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榮耀標識帳號體系：注銷帳號
在注銷某產品的賬號時，你是否有感受到注銷時的“阻力”？其實，這可能是產品在盡力地挽留你。那么為什么產品還需要設置賬號注銷功能？在進行功能設計時，產品又應該謹遵什么事項和策略？不如來看看作者的解讀。
自2018年1月以來，各大平臺根據工信部要求，逐步上線了注銷帳號功能。在政府的推動下，注銷帳號功能已經成為了帳號體系的基本配置。但是，作為用戶，我們在嘗試注銷帳號時，往往會遇到各種各樣的阻力，為什么會這樣呢？
一、為什么要有注銷帳號功能？
1. 注銷帳號是一個低價值需求
無論是對用戶還是企業，注銷帳號都是一個低價值需求。
當用戶不愿意再繼續使用某個產品時，的確會存在部分用戶想要注銷帳號、抹掉個人信息的需求。畢竟個人信息留在一個不再使用的產品里，始終存在泄露風險。
但大部分人的處理方式都是不再登錄使用，而不是特意去注銷帳號。因為注銷需要用戶花費一定的時間成本，而人是懶惰的，除非有很強的動力，否則不可能專門去注銷不再使用的帳號。
有注銷帳號需求的用戶占比極低，更進一步，這些用戶還不愿意花時間去注銷帳號，用戶價值極低。
而從企業的角度看，企業會希望用戶注銷帳號嗎？也不會。
一旦用戶的帳號注銷了，用戶如果想要繼續使用產品，就不得不重新注冊個帳號，且原來的使用記錄都丟失了，一切要重新開始。如果保留帳號，用戶隨時可以繼續使用，相對于注銷帳號的用戶，回流的可能性更高。
企業追求的是更高的商業利益，而更多用戶帳號是更高商業利益的基礎。因此，面對這些不愿意繼續使用產品的用戶，企業希望繼續保留用戶帳號，并通過各種手段召回用戶，繼續為企業創造商業價值。
綜上，注銷帳號是一個低用戶價值、低商業價值的需求，不應該被開發上線。
2. 響應政府政策
既然帳號注銷的用戶價值和商業價值都很低，但為什么企業會愿意投入有限的資源來開發呢？原因是工信部對“用戶有權注銷帳號”提出了明確的要求。
《電信和互聯網用戶個人信息保護規定（工業和信息化部第 24號）》第二章第九條第四款規定：電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在用戶終止使用電信服務或者互聯網信息服務后，應當停止對用戶個人信息的收集和使用，并為用戶提供注銷號碼或者賬號的服務。
在政府的政策壓力下，企業為了合規，就必須要響應政府要求，開發注銷帳號功能。
因此，注銷帳號功能是企業迫于政策壓力而不得不開發的功能。
二、如何設計帳號注銷功能？
既然是迫于政策壓力而開發的功能，那么在設計該功能時，就可以在不違反政策要求的前提下，盡可能挽留用戶，保留繼續使用產品、創建商業價值的可能性。
1. 告知注銷風險
注銷帳號行為是一個可能帶來損失的敏感操作，帳號注銷后，該帳號關聯的數據都不再屬于自己，且不可恢復。因此，只要進入注銷帳號頁面，就應該用非常顯眼的方式警示用戶注銷后不可恢復，并將其影響逐條羅列出來。如小紅書的風險告知頁面：
2. 檢查注銷條件
注銷帳號必須滿足特定的條件，否則可能會引發一些風險。以下4種常見的注銷條件，都是必要的檢查內容。
1）帳號處于安全狀態。檢查當前帳號近期是否有異地登錄、修改密碼、修改手機號等行為，如果有，該帳號存在被盜用的可能。帳號在不安全的狀態下可能會被人惡意注銷，給帳號的真實擁有者帶來損失。
2）帳號擁有的資產已結算完成。檢查當前帳號的資產是否有未完成結算和提現的資產，如果有，該帳號一旦被注銷，這些資產數據就變成了臟數據，系統無法正常核算，用戶也將永遠失去這些資產。
3）帳號不涉及爭議糾紛。檢查帳號是否有未完結的爭議糾紛事項，如正在被投訴、被調查，或者有進行中的流程（如未處理完成的售后訂單）。對于前兩者，如果注銷帳號，相關的證據資料丟失，導致取證工作無法繼續。對于后者，如果注銷帳號，進行中的流程將被迫，永遠停滯在當前節點，影響業務的正常流轉。
4）第三方產品的綁定關系和授權登錄關系已解除。如果當前帳號有綁定第三方產品的帳號，或者授權第三方產品登錄，就必須要先取消綁定或取消授權登錄。否則帳號一旦被注銷，第三方產品的綁定狀態就會出現故障，使用該帳號授權登錄的第三方產品帳號也將無法登錄。
只有以上條件同時滿足，才能確保注銷行為是安全的、合法的，帳號才能被注銷。
3. 校驗操作人身份
在用戶申請注銷帳號時，要嚴格驗證當前操作人的身份，確保正在注銷帳號的人是帳號擁有者本人，而不被他人惡意注銷。常用的驗證方式有：實名驗證、短信驗證碼、輸入完整的綁定手機號等。
4. 留下反悔空間
用戶提交注銷申請后，依然會有反悔的可能，比如用戶一時沖動注銷了帳號。如果提交注銷申請后，系統立即執行注銷操作，就徹底斷了用戶的后路。因此，可以在提交注銷申請后，提供一段時間的保護期，在保護期內用戶重新登錄帳號，視為用戶反悔，注銷流程自動中止。
如即刻提供了7天的保護期，得到提供了15天的保護期。
保護期是一個對用戶用戶無害，對產品有利的設計。如果用戶是真的要放棄帳號，在保護期內自然不會登錄，用戶不會增加任何負擔。而對產品而言，是“虛掩著的門”，用戶在保護期內隨時可以回來。
5. 處理客戶數據
若用戶在保護期內沒有反悔，視為用戶已經下定決心要放棄帳號。在保護期滿后，系統應該按照政策要求，對用戶的數據做相應的處理。
不同類型的數據，刪除的必要性和對其他數據的影響程度不同，其處理方式也不太一樣：
- 用戶隱私信息。由于用戶決定放棄帳號，所以這類信息刪除必要性很強，必須刪除或重置為默認值。比如用戶的頭像、昵稱應該重置為默認值，手機號、實名認證信息必須刪除。
- 虛擬資產。用戶在使用產品過程中獲得的虛擬資產只能在產品中才能使用，因此這類資產需要被清空。如積分、榮譽勛章等。
- 業務數據。用戶在參與業務運作過程中產生的數據，這類數據如果被刪除，就會影響業務數據的完整性，導致業務數據錯亂，必須保留。如評論內容、訂單信息等。
三、注意事項
1. 盡可能挽留用戶
即使用戶走到了要注銷帳號的程度，也應該盡可能挽留用戶。保留了用戶帳號，就保留了用戶再次活躍的可能，更可能繼續創造商業價值。
可以從兩個角度考慮挽留客戶的方案：
- 利用損失厭惡心理。展示用戶在產品中獲得的資產，強調一旦注銷帳號，這些資產都將永遠失去，利用人們對損失的厭惡心理，促使用戶放棄注銷。
- 情感羈絆，以情動人。強調用戶與產品的親密關系，激發用戶的不舍情緒，促使用戶留下。
2. 相同手機號一段時間內不能注冊新帳號
帳號注銷成功之后，在一段時間內應該不允許重新注冊新帳號。
某些平臺為了轉化和激活新用戶，會給新用戶力度極大的優惠活動。那些沒有足夠的新手機號、又想薅羊毛的用戶，就會用一個手機號循環“注冊帳號-獲取新人優惠-注銷帳號-注冊新帳號······”，持續消耗平臺的新用戶激勵預算，卻不能轉化為平臺的有效活躍用戶，給平臺帶來損失。
但我們又不能完全禁止用戶使用相同手機號注冊新用戶，一則是由于用戶本身存在“重新注冊個新帳號”的需求，二則是電信運營商會將回收的手機號重新賣給新用戶使用，新用戶同樣需要使用該手機號注冊帳號。
限制注銷成功的用戶使用相同手機號在凍結期內注冊新帳號，能以最小的代價，達到“既允許注銷成功后使用相同手機號注冊新帳號”的需求，同時還大大提高了“羊毛黨”利用新用戶激勵政策薅羊毛的成本，降低了平臺損失。
四、總結
注銷帳號對用戶和產品的價值極低，是企業迫于政府的政策壓力而不得不開發上線的功能。在設計時，應該明確告知用戶注銷行為的風險，設定注銷條件，在確保帳號安全的前提下，對用戶數據分類處理，同時還要留下用戶反悔的機會。
專欄作家
誓博，微信公眾號：產品慎思錄。人人都是產品經理專欄作家。7年產品經驗，專注電商交易系統方向。
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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議。
注銷功能對用戶是高價值的，多一種選擇，價值就會提高