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客服系統(tǒng)有降低企業(yè)的成本和提升用戶的服務(wù)體驗這兩個核心目標(biāo)，所以除了要提升客戶的自助解決率以及提升坐席的服務(wù)效率、服務(wù)能力，還要幫助客戶快速地找到能為他解決問題的人。本文作者對客服系統(tǒng)分配進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

客服系統(tǒng)核心目標(biāo)主要有兩個：降低企業(yè)的成本和提升用戶的服務(wù)體驗。

所以，客服系統(tǒng)核心關(guān)注的，除了提升客戶的自助解決率以及提升坐席的服務(wù)效率、服務(wù)能力之外，還有非常重要的一點(diǎn)，就是幫助客戶準(zhǔn)確快速地找到能為他解決問題的人。

這就是我們今天要講的主題：客服系統(tǒng)分配。

一、客服的專業(yè)分類——技能組

一般客服業(yè)務(wù)中，技能組是客服分配最基礎(chǔ)的對象。

用戶進(jìn)行客服咨詢是為了獲取快速專業(yè)的幫助。大型公司的商品和服務(wù)都非常復(fù)雜，而基層客服對于專業(yè)知識的掌握能力有限，所以很多公司會針對于商品、場景等維度切分專業(yè)團(tuán)隊，用戶進(jìn)線時，將用戶分配給不同的服務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行服務(wù)。

假設(shè)一個場景，如果客戶希望咨詢的是一個酒店相關(guān)的問題，結(jié)果給他分配的卻是一個只了解機(jī)票知識的客服，溝通后仍需要機(jī)票客服幫他轉(zhuǎn)接酒店客服服務(wù)，不僅傷害用戶的咨詢體驗，也浪費(fèi)了客服時間。

這樣的專業(yè)團(tuán)隊，在客服系統(tǒng)中被稱為“技能組”，即：擁有同一類專業(yè)技能的客服的集合組。

很多初入行的客服產(chǎn)品經(jīng)理不太理解組織架構(gòu)與技能組的具體區(qū)別，公司組織架構(gòu)主要用于行政管理，技能組主要是為了切割不同服務(wù)能力。比如大型公司一般都會在全國各地設(shè)置客服團(tuán)隊，組織架構(gòu)上可以拆分為上海團(tuán)隊、北京團(tuán)隊、南通團(tuán)隊、合肥團(tuán)隊等，他們又都存在相同服務(wù)能力的坐席，我們希望坐席接待客戶時，這些相同能力坐席都能為客人提供同樣的服務(wù)。這不可避免地導(dǎo)致了客服系統(tǒng)內(nèi)的組織架構(gòu)和技能組的交叉存在。

如何切分技能組，往往由公司業(yè)務(wù)決定，一般我們可以依賴于業(yè)務(wù)類型、用戶來源、服務(wù)場景、服務(wù)語言、服務(wù)水平、服務(wù)能力差異、服務(wù)時間等多個維度來做專業(yè)能力的切分，比如“7*24小時抖音來源的酒店用戶售后英文高能力IM技能組”。實際場景下，不會真的存在這么復(fù)雜的技能組命名方式，但是不同切分條件，對于公司而言的確存在不同意義。

1）用戶來源

不同來源的客戶，定位不同，服務(wù)策略也不一樣。比如有些來源特定指的是老年人群體，老年人群體的特殊性，就要有專門有這塊服務(wù)能力的坐席來承接。

2）業(yè)務(wù)類型

一般取決于公司內(nèi)部業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，比如酒店、國內(nèi)酒店、海外酒店、國內(nèi)機(jī)票等。

3）服務(wù)語言

隨著越來越多的中國品牌的出海戰(zhàn)略，多語言服務(wù)能力也逐漸成為大型客服中心的標(biāo)配。

4）服務(wù)場景

售前、售后、售中專業(yè)知識差異巨大，這也是客服中心最常用的專業(yè)劃分標(biāo)準(zhǔn)。

5）服務(wù)方式

客服常用的服務(wù)方式包括IM、電話、郵件?，F(xiàn)階段越來越多的企業(yè)會采用融合式的服務(wù)方式，如IM結(jié)合電話服務(wù)這種，來為客戶提供服務(wù)。這無疑是可以提升客戶的服務(wù)體驗的，但是這對坐席能力的要求也會提高。

6）服務(wù)能力差異

劃分高低能力坐席，從降低企業(yè)成本的角度考慮的。讓月薪1萬的坐席，去解決簡單的問題，這是浪費(fèi)；而讓月薪3k的坐席，去處理他解決不了復(fù)雜問題，最終結(jié)果只能是產(chǎn)生額外的咨詢轉(zhuǎn)接，這也是浪費(fèi)。

通過高低能力的區(qū)分，安排高能力坐席去服務(wù)一些緊急的、復(fù)雜或是高價值用戶的問題，讓普通坐席則去解決一些普通客戶的簡單問題，這也是常用的客服資源的配置方案。

7）服務(wù)時間

服務(wù)時間是基于業(yè)務(wù)類型決定的。以保險場景舉例，車險事故救援場景，需要保持7*24小時的人工支持，去應(yīng)對緊急車險事故，而其他場景，正常的服務(wù)工作時間滿足客戶需求。

另外，在國際化場景，技能組的服務(wù)時間往往還要考慮地區(qū)政策、跨時區(qū)、冬夏令時等因素。

二、用戶咨詢的分類——用戶分層

既然有了專業(yè)的客服分類，如果準(zhǔn)確地判斷用戶的咨詢需求，也是客服系統(tǒng)需要解決的問題。

上文已提到的用戶來源、業(yè)務(wù)類型、服務(wù)語言、服務(wù)方式、服務(wù)場景這些基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)因素，往往用作用戶分層的第一層：業(yè)務(wù)分層。在公司業(yè)務(wù)團(tuán)隊非常龐大的情況下，先要區(qū)分用戶具體咨詢哪類業(yè)務(wù)，然后再由各個業(yè)務(wù)團(tuán)隊去細(xì)化自己的服務(wù)策略。

同一業(yè)務(wù)下，通常還會結(jié)合用戶的歷史咨詢情況、當(dāng)前訂單信息、工單狀態(tài)、用戶等級、用戶畫像標(biāo)簽，來對用戶進(jìn)行服務(wù)的分層。

1）歷史咨詢情況

用戶最近咨詢的是哪個客服，有沒有給坐席打過差評或好評，據(jù)此判斷是否需要優(yōu)先分配最近服務(wù)坐席或好評客服，以及是否需要屏蔽差評客服等。

這種情況下，也會產(chǎn)生分配系統(tǒng)中另外一個比較常用的功能，就是咨詢的定向分配，即將特定的客戶分配給指定的坐席。

2）訂單與工單狀態(tài)

訂單信息和工單信息除了判斷該將會話和電話分給誰之外，還會作為判斷用戶咨詢優(yōu)先級（緊急程度）的基礎(chǔ)條件。比如一張酒店訂單，如果：預(yù)計入住時間-當(dāng)前時間<30min或者為負(fù)值時，我們可以認(rèn)為，用戶在實際入住過程中出現(xiàn)了問題，這類問題極有可能導(dǎo)致極為嚴(yán)重的客訴，那在處理分配時，可以通過提高優(yōu)先級的方式來處理。

3）用戶等級與用戶畫像

高價值用戶有快速服務(wù)通道是一個行業(yè)比較通用的服務(wù)策略了。除此之外，很多企業(yè)也會維護(hù)很多特殊的用戶畫像，比如：明星、網(wǎng)紅、易投訴用戶等，以此作為分配的基礎(chǔ)信息。

業(yè)務(wù)分層規(guī)則，往往由公司中臺統(tǒng)一配置。而服務(wù)分層，由于業(yè)務(wù)特點(diǎn)的多樣性，一般由業(yè)務(wù)自定義配置。會依賴于標(biāo)準(zhǔn)化的外部對接API、函數(shù)模板配置、函數(shù)計算規(guī)則配置，來快速實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求。

三、咨詢優(yōu)先級的處理

目前客服系統(tǒng)內(nèi)，咨詢優(yōu)先級的處理分為三種。

1. 同隊列客人被接待優(yōu)先級

同樣是酒店訂單的售后問題，不同的客人因為訂單金額的不同、距離入住時間的差異 ，都會影響用戶的被接待優(yōu)先級，這種接待優(yōu)先級直接體現(xiàn)在排隊分配過程中。

對于隊列優(yōu)先級的處理，在產(chǎn)研設(shè)計時，我曾經(jīng)有過兩個方案：

方案1：預(yù)設(shè)N個優(yōu)先級子隊列，優(yōu)先分配優(yōu)先級高的子隊列。同一子隊列中，再按照用戶等待時間依次分配，等待時間越長，越優(yōu)先分配。新用戶進(jìn)線后，按照優(yōu)先級，將用戶插入對應(yīng)子隊列的尾部。這的確是一個可行方案，但是，缺點(diǎn)是可拓展性較差，因此我給出了一個新的方案。

方案2：所有分配優(yōu)先級，完全基于客人的排隊分配等待時間進(jìn)行排序，等待時間越長，越優(yōu)先分配。

客人默認(rèn)優(yōu)先級為0，即排隊分配等待時間=用戶實際等待時間。實際分配時，優(yōu)先級高的用戶，一進(jìn)隊列，額外增加排隊分配等待時間。比如優(yōu)先級為10的用戶，他的排隊分配等待時間就會加600，分配時自然會領(lǐng)先普通用戶。

甚至于，如果我們想設(shè)置一些隊列黑名單，那我們將該用戶優(yōu)先級設(shè)為-10000000，那他得額外等10000000分鐘以后才能和普通用戶擁有同等的分配優(yōu)先級，變相實現(xiàn)分配黑名單功能。

方案2相較于方案1的優(yōu)勢在于，分配處理邏輯簡單，分配效率更高，并且可擴(kuò)展性更強(qiáng)。

2. 同組內(nèi)不同客服接待優(yōu)先級

同組內(nèi)不同客服的接待優(yōu)先級，一般是基于客服的接待能力和服務(wù)能力來定的。

參照客人優(yōu)先級中的方案2，客服的接待優(yōu)先級，最底層的算法，仍然是基于坐席的排隊分配等待時間來計算的。

客服分配接待算法中，與客服相關(guān)的兩個核心指標(biāo)是：客服接待上限、客服能力值。坐席是否進(jìn)入排隊分配隊列，取決于客服當(dāng)前接待客人是否達(dá)到上限以及客服狀態(tài)是否在線。進(jìn)入分配隊列后，下一次被分配的優(yōu)先級取決于排隊分配等待時間的值。

排隊分配等待時間=當(dāng)前時間-上一次被分配時間+N*（接待上限-當(dāng)前接待-n*預(yù)關(guān)閉會話數(shù)）/接待上限*客服能力值

預(yù)關(guān)閉：IM咨詢過程中，用戶經(jīng)常會出現(xiàn)回復(fù)不及時的情況，這種情況下，為了避免客服資源的浪費(fèi)，會將這些咨詢會話進(jìn)行預(yù)關(guān)閉。預(yù)關(guān)閉會話不會再計入當(dāng)前坐席接待數(shù)，但是用戶如果返回激活對話時，又能立即聯(lián)系到原坐席。所以預(yù)關(guān)閉不占用客服接待上限，但由于預(yù)關(guān)閉會話，隨時可能被用戶激活，回彈給坐席，在考慮分配順序時，有必要將預(yù)關(guān)閉會話的數(shù)量，也作為分配算法參數(shù)之一進(jìn)行計算。

3. 單個坐席多個技能組之間的服務(wù)優(yōu)先級

當(dāng)客服存在多個技能時，客服針對于不同技能組也可以存在接待的優(yōu)先級。

還是以酒店場景舉例，海外酒店售前技能組、國內(nèi)酒店售前技能組、海外酒店售后技能組、國內(nèi)酒店售后技能組四種服務(wù)能力，坐席A有前三種服務(wù)能力，坐席B有后三種服務(wù)能力，那么我們可以針對于坐席的服務(wù)能力，有更多樣的組合搭配。但每個坐席在針對于不同技能組的服務(wù)能力值各有不同。

坐席A有海外酒店售前技能組（能力值3）、國內(nèi)酒店售前技能組（能力值2）、海外酒店售后技能組（能力值1）三個技能組，若三個技能組客人都存在排隊情況，那么坐席理應(yīng)去優(yōu)先接待海外酒店售前技能組（能力值3）的客人。

四、基礎(chǔ)分配的兜底——溢出邏輯

上文也提到過，針對于技能組的專業(yè)分類，是為了提升客戶的咨詢體驗和降低企業(yè)成本。

但是極端情況下，由于不同技能組進(jìn)線流量的不均等，導(dǎo)致有些隊列排隊爆滿而有些隊列一直處于接待空閑，這會使用戶服務(wù)水平下降，并且造成客服資源浪費(fèi)。

所以，當(dāng)我們拆分了高能力技能組和普通服務(wù)技能組后，如果高能力技能組內(nèi)客人等待人數(shù)過多而普通服務(wù)組坐席空閑，是不是有可能實現(xiàn)普通服務(wù)組對高能力組的支援？這就涉及到分配系統(tǒng)的另一個概念：溢出。

筆者之前負(fù)責(zé)的分配系統(tǒng)中，曾經(jīng)有見過一些非常簡單粗暴的溢出功能邏輯：

這種溢出邏輯存在兩個問題：第一，當(dāng)技能組1、技能組2、技能組3同時忙碌需要溢出時如何處理；第二，當(dāng)客人從技能組1溢出到技能組2后，理論上該客人就無法繼續(xù)被技能組1內(nèi)的客服接起了。

所以，筆者在這種溢出策略上，做了一些改良：

用戶進(jìn)線咨詢排隊超過一定時間后，會將溢出技能組內(nèi)坐席拉入到分配隊列，與技能組內(nèi)坐席一起進(jìn)行分配輪旬。當(dāng)然，從優(yōu)先級上，優(yōu)先分配本組的默認(rèn)坐席，然后按照溢出層級，依次計算分配優(yōu)先級。

五、結(jié)語

隨著AI技術(shù)的不斷進(jìn)步，在客服分配的場景下，也會更多地利用AI和算法的輔助來支持客戶咨詢的分配。期待未來在更多AI技術(shù)的賦能下，客服的分配可以更智能、更準(zhǔn)確。

以上內(nèi)容基于筆者結(jié)合學(xué)習(xí)和工作實踐的思考，若有理解不到位之處，還望大家指正，更希望通過這篇文章能與各位多多交流。