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榮耀標識B端產(chǎn)品鏈路拆解法，專解復雜問題
從業(yè)務整體來看，C端產(chǎn)品可能會有相應的轉化路徑，那么B端產(chǎn)品的鏈路相較C端產(chǎn)品而言，有哪些不同？如果想要對B端產(chǎn)品的關鍵鏈路進行拆解，你又可以遵循什么樣的方法？本篇文章里，作者結合實際案例總結了B端產(chǎn)品鏈路拆解策略，一起來看看。
一、關鍵鏈路介紹及C、B端區(qū)別
電商行業(yè)中，面對C端產(chǎn)品，會存在一個購物轉化的經(jīng)典黃金流程，如下圖：
大家可以看到，從獲取用戶開始，到最后讓用戶買單貢獻價值，其中要經(jīng)過很多的環(huán)節(jié)。
這些環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，步步依賴，像一個鏈條一樣。
而日常，業(yè)務端的一系列資源花銷和努力的方向，都是將各個環(huán)節(jié)的轉化率做到更高，最終實現(xiàn)獲取更多的商業(yè)收益。
其實，除了電商購物等場景之外，其他各類C端產(chǎn)品，也都會有各種各樣的轉化路徑。業(yè)務端整體去迭代產(chǎn)品或運營產(chǎn)品，也會按照路徑的每個環(huán)節(jié)逐個聚焦。
那B端產(chǎn)品呢，相對C端產(chǎn)品有沒有關鍵路徑？它們的路徑與C端產(chǎn)品又有何不同？
根據(jù)我自己的發(fā)現(xiàn)，B端產(chǎn)品鏈路性更強，但與C端會有區(qū)別。我大概總結了以下3點的不同：
二、B端關鍵鏈路建設方法
1. 鏈路拆解構建模型
鏈路拆解，會用到一種產(chǎn)品需求分析的一種能力，即場景化還原能力。
場景化還原，就是需要按照時間線，100%還原現(xiàn)實中每一個環(huán)節(jié)，以及每個環(huán)節(jié)中的所有事件。
每個事件，包含用戶**通過**做**這幾個因子。
在拆解過程中，可以順便記錄下每個事件中，當前做的狀態(tài)、用戶遇到的痛點、預期希望實現(xiàn)的狀態(tài)。
2. 正/反兩向過程建設
把鏈路拆解成一個個環(huán)節(jié)之后，就要開始有針對性進行各個擊破。
正向建設的思路，很好理解，就是我們?yōu)楸ＷC每個環(huán)節(jié)對應的事件，都能按要求實現(xiàn)保質保量按時交付結果，不出紕漏。
而反向建設呢，其實就是問題驅動，將日常過程中遇到的各類異常情況分類歸因，并針對性地強化對應環(huán)節(jié)中的措施，確保同類問題不再發(fā)生或減少發(fā)生。
3. 指標監(jiān)控與衡量
一般情況下，B端鏈路較長，后續(xù)累加邏輯會日益增多，再加上需多方協(xié)作，維護性差，出問題概率大。
如果出了問題，我們只是簡單case by case，不落到環(huán)節(jié)/事件底層去徹底解決問題，那問題一定還會再出現(xiàn)。
所以，為了使得每條鏈路的建設變得更好，我們必須要考慮指標化，逐漸去經(jīng)營它。
指標，除了設置整體鏈路結果的指標之外，也需要對關鍵環(huán)節(jié)設置指標監(jiān)控。
如果產(chǎn)品結果是for效率的，那就是時間維度指標；如果是for穩(wěn)定性的，可以是異常率指標。
以上，3個原則，就是B端關鍵路徑的建設方法。
圍繞方法論這塊，我不打算花太多篇幅來介紹，下邊我著重會用2個案例代入來講解。
三、案例解析
1. 微信打款異常專項
我們業(yè)務上有個回收場景，即個人用戶賣手機給轉轉。用戶下回收單，平臺收到貨之后，經(jīng)過對用戶手機的檢測、報價/議價之后，如果用戶同意價格則交易達成，轉轉平臺就會把貨款打給這個用戶。
而本小節(jié)，我們講的這個案例，就是發(fā)生在打款給用戶的這個環(huán)節(jié)。
回顧上述這個流程，大家乍一看起來，是不是覺得比較簡單？不就是觸發(fā)一筆打款，把錢發(fā)給用戶，不就好了么？
但事實上，并沒有那么簡單。
因為我們是回收場景，賣家是個人用戶，他們一般使用微信、支付寶進行收款。再加上，轉轉有面交履約方式，如上門回收和門店回收，這些都是一手交錢一手交貨。對打款及時性要求極高，如果錢款不能交割，會極大影響用戶體驗和線下工程師履約效率。
在過去歷史上，我們出現(xiàn)打款異常（對用戶沒有收到錢款就算異常）的情況，發(fā)生了多次。出現(xiàn)問題的原因呢，也是各有不同。
讀到這里，基本上這個案例的背景，我已經(jīng)交代清楚了。
接下來，我們按照B端關聯(lián)鏈路的建設方法，講解下我是如何拆解這個問題的。
PS：聲明一下，支付是一個相對比較專業(yè)的領域，想要解決這個問題，就需要對支付系統(tǒng)有較高的理解。本文重點講解方法邏輯，大家不用特別在意專業(yè)知識本身。
我首先會按照第一步，場景化還原，將鏈路拆解為了多個關聯(lián)的環(huán)節(jié)以及主要事件（實際情況中，核心關注關鍵事件即可，不容易發(fā)生問題的點可以暫不納入模型中，后續(xù)可迭代）。
拆解過程中，我會分析各個環(huán)節(jié)的事件屬性，構建正向建設的體系。
分析完之后，大概結果如下圖：
我將打款這個鏈路，拆解為了9個關鍵環(huán)節(jié)。
并且針對不同環(huán)節(jié)，做了一些屬性分類，有系統(tǒng)性的、技術性的、商戶性的、運營性的、產(chǎn)品性的。
并且針對每個類型，提出了建設的方針，后續(xù)就轉化為不同優(yōu)先級的一些todo。
當然，過程中，也一定會有各類突發(fā)的問題，這時候就一定要歸因問題，最終落到各個環(huán)節(jié)的建設中。
尤其是最頻繁出問題的環(huán)節(jié)，就需要優(yōu)先去解決，這就是反向問題驅動的要領。
這個鏈路，總體指標，是個典型的穩(wěn)定性指標，我們使用異常率指標即可。簡單來講，就是中斷發(fā)生的次數(shù)以及影響面。環(huán)節(jié)指標同理。
2. 業(yè)財一體化——管報
B端鏈路，可以是不同顆粒度的。
既可以是像上邊那個打款一樣偏局部功能的，當然也可以是一個更大的體系化工程。
下邊講一個最近比較有體感的案例，業(yè)財一體化之管報輸出。
大家都知道，每個公司基本上都會由財務按照周期性對公司管理層輸出管理報表。
管報講究時效性和準確性，并且越早輸出，對公司的管理決策就會越有利。
但可能鮮有人知道，一個管報的輸出，背后到底要經(jīng)過多少人的通力協(xié)作。
而這個協(xié)作，就像一個鏈路一樣，環(huán)環(huán)相扣，哪個環(huán)節(jié)出問題，都會影響最終的結果。
那么我們如果要搞業(yè)財一體化系統(tǒng)建設，就必然需要拆解這個鏈路的實現(xiàn)，然后分而治之。
按照場景化還原，大概就能知道財務幾個大的節(jié)點，以及每個環(huán)節(jié)中對應的事件和現(xiàn)況，如上圖。
接下來，看指標。管報這個整體鏈路的指標有2個，一個是準確性（這個基本屬于硬性指標），一個是及時性。
日常，我們更多是圍繞及時性進行努力。
拆解完成之后，你會知道每個環(huán)節(jié)（T+a、T+b、T+c、T+d）的現(xiàn)有時效如何，有哪些事件是最耗時的，也就更能對癥下藥，有針對性去突破某些環(huán)節(jié)。
按照這個循環(huán)，持續(xù)精進，就能實現(xiàn)一個個更高的目標。
講完以上2個案例，想必大家都能對本文中B端產(chǎn)品關鍵鏈路分析法有了較為深入的理解。
B端大部分的產(chǎn)品，尤其是越為復雜的產(chǎn)品，越適合用這樣的拆解方法來做。
這個方法最大的好處，就是能夠把功能視圖轉化為指標視圖，然后能持續(xù)經(jīng)營產(chǎn)品。
希望本文對大家有一定的幫助。
本文由 @減形簡遠 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺僅提供信息存儲空間服務。
關鍵環(huán)節(jié)和主要事件，兩個關鍵詞，記憶深刻，謝謝作者！
很棒
非常棒，學習。