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榮耀標識如何落地客服行業系統，賦能客戶成功線上化管理？
本次直播我們邀請到數智化高級產品架構師@于博洋老師，老師有著十余年互聯網產品經驗，曾先后就職于京東、360、瓜子等知名企業，曾主導或參與某頭部電商IOT智能硬件產品、垂直電商平臺統一通信中臺、零售集團數字化轉型升級等項目落地搭建。
本次分享主要分為三大部分：
- 企業如何理解“全年服務客戶”的理念與價值；
- 客服能力數字標準化驅動的3大模型案例：業務-系統-體驗；
- 從產品架構與組織出發，看客服產品落地的工作方法。
一、 企業如何理解“全年服務客戶”的理念與價值
我之前在京東待過，京東的客服平臺是智能服務客服中心，它的痛點主要體現在體驗、成本、效率三座大山上面，會重點考慮體驗怎么提高？成本怎么降低？效率怎么去提高？
這種情況下，就會去考慮很多智能化的能力。例如：自動機器人工輔助問答，能減少客戶成本、提高效率及體驗度。也會集成關鍵的AI 技術，如：意圖識別，實體識別，多輪對話等，從而形成呼入型的呼叫中心。
我之前也在瓜子待過，瓜子的客服平臺是線上銷售服務中心，它側重點在于“車怎么去賣、電話怎么去承接、銷售轉化流程、線上交易流程”這些方面。這種銷售服務中心也有很大的業務痛點，那就是其銷售限度很大，清洗線索的人工成本也很大。
這種情況下，可以去考慮自動化線索清理的手段。比如：智能外呼，能降低人員成本，促成線上交易，促成客戶。
從瓜子、京東這兩家的情況來看，即便都是客服平臺，所產生的業務價值是不一樣，但所用到的智能 AI 技術是相通的。因此你需要通過企業的價值，去判斷我們要有哪些 AI 技術，然后組建我們的客戶平臺產品。
客服承擔的工作，是處理問題。最早的時候都是通過門店營業廳去處理問題，那現在隨著媒體互聯網技術的提高，客戶接觸企業的渠道也變多，包括門店、自動服務機、 iM 、微信、呼入電話、自助 IVR 、App自助服務等， 可以從各個渠道會去找到客服來解決問題。
那我們可以分析出客戶更愿意從哪個渠道去反饋問題。然后再通過產品與技術結合、對每個渠道進行分類等操作，適配對應的客服能力或者服務能力，去解決客戶的問題。
在未來解決客服問題時，應該是面向服務體驗中心的。如果企業認識到，企業應該是以客戶為中心的，而客戶中心是服務客戶的。那企業就會從戰略上、從組織上、從響應速度上，通過客服體系、驅動供應商、驅動產品，進行團隊內部優化，最終會形成一個客服體驗中心。
二、客服能力數字標準化驅動的3大模型案例：業務-系統-體驗
那產品經理要用哪些能力去落地客服的系統？主要從業務、系統、體驗這三個方面進行闡述。
1. 業務標準化案例
如果一個企業想把客服業務提升，它會有三個角色來去驅動的，客戶、業務、團隊。
站在客戶服務角度來說，可以通過錄音質檢，回訪客戶，匯報滿意度，這種形式來驅動客服團隊的提高。
站在業務角度來說，當客服接到客戶的反饋任務時，會產生一些輿情反饋、業務數據報表，投訴建議等，然后再傳遞給對應的業務部門進行優化，從而驅動業務標準化。
站在團隊自身角度來說，會有一些 KPI 、響應機制，平均響應時長、工作時長、數據大屏等來驅動團隊成長。
客戶驅動：客戶驅動下的情況下，一般會考慮設置基礎流程“收集、分配、解決、反饋、歸檔”，每個客戶的處理流程都遵循于這樣的基礎架構。
但這個架構下每家企業的流程又是不一樣的，那我們怎么去規范一個流程？怎么去生產一個流程呢？其實可以會通過這幾種方向去考慮。
第一種方向：通過系統、通過人、通過流程，到流程庫去深化一個流程，然后最終輸出一個流程。那在過程中，我們怎么去定義一個流程是有效的？那在有效的定義里，又如何按照“流程定義、流程制作、流程發布、流程控制，流程審核”這樣的去細化？這就是業務的重要工作之一。
業務驅動：企業應該都有相應的客服人員，而客服應該每天都會有寫服務日報，日報里就會有一些服務案例。我們可以通過這些服務案例，再去驅動我們對應的業務部門進行改造，進行優化，驅動業務去成長。
驅動業務成長時，業務驅動也會有一些業務監控的案例。
當顧客進入我們的客戶平臺，登錄平臺之后，會給我們的客服人員反饋一些問題。有些問題可能客服服務側可解決，有些問題可能客服服務側無法解決的。
如果是客服服務側可解決的問題，應該去考慮我們的客戶平臺怎么去解決顧客行程，分析其質量、原因、采用對應改善措施等等。那如果是解決不了的問題，我們會把這個問題通過業務監控的形式，傳遞給對應的前端業務平臺或者是后端的一些供應鏈平臺，然后讓他們去解決。在解決過程中，就能形成業務流程的一個閉環，實現多方面優化驅動。
隨著這類的問題逐漸增多，就會逐漸去形成一套服務流程，最終完成客服業務監控的體系建設，這就是業務驅動。
團隊驅動：團隊驅動是業務標準化的第二個指標，在團隊驅動里，可分為“客服團隊內部績效驅動、質量管理、現場運營報表、知識管理”四個案例。
① 團隊驅動案例一：客服團隊內部績效驅動
客服團隊內部績效驅動，這里又有“ copc 服務標準、場內管理、人員管理”。
copc 服務標準，其實在百度上都可以查到對應的一些結構。像京東，聯想，美團，這些企業都已經支持了 copc 的一些服務標準，這已經是形成了一套標準體系。而對于產品來說，只需遵循這樣一套體系來建設對應的指標即可。場內管理，也就是當前接線人數、電話高峰，錄音質檢這些場內管理，從而驅動我們內部團隊成長。人員管理，也就是通過人員績效、知識培訓，知識認證這些來提效，來提高業務方面的增長。
② 團隊驅動案例二：現場運營報表
內部團隊里，也會有一些大屏，一些服務報表，一些實時監控報表，幫助各個環節的驅動。
③ 團隊驅動案例三：質量管理
團隊驅動的質量管理，可以通過一些監控手段進行監控，包括質量管理手段，現場監控、遠程管理標準化。通過對應的一些服務標準化的要求，然后對應評分，然后完成團隊自身的服務能力
④ 團隊驅動案例四：知識管理
知識庫的管理。知識庫之前，我們需要做準備知識的工作，比如售后服務標準這些；同時知識管理里還包括培訓開展，員工認證，最終搭建形成知識庫，完成整個閉環。在這個過程中最核心的要完成一個認證，在這個認證體系下，完成一個知識庫的管理。
2. 系統標準化案例
接下來是系統標準化的案例，包括系統化建設，怎么去建設智能客服中心。對于產品來說，這是重要的一個環。
舉個例子，我之前搭建過一套“智能客戶中臺”，這個智能客戶中臺最基礎的部分是構建是共新能力、包括話務能力、IM能力、短信能力、企業微信能力、服務支撐等。在這套能力體系下，我們會去構建各種系統支持每個業務垂直平臺，包括對于售前的、售后的、門店銷售系統、客戶物流系統等。從而形成每個業務垂直線一套標準的工作臺、工作流、知識庫，最終完成對業務系統搭建業務場景的支持。
在這個過程中，最基礎的就是我們要去搭建客服業務中臺的邏輯框架。而第一步，我們先找到業務場景，第二步再去看到垂直的業務平臺，然后去分析出哪些是共性率，來進行支撐，在這個共性率支撐下，再跟對應的數據進行打通，形成一整個模塊體系。
在模塊體系下，就會考慮智能客服中心功能。如果你是做客服這一塊行業的人，這個客服中心功能，可以重點關注一下。如果你企業沒有的話，可以往這邊去發展。如果有的話，我們也可以加強，因為它是一個比較標準的行業智能服務應用。
那客服中心功能對應的服務案例，有在線機器人云應答、自動質檢，智能營銷導購，智能決策分析，智能工作臺的等等，通過這些最終完成對應的場景支持，實現智能客服人機交互流程自動化，完成了對人的提效，人和智能的結合打通。當然，在這個過程中我們也會用到一些共性的 AI 能力，包括模塊化/工廠化/自動化的 AI 組件搭建。
智能服務案例一：支持全渠道、全流程、全場景
從下圖就可以清楚看到，智能客服會在哪個環節上會去產生作用。當客戶通過一個電話、小程序等多渠道的方式，進到我們的客戶平臺上，就會有產生對應的用戶畫像，從而可以判斷出來這個用戶大概的年齡，喜好；然后通過調度能力到對應的智能在線機器人，增加機器人實現接待；接待完成之后轉人工或者是隨時進行人工支持。
在人工系統里面會有一些智能工作臺，自帶挖掘能力，創建工單。創建好工單之后然后對應的場景、對應業務系統，然后去支持服務。那過程中也一些也會有一些自動決策分析，比如說輿情洞察、熱點分析，全渠道預警，智能質檢，全量質檢，實時質檢等。
智能服務案例二：IM對話營銷導購
客戶通過 IM文本形式的聊天進來，進行一段組織對話，你需要什么東西，就可以推薦一些東西給你。推薦之后進行商品的成交，成交的時候也會給你發優惠券，幫助客戶盡快完成成交。這就是一個 IM 的咨詢導購案例。
智能服務案例三：智能呼入 ivr語音問答
ivr語音問答應用很廣泛了。比如，打 10010 電話，說我要交話費，我要查什么東西，就已經可以實現自動查詢了，基本上每個省都可以實現這個功能。這個就已經基本通用成了標準案例，當然還包括語音導航、語音應答等智能化場景。
智能服務案例四：智能外呼
大家會收到的一些電話，聽著又不像去人聲，那它其實就是智能外呼。智能外呼的話，主要應用于場景，主要是解決人工成本問題，它可以批量進行外呼，可以通過模擬人聲或者人聲錄音，然后進行語音交互。當你在交互過程中，說我想要或我不想要，它就會通過語音識別及對應的知識庫，對應的客戶資料，然后完成對應的語音交互，最終實現轉人工。
然后它就會把客戶的意向或意圖傳遞給人工客服，然后由人工客服來轉化該客戶?？梢钥吹?，這條鏈路上會有一個很大的變化量，如果人工來處理的話，一次只能外呼一條或者一次只能訪問一個客戶，如果那用自動外呼，它就會實現批量功能。
智能服務案例五：人機協同智能工單輔助填寫
客服人員的工作過程遇到的問題之一，就是工單信息填寫，需要填寫很多內容。當咨詢電話進來之后，客戶有訴求、要求、甚至投訴，都會形成一個工單，而工單上就要選填很多內容。那這時通過智能客服，就會識別一些關鍵詞，會彈出一些常規的話術，然后幫助工作人員去輔助填寫。填寫的雖并不一定是對的，但人工是可以去修改，可以去確認，這樣的話就人的工作就只需去確認就好了。
智能服務案例六：智能質檢
智能質檢方面，它是可以幫助客服體驗的整體提升的。智能質檢可以去質檢通話的錄音，服務態度，對于傳統人工的話，就只能參加抽檢一部分。而對于智能質檢平臺，它可以實現把錄音轉寫成文字，再通過文字、智能模型質檢出對應的服務、對應的風險，然后再進行反饋和處理，這樣的話就完成了一個自動自檢的操作。
智能服務案例七：統一客服工作臺框架
當大家處理一件事情時，遇到需要頻繁的切換頁面或者切系統就會很反感，其實客服也是這樣。如果在處理一個訂單問題，就要登錄訂單系統。如果在處理一個投訴問題，就要登錄投訴系統，其實對客服來說是一個很煩的操作。
這時，就可以做一個統一的框架，框架可以是瀏覽器這種框架，會把一些常用的功能，比如 IM 聊天能力，電話組件、工單組件等這些東西集中到一起，然后去提供給每個業務線，每個業務線會在自己的工作區或業務區會去嵌入對應的鏈接，對應的跳轉、對應的業務按鈕。也就是說，客服只需要在一個界面上就可以完成對客戶的所有服務，這就是統一工作臺。
智能服務案例八：工單閉環
當客服完成客戶問題處理之后，就要對工單進行處理。而在工單處理上時，也會有智能手段，工單體系手段，然后來完成對應的工單分配、工單流轉、工單及時提醒、工單提效，最終把重要的事情進行處理，進行狀態反饋，這就是靠工單系統來支持的。下圖是我當時做的一個工單中臺，里面包含計時器、觸發器、節點通知等，來幫助每條業務線的對工單的訴求。
3. 客戶體驗管理案例
三、從產品架構與組織出發，看客服產品落地的工作方法
在接下來的部分，于博洋老師詳細講解了客戶體驗管理的相關案例和從產品架構與組織出發，客服產品落地的工作方法。
囿于篇幅有限，想要觀看完整視頻的朋友可掃描下方二維碼添加會員學習顧問@betty老師的微信，并備注“于博洋”，即可獲得觀看鏈接。
四、九月直播回顧
本次會員直播課程，于博洋老師為我們講解了如何落地客服行業系統，賦能客戶成功線上化管理。希望大家都能有所收獲~
每周三/四晚上8點，起點課堂會員平臺都會邀請一線的互聯網產品、運營實戰派專家，與大家分享最新的產品行業動態、運營玩法和干貨知識。
每個月的會員直播都有月度主題，每周直播圍繞月度主題展開。九月主題如下：
- 目前還沒評論，等你發揮！
