樸樸「聯系不上放門口」功能分析
當在訂單履約過程中,遇到收件人聯系不上時,采用「聯系不上放門口」功能,有什么樣的價值與好處?本文從產品經理的角度,就樸樸該功能進行分析,分享其價值與設計思路,一起來看看。
在樸樸下單時,訂單確認頁有一個「聯系不上放門口」的功能。當開啟這個開關,騎手在配送時,如果聯系不上用戶,就能直接把貨放在門口或其他指定位置,如小區門口的貨架上。
從產品經理的角度來看,在訂單履約過程中遇到了什么問題,才需要設計「聯系不上放門口」功能呢?在功能設計上有什么亮點,以及產生了哪些價值?這篇文章我們就來詳細分析。
一、問題
1.1 訂單履約流程
用戶在樸樸下單之后,訂單會先推送到前置倉做揀貨處理,揀貨員根據商品明細揀貨打包好后,由騎手送至客戶收貨地址,到達收貨地時,騎手會電話聯系用戶簽收,客戶簽收后,訂單即履約完成。
1.2 場景問題
因為各種原因,用戶可能聯系不上,比如用戶沒接到電話、用戶暫時不方便接電話、手機沒信號等。此時,騎手如果沒有經過用戶允許,直接將貨品放在門口或貨架上,導致用戶沒有及時拿到貨,或者貨品丟失、損壞,就很可能被用戶投訴。在這種騎手理虧的情況下,騎手大概率會被處罰。
因此,在遇到客戶聯系不上的情況時,騎手會繼續聯系用戶,若在一段時間內依然聯系不上客戶,就會將貨品帶回前置倉,等待系統再次安排配送。
這樣的處理方式,雖然降低了騎手被用戶投訴的概率,但是也帶來了很多的問題:
- 用戶拿到貨品的時間被拉長。被送回倉庫的貨品,安排再次配送,整個配送流程要重走一遍,客戶拿到貨品的時間被大幅度拉長。原本中午12點收到菜,12點半能吃飯,現在要推遲半個小時,降低了用戶滿意度。
- 貨損增加,商品成本更高。新鮮菜品大多依賴低溫保鮮,在送回倉庫和再次配送的“折騰”過程中,貨損的概率大大增加。為了保障用戶滿意度,倉庫可能還需要為客戶更換掉損壞的部份菜,甚至全部更換,平臺的商品成本更高。
- 騎手完成配送的訂單量減少,影響收入。如果每個用戶都能順利聯系上,并完成簽收,騎手在等待聯系上用戶時間就會被大幅度減少,單位時間內能配送更多的訂單,收入自然會更多。從聯系不上,到騎手決定送回倉庫,這段時間完全可以配送更多訂單,但被耗費在無任何收益的等待上,降低了騎手預期中的收入。
- 引發后續訂單配送超時,增加了用戶投訴。因為前一個訂單聯系不上用戶,騎手必須等待一段時間,才能去配送后續訂單,而等待的這段時間,就可能導致這一批后續訂單全部配送超時。這些沒在預定時間內拿到貨品的用戶,可能就會因此投訴。
- 增加了平臺的配送成本。據公開信息,樸樸訂單的客單價約為60元,平均配送費3.8元。因聯系不上的訂單配送2次才成功,配送費就增加了一倍。配送成本從原來的6%增加到了12%,而該模式的利潤率只有3%。這個成本的增加是對于盈利困難的生鮮電商來說是非常大的壓力。
如果說聯系不上是一個概率極低的事件,那么以上問題還可以不做處理,但從我個人和身邊朋友的經歷看,沒接到騎手電話的事情經常發生。即便沒有準確數據,相信以上問題的影響面應該也不低。
綜上所述,聯系不上用戶問題給用戶、騎手、平臺都帶來了損失,且影響面足夠大,值得被解決。
二、樸樸的解決方案
樸樸為了解決這個問題,設計了一個成本極低的解決方案:引導用戶授權騎手在聯系不上時,直接把貨品放在用戶門口或其他指定位置。
2.1 具體方案設計
方案具體描述如下:
首次使用功能時,提示用戶開啟該功能。由于功能入口在頁面的下方,第一屏沒露出來,要想獲得更高的用戶滲透率,必須通過某種形式來告知用戶有個新功能。樸樸通過一個懸浮提示實現了提醒用戶的目的。
開關設計,操作簡單。用戶只需要點擊開關,操作成本極低。
給出必要的功能詳細說明。為了讓用戶更清晰地理解功能,避免用戶誤解而產生糾紛,通過提示信息對功能做了詳細說明。
當用戶開啟功能時,引導設置為默認選項。在用戶開啟功能時,從底部彈出設置彈窗,引導用戶對所有訂單開啟該功能,避免用戶每次下單都要單獨設置,放大功能的價值。
不增加新字段,直接用「備注」提醒騎手。樸樸并沒有在訂單詳情中增加新字段來標記用戶是否開啟了該功能,而是直接利用現有的「訂單備注」功能來提醒騎手。
2.2 方案的優點
這個方案最大的優點在于:用極低的開發成本最大限度地解決了問題。
由于沒有在訂單中新增字段,在開發過程中,只需要前端增加一個設置項和3個彈窗,后端記錄用戶的默認設置項,開發成本極低。
三、功能價值
「聯系不上放門口」是一個對用戶、騎手、平臺都有很大價值的功能。
3.1 對用戶:用戶體驗更好
騎手聯系不上用戶時,如果用戶開啟了該功能,騎手把貨品放在門口或指定位置,用戶只要到門口或指定地點就能取件,而不是聯系客服安排再次配送。
對用戶來說,越快拿到貨品,用戶體驗越好。
3.2 對騎手:工作更滿意
配送訂單數和用戶投訴是影響騎手的收入關鍵因素,配送訂單數越多,收入越高,投訴越多,處罰越多。
「聯系不上放門口」功能的大量使用,最大限度壓縮了騎手“從聯系不上到騎手決定送回倉庫”的等待時間,使得騎手能在單位時間內完成更多的訂單配送,增加了騎手的收入。
另一方面,騎手等待時間縮短,后續配送訂單延誤率更低,減少了用戶投訴,對騎手的處罰更少。
單位時間配送更多訂單增加了騎手收入,更少的用戶投訴減少了處罰,騎手的整體滿意度自然會更高。
3.3 對平臺:降低了配送成本
如前文所述,「聯系不上放門口」功能把部分訂單的配送成本從12%降低到6%,這對于利潤率只有3%、長期處于虧損狀態的生鮮電商來說,是一個極大的成本降低。
四、總結
樸樸利用訂單備注功能,以極低的開發成本,最大限度地降低了聯系不上用戶時的配送成本,提高了用戶體驗和騎手滿意度,是一個價值高、成本低的需求。
專欄作家
誓博,微信公眾號:產品慎思錄。人人都是產品經理專欄作家。7年產品經驗,專注電商交易系統方向。
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嗯嗯謝謝這位小哥的分析!
其實這個功能當初在設定放在「備注」里,確實是從既要解決用戶問題,又要相對較低成本實現功能來考慮,但寫在備注里這個動作,已經產生了一個問題:騎手看到備注里有這個信息,很多騎手選擇會直接將商品放在貨架等自提點上,然后再打電話給用戶,如果訂單內有冰淇淋等冷鮮商品,很可能會導致用戶投訴
因此其實后續也有計劃將該信息從「備注」中剝離出來,作為一個獨立功能,保證騎手在配送過程中不會先看到這條信息,保證騎手自己的配送流程不受到影響。
負責這個功能的產品經理嗎?方便的話,希望能加個微信交流一下~
騎手拿到訂單看見備注會提前打電話,只需要送到然后拍照,熟悉自提點或者片區的話不打電話就配送了。
我目前沒遇到不打電話就配送的,這種操作很容易被投訴。
其實還可以進一步思考和分析打開獨立開關和寫在備注里這兩種方式的差異,在訂單履約、騎手管理、售后糾紛等場景下還有哪些收益或風險。個人覺得這個功能對于C端用戶即客戶的體驗提升較有限,更多的收益或許出現在騎手和平臺側。
確實,在非口罩場景管控下,不配送到家樸樸就失去意義了
這個功能并沒有不配送到家啊。
平時上班不方便,外賣和買菜基本都會備注放門口,第一次看見樸樸這個功能就覺得挺好