快速滿足需求”更重要，畢竟“如果功能都沒有，交互體驗又有何用”？

然而，這正是SaaS的死亡陷阱，在互聯網時代，用戶體驗的背后是定位：為了快速實現功能而放棄用戶體驗的SaaS公司，不可能做出真正意義上的SaaS產品。

01 為什么傳統軟件不重視用戶體驗？

首先我們需要明確一下“什么是好的用戶體驗”。對于B端產品來說，用戶體驗的重點并非視覺效果，而是“高可用”和“高效率”。

所謂高可用，是用戶不需要培訓，或者只需要少量培訓，就可以正常完成整個流程。而所謂高效率，則是對于高頻操作，用戶可以高效的完成工作。

傳統軟件最讓人詬病的地方，就在于它的用戶體驗。很多人認為，傳統軟件不注重用戶體驗，是由于買單的是決策層，真正的操作用戶對軟件購買沒有發言權。

這固然是重要的原因，但除此以外，還有以下三個關鍵因素：

1、傳統軟件往往是管理類軟件

在傳統軟件時代，企業購買B端軟件主要是用于經營管理。

比如所謂的業財一體化，其核心目的就是加強財務核算與管控。而銷售訂單管理、采購訂單管理、人力資源管理等軟件，主要用戶也是辦公室的職能人員和管理人員。

而在那個推崇“管理出效應”的年代，非常強調基層的執行力，而忽略了對他們的賦能。這就必然導致在軟件選型階段，決策層對用戶體驗的忽略。

2、一次性收費轉移壓力

在傳統軟件時代，一旦軟件上線運行，企業就需要一次性支付大量費用給軟件廠商。這就意味著軟件廠商把壓力都轉移給了企業決策層，即便用戶對系統抱怨很大，為了避免巨大損失，決策層也只能強制用戶執行。

3、基于高服務成本的收入結構

雖然在售后階段，軟件廠商成功把壓力轉移給了企業。但是在實施階段，由于用戶體驗欠佳，軟件廠商仍然需要付出巨大的成本。

不過，傳統軟件的收入結構很好的適應了這一點。傳統軟件往往采取大項目制，并向客戶收取高額的一次性實施費用。這樣就使得，即便實施成本很高，但是畢竟只是一次性的支出，又有對應的高額實施收入，傳統軟件廠商仍然有利可圖。

02 SaaS產品可以不重視用戶體驗嗎？

但是，對于SaaS產品來說，以上三點都發生了顛覆性的變化，這就使得用戶體驗的重要性被大幅度提升，幾乎到了與產品功能并駕齊驅的地步。

1、新興領域成為SaaS創業的主戰場

不知道大家有沒有發現，在中國，管理類SaaS軟件很容易遇到瓶頸。

一方面，管理類軟件的主要客群是大企業，他們往往已經部署了傳統管理軟件，并且投入了大量人力物力。管理類SaaS軟件要替換傳統管理軟件，需要付出很大的代價。

另一方面，大企業的管理需求非常個性化，而SaaS軟件的二次開發成本非常高昂。這就意味著，SaaS廠商需要經過艱苦的努力，才能逐步滿足大企業的管理需求。

以SaaS鼻祖Salesforce為例，其成立于1999年，但直到2013年，也不過只有美林一個超大型客戶（2007年購買22000個賬戶）。而在2013年，由于太多員工抱怨其用戶體驗太差，美林差點放棄使用Salesforce。

因此，更多的SaaS產品將在新興領域誕生。比如幫助客戶創收的業務型SaaS，幫助員工提高效率的工具型SaaS等等。

而這些SaaS產品的主戰場，不再是強調規則的職能部門，而是強調結果的業務一線。在業務一線，賦能遠重要于管控，因此，用戶體驗也被提到了前所未有的高度。

以我曾經負責的一款SaaS為例。

目標客戶主要是年流水在2000萬到5000萬的經銷商，他們的業務員大多為高中甚至初中文化，每天要負責幾十家門店的拜訪工作。同時，業務員流動頻繁，平均在職周期僅有幾個月。如果SaaS產品操作比較繁瑣，或者需要正式培訓才能上手使用，那么對客戶和業務員都會造成很重的負擔，以至于根本落不了地。

而恰恰在這樣的領域，是傳統軟件未曾涉足的地方，是SaaS軟件的主戰場。

2、訂閱制減少客戶壓力

和傳統軟件不同，SaaS軟件實行訂閱制，企業每年只需要支付少量費用，決策層的壓力大大減少，一旦用戶頻頻抱怨軟件體驗不佳，就有可能會更換軟件。

3、收入結構不支持高額服務費用

和傳統軟件收取高額的實施費用不同，SaaS軟件的主要盈利來源是每年的訂閱費用，需要“持續”給企業提供服務。

而SaaS商業模式的關鍵，就在于服務期間的高毛利，能夠分攤巨大的獲客成本和研發成本。

一旦軟件體驗欠佳——如同文章一開始的案例——SaaS廠商就需要承擔高昂的服務成本，大大降低了毛利率，導致SaaS廠商持續虧損。

綜上所述，如果SaaS軟件不致力于良好的用戶體驗，將很難開拓出新的市場，規?；哪繕艘埠茈y實現。

03 如何衡量用戶體驗

既然用戶體驗如此重要，那么SaaS公司如何判斷產品的用戶體驗是否合格呢？可以在以下3個階段進行判斷：

1. 試用階段
2. 服務階段
3. 續費階段

1、試用階段

用戶體驗是SaaS產品開拓市場的法寶。

我曾經負責過一款針對大企業的SaaS產品，在產品1.0版本發布之前，就已經有1家種子客戶表示了購買意愿。

原因很簡單，客戶試用了我們另一款針對中小企業的SaaS產品，由于這兩款產品的高頻功能重疊，客戶篤定我們針對大企業的SaaS產品將擁有一樣好的用戶體驗。

最終，這家客戶與我們簽約，直到今天仍在正常使用。

因此，將SaaS產品開放給客戶試用，并讓銷售經理收集客戶對試用的反饋，可以很好的衡量產品體驗的質量。

2、服務階段

如果SaaS產品的用戶體驗出了問題，必然在以下兩個方面有明顯的反應：

1. 客戶成功部門抱怨工作量太大
2. 客戶抱怨產品太難用

作為與一線用戶接觸最為緊密的部門，SaaS公司應該更重視客戶成功部門的意見。

3、續費階段

客戶放棄續費的直接原因，很大一部分是產品沒有真正被用起來，而其中的原因有可能就是糟糕的用戶體驗。

因此，在續費階段進行調研也是了解產品體驗是否存在問題的重要手段。

04 如何提升用戶體驗

在明確了用戶體驗可能存在的問題后，我們又應該如何改善呢？我認為以下3點是關鍵：

1、正確認識用戶體驗

特別是傳統軟件轉SaaS的公司，很容易一開始就不重視用戶體驗，直到發現客戶不愿意續費，此時挽救就需要付出很大的成本。

因此，首先我們需要端正態度，認識到用戶體驗是SaaS產品挑戰傳統軟件的重要手段，在一開始就不能在用戶體驗上讓步。

當然，我們也要認識到：正確定位是用戶體驗的前提。

一款SaaS產品，如果定位就出了問題，用戶體驗再好也是沒有價值的。比如，對于傳統軟件已經夠用了的領域，我們再去做一款SaaS產品，就很難撼動傳統軟件的地位。

2、聚焦核心功能

我做SaaS產品的時候，產品評審“爭吵”最多的，并不是功能實現的邏輯，而是移動端的交互設計。

由于每一個交互都會影響到幾千家企業的用戶，而其中一些高頻交互，企業員工每天可能要操作幾百次：哪怕一個細節的設計問題，也會大大影響用戶的工作效率。

因此，在用戶體驗上，我們必須追求100分原則。

但是，精益求精也會帶來另一個問題：那就是產品研發的速度大大降低。

在這種情況，我們必須聚焦核心功能，不盲目擴大產品范圍，用寶貴的資源把核心功能的體驗做到100分。

曾經CEO讓我考慮設計財務核算模塊，但是我表示堅決反對。我向CEO提了一個問題：客戶為什么購買我們的SaaS產品？

客戶本質上是購買我們的核心功能，非核心功能做得再多，都是為核心功能錦上添花。而對于創業公司來說，資源非常稀缺，一旦盲目擴大了產品范圍，必然導致資源分散，最終影響核心功能的產品體驗。

3、深入一線

我常說，B端產品最重要的不是邏輯，而是場景。呆在辦公室，我們接觸不到一線場景，也就不可能設計出好的用戶體驗。

不管是SaaS公司高層還是SaaS產品經理，都要有定期拜訪客戶的計劃。實踐證明，深入到一線，觀察用戶的行為，傾聽用戶的聲音，可以有效提升SaaS產品的用戶體驗。

當然，SaaS公司的客戶往往分布在全國各地。產品經理每天都去現場拜訪客戶，并不現實。因此，我們可以建立自己的核心用戶清單，和他們保持密切聯系，甚至親自為他們服務。這樣，在產品設計的過程中，我們就可以隨時征詢他們的意見，避免在用戶體驗設計上出現失誤。

05 小結

我們必須從本質上認識到SaaS產品與傳統軟件的差別，那就是SaaS產品需要面向新的領域，具備新的優勢，才能在傳統軟件根深蒂固的世界里逐步贏得優勢，最終實現“顛覆”。

而如果我們為了快速實現功能而犧牲了用戶體驗，就等于自己放棄了SaaS的優勢，從而不得不與傳統軟件短兵相接。

特別是很多傳統軟件轉型的SaaS公司，仍然慣性思維做SaaS產品。如果不及時意識到這一點，用戶體驗就將是他們的死亡陷阱。