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榮耀標識 別讓你的 SaaS 產(chǎn)品由賦能變?yōu)椤柏撃堋?/h2>
SaaS 產(chǎn)品面向 B 端用戶，目的是幫助企業(yè)客戶降本增效，也就是SaaS 廠商經(jīng)常宣講的“賦能行業(yè)”。然而，上了 SaaS 軟件產(chǎn)品就真的能夠賦能嗎？本篇文章就來分析SaaS 產(chǎn)品如何實現(xiàn)賦能這個問題，一起來看看吧。
一、前言
SaaS 產(chǎn)品通常來說是面向 B 端用戶的，實際上是脫胎于早些年的企業(yè)管理軟件，只是在服務形式上不同，但是目的都是一樣的，那就是幫助企業(yè)客戶降本增效，也就是SaaS 廠商經(jīng)常宣講的“賦能行業(yè)”。然而，上了 SaaS 軟件產(chǎn)品就真的能夠賦能嗎？這里我們要打上一個問號。
二、實現(xiàn)賦能的三道坎
我們會發(fā)現(xiàn)，在向客戶講解軟件的時候，你講得天花亂墜，好像客戶用了你的軟件馬上就能業(yè)績飛騰。然而，你會發(fā)現(xiàn)客戶聽了可能也無動于衷。不是客戶質(zhì)疑你在吹牛，而是客戶在質(zhì)疑自己 —— 這軟件適合我們嗎？“適合”看似輕飄飄的兩個字，卻是很難越過的檻，就如同人找對象，不能光看形象氣質(zhì)佳的，適合自己的才是最好的。
企業(yè)尋找 SaaS 軟件就如同人在找對象，適合企業(yè)的才是最好的。
這也是為什么企業(yè)決策鏈比較長的原因之一，一旦用上 SaaS 軟件，尤其是業(yè)務貼合很深的軟件，等同于給軟件廠商“綁架”了。試想一下，如果客戶的核心業(yè)務在我們的 SaaS 平臺運行，一旦我們的平臺出現(xiàn)問題，這影響對于客戶而言得多大。所以，SaaS 軟件真正要實現(xiàn)賦能客戶，實際上要邁過三道坎。
1. 基層員工
三道坎的第一道是企業(yè)的基層員工。可能很多人覺得奇怪，通常大家會覺得企業(yè)高層難搞定，為什么基層員工會是第一道坎。
注意，這里我們講的是賦能，也就是企業(yè)用我們的 SaaS 軟件來發(fā)揮價值。實際上，企業(yè)的價值貢獻最終都要落到基層員工來執(zhí)行，而基層員工用不用，用得好不好就決定著 SaaS 軟件價值的直接表現(xiàn)。
比如說，我們做庫存管理軟件，如果倉庫里的員工有意或者無意，就會導致庫存不準，這個不準的結(jié)果經(jīng)過基層員工反饋到管理者那里，肯定不會說是人的問題，而會是軟件的問題。諸如軟件操作復雜啊、不方便啊、提醒不到位啊等等，總之會有各種各樣的理由讓你期待的賦能變成了“負能”。如何跨過這道坎呢，這里有三個建議：
（1）設計貼心
設計貼心不僅僅是說產(chǎn)品經(jīng)理躲在辦公室琢磨各種交互體驗，也不是說去“抄襲”友商的亮點，而是深入行業(yè)，真真切切地了解基層員工的工作習慣，設計適合他們使用的軟件。比如說，你覺得精美的設計可能到了基層員工那里就是“按鈕太小、看不清、容易點錯、填的內(nèi)容太多”等等一系列問題。
怎么體現(xiàn)貼心呢？就是讓基層員工覺得工組更加輕松，這就需要我們從他們的工作習慣出發(fā)，看看哪些是高頻枯燥的工作，重點解決這類工作。
不要想著解決所有問題，你解決關鍵問題，其他問題留給他們解決也能讓他們覺得自己價值所在。如果你這軟件給基層員工的感覺是他們的價值無處體現(xiàn)，他們會覺得軟件是要把他們“精簡”掉，那怎么可能讓他們給你叫好呢？
（2）培訓到位
基層員工薪資不高，上升空間也有限，因此大部分人會習慣在舒適區(qū)待著（其實我們也一樣）。讓他們學習新東西其實是非常抗拒的。這個時候培訓顯得非常重要，如果軟件的費用能夠覆蓋培訓成本那么建議是盡量上門培訓、實景演練。上門培訓有個好處時可以面對面溝通，無形中距離會拉近很多，后續(xù)再溝通阻礙也會小很多。
如果上門培訓做不到，那么建議是提供短視頻。注意不要把一整個功能模塊錄制成一個長達60分鐘的視頻，沒人愿意看你乏味的“肥皂劇”。短視頻優(yōu)先做他們高頻的功能，好處是當他們不懂或者忘記的時候，只需要1-2分鐘就能夠知道怎么操作。而且，視頻可以復用，能夠減少培訓成本。
（3）及時響應
通常我們會為客戶建立實施溝通群。建群好處是信息互通，壞處是一旦你的響應不及時就變得對方整個團隊都知道，極容易導致口碑變差。
因此，及時響應非常重要，看到消息一定要回復，哪怕你解決不了。這里有個小技巧，如果遇到解決不了的問題，先響應，比如說“您的問題收到了，請稍等，我咨詢一下我們的產(chǎn)品”。
當然，這個“請稍等”千萬不要變成無回應的稍等，假設時間拿不準，就不要用稍等這樣的話語。內(nèi)部確定解決時間或方案后，再回復預期解決的時間比讓人無預期的等待要好得多。大家可以想像一下，如果是男女朋友約會，約定好的時間到了，對方遲遲不來，也沒有提前通知，換作誰都會惱火的。
2. 中層管理者
第二道坎是中層管理者，中層管理者往往是企業(yè)的骨干力量，未來的頂梁柱。做得好的有機會升入高層，做得不好的可能被淘汰，這群人對業(yè)績來說是非?？粗械?。
他們在執(zhí)行層面上通常會比較支持軟件的落地應用。但這里有個前提是，SaaS 廠商要告訴這些中層管理者軟件的“正確打開方式”。中層管理者積累了不少行業(yè)經(jīng)驗，也形成了固有的一套做事情的方法，而一個新事物如果按照老辦法去用可能就會顯得雞肋。
舉個例子，我們做過一個有個任務管理模塊。當時客戶的一個管理者根本不明白這個功能的意義，他們覺得用微信群的方式下發(fā)任務挺方便的，用個任務系統(tǒng)要登錄系統(tǒng)錄任務，指定執(zhí)行人什么的遠不如微信語音，手動@某人方便。從方便的角度來說確實如此，但是需要從更高層次的角度來解釋任務系統(tǒng)的優(yōu)勢，比如下面這幾點：
- 重要事項不會遺漏：任務系統(tǒng)有痕跡，到期前有提醒，可以督辦，不會出現(xiàn)微信群那種交待，下屬一句話忙忘了就完事了。
- 匯總方便：每周、每個月、每個季度、每年做了多少事，做得怎么樣都可以直接匯總，回頭向領導匯報的時候不會遺漏也不會出現(xiàn)問起來不知情的情況。
- 提高下屬的執(zhí)行力：有任務系統(tǒng)，下屬不那么容易說事情多，忘記了這類的借口來推托，隨著任務系統(tǒng)使用的習慣，執(zhí)行力也會上來。
當然，對于中層管理者，還有一個很好的途徑，就是“行業(yè)最佳實踐”。如果我們的軟件在其他客戶那邊的落地效果不錯，那么可以向那些用得好的客戶“取經(jīng)”，讓他們談談使用軟件的感受，這些都會成為向其他客戶推薦的“行業(yè)最佳實踐”。
很多 SaaS 軟件會組織分享會，然后讓行業(yè)大佬“站臺”講使用軟件的感受就有這方面的考慮。建議產(chǎn)品經(jīng)理和實施經(jīng)理要多和客戶接觸，一方面是幫助他們應用軟件，發(fā)揮軟件價值，另一方面是吸取他們的應用經(jīng)驗，并轉(zhuǎn)換為自己的軟件價值輸出，形成真正的“行業(yè)最佳實踐”。
3. 客戶老板
第三道坎毫無疑問是客戶老板，這里的老板泛指高層，也就是軟件價值的最終的判決人。
對于客戶高層，有了前面基層和中層的支持，剩下的就是能夠用數(shù)據(jù)說話 —— “千好萬好不如數(shù)據(jù)好”。
具體怎么做呢？通常來說，不建議直接拿使用前后的數(shù)據(jù)對比給對方高層看，而是讓他們自己感受。這就是為什么很多 SaaS 軟件提供“領導駕駛艙”這類的功能了。直接讓他們通過電腦、手機的可視化數(shù)據(jù)知道企業(yè)的運行效率，業(yè)績增長趨勢等等。哪怕是數(shù)據(jù)上沒有明顯的變化，但是因為有了這么一個“掌控”的數(shù)據(jù)工具，他們也會偏向你的產(chǎn)品。
因為，傳統(tǒng)企業(yè)依賴的層層匯報機制效率實在是太低了，有這么一個“領導駕駛艙”工具，能夠讓高層管理直觀感受到效率的提升。我們曾經(jīng)就遇到過這樣一個老板，他說我們軟件的好就一個點，就是他可以通過手機了解下面各個項目的經(jīng)營情況，不再需要問這個問那個了 —— 這就是可以直觀感受的數(shù)據(jù)亮點。
三、總結(jié)
說了這么多，總結(jié)起來其實就三句話。
一個好的 SaaS 產(chǎn)品要賦能客戶，需要滿足三個條件：讓基層員工感到舒心、讓中層管理者感受先進、讓老板感知數(shù)據(jù)亮點。
作者：產(chǎn)品海豚灣；公眾號：產(chǎn)品海豚灣（ID：pm-dophin-bay）
本文由@產(chǎn)品海豚灣 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
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SaaS 產(chǎn)品面向 B 端用戶，目的是幫助企業(yè)客戶降本增效，也就是SaaS 廠商經(jīng)常宣講的“賦能行業(yè)”。然而，上了 SaaS 軟件產(chǎn)品就真的能夠賦能嗎？本篇文章就來分析SaaS 產(chǎn)品如何實現(xiàn)賦能這個問題，一起來看看吧。
一、前言
SaaS 產(chǎn)品通常來說是面向 B 端用戶的，實際上是脫胎于早些年的企業(yè)管理軟件，只是在服務形式上不同，但是目的都是一樣的，那就是幫助企業(yè)客戶降本增效，也就是SaaS 廠商經(jīng)常宣講的“賦能行業(yè)”。然而，上了 SaaS 軟件產(chǎn)品就真的能夠賦能嗎？這里我們要打上一個問號。
二、實現(xiàn)賦能的三道坎
我們會發(fā)現(xiàn)，在向客戶講解軟件的時候，你講得天花亂墜，好像客戶用了你的軟件馬上就能業(yè)績飛騰。然而，你會發(fā)現(xiàn)客戶聽了可能也無動于衷。不是客戶質(zhì)疑你在吹牛，而是客戶在質(zhì)疑自己 —— 這軟件適合我們嗎？“適合”看似輕飄飄的兩個字，卻是很難越過的檻，就如同人找對象，不能光看形象氣質(zhì)佳的，適合自己的才是最好的。
企業(yè)尋找 SaaS 軟件就如同人在找對象，適合企業(yè)的才是最好的。
這也是為什么企業(yè)決策鏈比較長的原因之一，一旦用上 SaaS 軟件，尤其是業(yè)務貼合很深的軟件，等同于給軟件廠商“綁架”了。試想一下，如果客戶的核心業(yè)務在我們的 SaaS 平臺運行，一旦我們的平臺出現(xiàn)問題，這影響對于客戶而言得多大。所以，SaaS 軟件真正要實現(xiàn)賦能客戶，實際上要邁過三道坎。
1. 基層員工
三道坎的第一道是企業(yè)的基層員工。可能很多人覺得奇怪，通常大家會覺得企業(yè)高層難搞定，為什么基層員工會是第一道坎。
注意，這里我們講的是賦能，也就是企業(yè)用我們的 SaaS 軟件來發(fā)揮價值。實際上，企業(yè)的價值貢獻最終都要落到基層員工來執(zhí)行，而基層員工用不用，用得好不好就決定著 SaaS 軟件價值的直接表現(xiàn)。
比如說，我們做庫存管理軟件，如果倉庫里的員工有意或者無意，就會導致庫存不準，這個不準的結(jié)果經(jīng)過基層員工反饋到管理者那里，肯定不會說是人的問題，而會是軟件的問題。諸如軟件操作復雜啊、不方便啊、提醒不到位啊等等，總之會有各種各樣的理由讓你期待的賦能變成了“負能”。如何跨過這道坎呢，這里有三個建議：
（1）設計貼心
設計貼心不僅僅是說產(chǎn)品經(jīng)理躲在辦公室琢磨各種交互體驗，也不是說去“抄襲”友商的亮點，而是深入行業(yè)，真真切切地了解基層員工的工作習慣，設計適合他們使用的軟件。比如說，你覺得精美的設計可能到了基層員工那里就是“按鈕太小、看不清、容易點錯、填的內(nèi)容太多”等等一系列問題。
怎么體現(xiàn)貼心呢？就是讓基層員工覺得工組更加輕松，這就需要我們從他們的工作習慣出發(fā)，看看哪些是高頻枯燥的工作，重點解決這類工作。
不要想著解決所有問題，你解決關鍵問題，其他問題留給他們解決也能讓他們覺得自己價值所在。如果你這軟件給基層員工的感覺是他們的價值無處體現(xiàn)，他們會覺得軟件是要把他們“精簡”掉，那怎么可能讓他們給你叫好呢？
（2）培訓到位
基層員工薪資不高，上升空間也有限，因此大部分人會習慣在舒適區(qū)待著（其實我們也一樣）。讓他們學習新東西其實是非常抗拒的。這個時候培訓顯得非常重要，如果軟件的費用能夠覆蓋培訓成本那么建議是盡量上門培訓、實景演練。上門培訓有個好處時可以面對面溝通，無形中距離會拉近很多，后續(xù)再溝通阻礙也會小很多。
如果上門培訓做不到，那么建議是提供短視頻。注意不要把一整個功能模塊錄制成一個長達60分鐘的視頻，沒人愿意看你乏味的“肥皂劇”。短視頻優(yōu)先做他們高頻的功能，好處是當他們不懂或者忘記的時候，只需要1-2分鐘就能夠知道怎么操作。而且，視頻可以復用，能夠減少培訓成本。
（3）及時響應
通常我們會為客戶建立實施溝通群。建群好處是信息互通，壞處是一旦你的響應不及時就變得對方整個團隊都知道，極容易導致口碑變差。
因此，及時響應非常重要，看到消息一定要回復，哪怕你解決不了。這里有個小技巧，如果遇到解決不了的問題，先響應，比如說“您的問題收到了，請稍等，我咨詢一下我們的產(chǎn)品”。
當然，這個“請稍等”千萬不要變成無回應的稍等，假設時間拿不準，就不要用稍等這樣的話語。內(nèi)部確定解決時間或方案后，再回復預期解決的時間比讓人無預期的等待要好得多。大家可以想像一下，如果是男女朋友約會，約定好的時間到了，對方遲遲不來，也沒有提前通知，換作誰都會惱火的。
2. 中層管理者
第二道坎是中層管理者，中層管理者往往是企業(yè)的骨干力量，未來的頂梁柱。做得好的有機會升入高層，做得不好的可能被淘汰，這群人對業(yè)績來說是非?？粗械?。
他們在執(zhí)行層面上通常會比較支持軟件的落地應用。但這里有個前提是，SaaS 廠商要告訴這些中層管理者軟件的“正確打開方式”。中層管理者積累了不少行業(yè)經(jīng)驗，也形成了固有的一套做事情的方法，而一個新事物如果按照老辦法去用可能就會顯得雞肋。
舉個例子，我們做過一個有個任務管理模塊。當時客戶的一個管理者根本不明白這個功能的意義，他們覺得用微信群的方式下發(fā)任務挺方便的，用個任務系統(tǒng)要登錄系統(tǒng)錄任務，指定執(zhí)行人什么的遠不如微信語音，手動@某人方便。從方便的角度來說確實如此，但是需要從更高層次的角度來解釋任務系統(tǒng)的優(yōu)勢，比如下面這幾點：
- 重要事項不會遺漏：任務系統(tǒng)有痕跡，到期前有提醒，可以督辦，不會出現(xiàn)微信群那種交待，下屬一句話忙忘了就完事了。
- 匯總方便：每周、每個月、每個季度、每年做了多少事，做得怎么樣都可以直接匯總，回頭向領導匯報的時候不會遺漏也不會出現(xiàn)問起來不知情的情況。
- 提高下屬的執(zhí)行力：有任務系統(tǒng)，下屬不那么容易說事情多，忘記了這類的借口來推托，隨著任務系統(tǒng)使用的習慣，執(zhí)行力也會上來。
當然，對于中層管理者，還有一個很好的途徑，就是“行業(yè)最佳實踐”。如果我們的軟件在其他客戶那邊的落地效果不錯，那么可以向那些用得好的客戶“取經(jīng)”，讓他們談談使用軟件的感受，這些都會成為向其他客戶推薦的“行業(yè)最佳實踐”。
很多 SaaS 軟件會組織分享會，然后讓行業(yè)大佬“站臺”講使用軟件的感受就有這方面的考慮。建議產(chǎn)品經(jīng)理和實施經(jīng)理要多和客戶接觸，一方面是幫助他們應用軟件，發(fā)揮軟件價值，另一方面是吸取他們的應用經(jīng)驗，并轉(zhuǎn)換為自己的軟件價值輸出，形成真正的“行業(yè)最佳實踐”。
3. 客戶老板
第三道坎毫無疑問是客戶老板，這里的老板泛指高層，也就是軟件價值的最終的判決人。
對于客戶高層，有了前面基層和中層的支持，剩下的就是能夠用數(shù)據(jù)說話 —— “千好萬好不如數(shù)據(jù)好”。
具體怎么做呢？通常來說，不建議直接拿使用前后的數(shù)據(jù)對比給對方高層看，而是讓他們自己感受。這就是為什么很多 SaaS 軟件提供“領導駕駛艙”這類的功能了。直接讓他們通過電腦、手機的可視化數(shù)據(jù)知道企業(yè)的運行效率，業(yè)績增長趨勢等等。哪怕是數(shù)據(jù)上沒有明顯的變化，但是因為有了這么一個“掌控”的數(shù)據(jù)工具，他們也會偏向你的產(chǎn)品。
因為，傳統(tǒng)企業(yè)依賴的層層匯報機制效率實在是太低了，有這么一個“領導駕駛艙”工具，能夠讓高層管理直觀感受到效率的提升。我們曾經(jīng)就遇到過這樣一個老板，他說我們軟件的好就一個點，就是他可以通過手機了解下面各個項目的經(jīng)營情況，不再需要問這個問那個了 —— 這就是可以直觀感受的數(shù)據(jù)亮點。
三、總結(jié)
說了這么多，總結(jié)起來其實就三句話。
一個好的 SaaS 產(chǎn)品要賦能客戶，需要滿足三個條件：讓基層員工感到舒心、讓中層管理者感受先進、讓老板感知數(shù)據(jù)亮點。
作者：產(chǎn)品海豚灣；公眾號：產(chǎn)品海豚灣（ID：pm-dophin-bay）
本文由@產(chǎn)品海豚灣 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理平臺僅提供信息存儲空間服務。
不建議直接拿使用前后的數(shù)據(jù)對比給對方高層看
如果數(shù)據(jù)變差了，咋整