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由于在自我認(rèn)同和話(huà)語(yǔ)權(quán)等方面的劣勢(shì)，內(nèi)部產(chǎn)品領(lǐng)域一直是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)人員不太愿意觸及的領(lǐng)域。本文作者總結(jié)了一些自己做內(nèi)部系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，希望能給你帶來(lái)一些幫助。

內(nèi)部產(chǎn)品領(lǐng)域一直是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)人員不太愿意觸及的領(lǐng)域。作者自畢業(yè)進(jìn)入職場(chǎng)以來(lái)，機(jī)緣巧合下獨(dú)立承擔(dān)了公司內(nèi)知識(shí)管理與培訓(xùn)線(xiàn)業(yè)務(wù)的各類(lèi)產(chǎn)品工作，一年半的時(shí)間在內(nèi)部產(chǎn)品的大坑內(nèi)，從掙扎求生到游刃有余，從茫然失措到獲得肯定，希望將自己這段項(xiàng)目經(jīng)歷中的所思所想記錄下來(lái)，為大家提供一些借鑒。

一、內(nèi)部系統(tǒng)不可避免的痛苦

首先，在自我認(rèn)同上，內(nèi)部系統(tǒng)是有著天然劣勢(shì)的。C端產(chǎn)品天然會(huì)有著用戶(hù)量與產(chǎn)品知名度帶來(lái)的成就感；B端產(chǎn)品在最終企業(yè)訂單里能感知到自身給公司帶來(lái)的收益價(jià)值；內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理只能在虛無(wú)的滿(mǎn)意度上尋求自我認(rèn)同。甚至關(guān)于內(nèi)部系統(tǒng)是不是產(chǎn)品這個(gè)問(wèn)題都很微妙，常見(jiàn)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，由于邊際成本幾乎為0，在各個(gè)行業(yè)里翻江倒海。

內(nèi)部系統(tǒng)往往與特定業(yè)務(wù)耦合過(guò)深，對(duì)于同一業(yè)務(wù)的不同團(tuán)隊(duì)訴求都很難低成本支持，用戶(hù)側(cè)甚至對(duì)系統(tǒng)存在毫無(wú)感知，只是在業(yè)務(wù)流程中間接享受著系統(tǒng)支持。這樣的系統(tǒng)讓人感覺(jué)到只能叫做業(yè)務(wù)工具，并不能真正意義上叫做產(chǎn)品。在無(wú)限的業(yè)務(wù)需求單里，內(nèi)部系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理很容易自我懷疑與消沉。

其次，在話(huà)語(yǔ)權(quán)上，內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理往往顯得很沒(méi)有主動(dòng)權(quán)。要清楚地了解到內(nèi)部產(chǎn)品的用戶(hù)群體，包括著內(nèi)部員工、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)與管理層，在管理層面前產(chǎn)品經(jīng)理自然是毫無(wú)話(huà)語(yǔ)權(quán)的。

在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)面前，由于內(nèi)部系統(tǒng)最終指向于業(yè)務(wù)支持，因此業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)出于業(yè)務(wù)理解與直覺(jué)，往往“以始為終”地指導(dǎo)你進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理而言，過(guò)分順從似乎變成了傳話(huà)筒，失去了工作主導(dǎo)型；過(guò)分抗拒又似乎偏離了系統(tǒng)最終服務(wù)對(duì)象，因此在這種兩難中如何搶回產(chǎn)品設(shè)計(jì)主導(dǎo)權(quán)是一個(gè)考驗(yàn)點(diǎn)。

在我的實(shí)際工作里，產(chǎn)品經(jīng)理話(huà)語(yǔ)權(quán)丟失，是我曾經(jīng)遇到的非常大的問(wèn)題：

內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理，非常容易成為需求落地的協(xié)調(diào)工作承擔(dān)者，而不是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的主導(dǎo)者。內(nèi)部產(chǎn)品經(jīng)理有時(shí)候沒(méi)有挑選需求的權(quán)力，甚至經(jīng)常因?yàn)椴迦氲木o急需求，被迫限定上線(xiàn)日期，再倒排工期投入資源。

一旦長(zhǎng)期陷入這樣的情況，產(chǎn)品經(jīng)理角色的自我價(jià)值會(huì)被最大程度削弱，成為一個(gè)只會(huì)抽鞭子的監(jiān)工，一個(gè)需求傳話(huà)筒。這會(huì)非常影響個(gè)人心態(tài)和團(tuán)隊(duì)對(duì)產(chǎn)品角色的認(rèn)同。

最后，內(nèi)部系統(tǒng)想要衡量自身工作收益是有難度的，系統(tǒng)收益與業(yè)務(wù)收益很難解耦衡量，對(duì)于到底是業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)秀的問(wèn)題上，內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理很容易沒(méi)有底氣。內(nèi)部產(chǎn)品無(wú)法自身發(fā)揮價(jià)值，再好的系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去使用，承載業(yè)務(wù)開(kāi)展才能顯現(xiàn)出系統(tǒng)存在的意義，因此產(chǎn)品收益仿佛變成了業(yè)務(wù)收益的施舍與附贈(zèng)；

與此同時(shí)，如果系統(tǒng)出了問(wèn)題影響到業(yè)務(wù)，這個(gè)責(zé)任卻是非常明晰地屬于產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)的過(guò)錯(cuò)。收益是隱性的，責(zé)任卻是顯性的，內(nèi)部系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理需要在這樣“憋屈”的環(huán)境中推進(jìn)工作。

二、內(nèi)部系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型動(dòng)力

想要解決以上所說(shuō)的問(wèn)題，有非常多需要做的，比如：如何與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)形成良好的溝通關(guān)系，如何管理好管理側(cè)的預(yù)期，如何疏導(dǎo)好團(tuán)隊(duì)內(nèi)同學(xué)的心態(tài)……

但要真的做好這些工作，需要有一個(gè)“抓手”，那就是系統(tǒng)本身需要標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型。當(dāng)一個(gè)定制系統(tǒng)轉(zhuǎn)型成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的時(shí)候，你的工作就不再是“接單式”支持下一個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，而是沿著自身規(guī)劃的產(chǎn)品路線(xiàn)推進(jìn)。

不可避免地，你還是需要跟業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去確認(rèn)你的規(guī)劃與方案，但是你們不再是對(duì)齊“下一個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目，我們系統(tǒng)的支持方案”，而是對(duì)齊”針對(duì)未來(lái)較長(zhǎng)的一段時(shí)間，業(yè)務(wù)的發(fā)展訴求，產(chǎn)品側(cè)提供推進(jìn)路線(xiàn)”，這樣你回旋空間將會(huì)極大提高。

對(duì)于系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)是天然存在動(dòng)力的，因?yàn)檫@意味著你們的工作從業(yè)務(wù)下游變成業(yè)務(wù)上游，你們可以主動(dòng)地、自由地去做自己的產(chǎn)品。但是對(duì)于業(yè)務(wù)側(cè)和管理側(cè)而言，這是需要一定程度的理由去說(shuō)服他們投入資源，耐心等待變化的。

對(duì)于業(yè)務(wù)側(cè)，最大的動(dòng)力來(lái)自于業(yè)務(wù)變化訴求，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)本身成果負(fù)責(zé)，因此在你的方案里，你需要向他們說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)的助益。

在我的實(shí)際工作里，業(yè)務(wù)側(cè)動(dòng)力來(lái)自于三點(diǎn)：

1. 業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生了改變，由單一的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展成多個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，數(shù)量增多稀釋了單一團(tuán)隊(duì)的話(huà)語(yǔ)權(quán)，有利于產(chǎn)品推進(jìn)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型。
2. 被忽視的“用戶(hù)”反饋，當(dāng)業(yè)務(wù)直接面對(duì)的用戶(hù)給予業(yè)務(wù)極大壓力的時(shí)候，業(yè)務(wù)會(huì)最大程度感知到到變化的緊迫性。
3. 未來(lái)業(yè)務(wù)的不確定性，由于公司的戰(zhàn)略變化，業(yè)務(wù)層面急劇變化的同時(shí)也不是很能確定未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展訴求。當(dāng)一切都還在未知的時(shí)候，能夠最大程度容納各種可能性的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品成了最優(yōu)選擇。

而管理側(cè)訴求，則是在支持好業(yè)務(wù)本身的同時(shí)，最大程度的降本增效（這是內(nèi)部工具/系統(tǒng)/產(chǎn)品永恒不變的命題），幫領(lǐng)導(dǎo)算好這筆賬會(huì)是你爭(zhēng)取到資源的最大依仗。另外，對(duì)于有商業(yè)化野心的領(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型為SAAS化產(chǎn)品，對(duì)外提供服務(wù)是一個(gè)非常美妙的故事，而這一切的源頭就是先讓一個(gè)系統(tǒng)成為標(biāo)準(zhǔn)的、可復(fù)制的產(chǎn)品服務(wù)。

相對(duì)而言，在初始立項(xiàng)環(huán)節(jié)用戶(hù)側(cè)的挑戰(zhàn)和阻力是最小的：內(nèi)部系統(tǒng)往往是隱在業(yè)務(wù)之后的服務(wù)。但是需要有清楚認(rèn)知，當(dāng)搭建了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)服務(wù)之后，你將會(huì)需要多應(yīng)付來(lái)自用戶(hù)側(cè)的壓力。

三、內(nèi)部系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型的幾個(gè)工作要點(diǎn)

當(dāng)決定推動(dòng)內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)型為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品后，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理角色的能力要求也會(huì)發(fā)生變化：

1. 對(duì)于業(yè)務(wù)本身，“全局”而“深入”的理解與抽象

無(wú)論是內(nèi)部系統(tǒng)還是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)本身是基本盤(pán)，失去了業(yè)務(wù)的承載，無(wú)論是系統(tǒng)還是產(chǎn)品都會(huì)失去意義。因此想要做好系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，首先是要深刻全局的理解業(yè)務(wù)。

值得說(shuō)明的時(shí)候，有時(shí)候某一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)/角色的視角都是相對(duì)局限的，作為產(chǎn)品方，你需要最大程度了解到每個(gè)類(lèi)型的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)不同的角色，每個(gè)存在環(huán)節(jié)的實(shí)際情況與訴求。

這里面既包括強(qiáng)勢(shì)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，也包括存在感不強(qiáng)但是可能廣泛存在的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)；既包括顯性的業(yè)務(wù)角色（業(yè)務(wù)執(zhí)行者，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人），也包括相對(duì)隱形，但是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化后會(huì)突出的角色群體（目標(biāo)用戶(hù)，關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)）。拿到的信息越多，對(duì)于后續(xù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與上線(xiàn)存在的阻力也就越少。

我經(jīng)常的思考路徑是這樣的：

當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理可以理順一個(gè)完整的業(yè)務(wù)SOP，并且能夠涵蓋了各類(lèi)角色、各種系統(tǒng)能力的時(shí)候，自然能夠明確標(biāo)準(zhǔn)化后的產(chǎn)品所要涵蓋的范圍、解決的問(wèn)題、標(biāo)準(zhǔn)化的邏輯……這些信息是進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的立足點(diǎn)。

2. 對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，靈活、穩(wěn)固的框架搭建

標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品最大的優(yōu)勢(shì)是具備極好的可配置性與可拓展性，能夠?qū)ξ粗臉I(yè)務(wù)發(fā)展訴求，提供穩(wěn)固的產(chǎn)品底座。而對(duì)于框架的設(shè)計(jì)，能夠盡量了解市面上已經(jīng)完成SAAS的競(jìng)品是非常有效的方法。

找出具有代表性的產(chǎn)品，梳理每一個(gè)產(chǎn)品的模塊框架設(shè)計(jì)，試圖理解設(shè)計(jì)共同點(diǎn)與不同點(diǎn)，再結(jié)合自身的產(chǎn)品訴求去調(diào)整，對(duì)于新人來(lái)說(shuō)是比較切實(shí)可行的工作路徑。

我在實(shí)際工作中，最為成功的是基于系統(tǒng)的權(quán)限結(jié)構(gòu)與數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)了新的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理模式，該模式實(shí)現(xiàn)了多業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)相互獨(dú)立又相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)訴求，同時(shí)又穩(wěn)固承接了后續(xù)源源不斷入駐的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)。

值得一提的是，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)后續(xù)入駐的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始借助產(chǎn)品設(shè)計(jì)去優(yōu)化內(nèi)部的管理模式的時(shí)候，我會(huì)感覺(jué)到標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的影響力已經(jīng)滲透到業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，并在實(shí)踐層面得到了極大的認(rèn)可。

3. 對(duì)于協(xié)作溝通，堅(jiān)持好標(biāo)準(zhǔn)化的底線(xiàn)

在轉(zhuǎn)型期間，過(guò)去的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)不由自主給出定制化的產(chǎn)品需求。定制化是一個(gè)能夠讓產(chǎn)品角色在當(dāng)下階段偷懶，但是未來(lái)踩坑的事情，對(duì)于這一點(diǎn)產(chǎn)品角色需要清醒的堅(jiān)持好底線(xiàn)。

在多次通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)路徑解決業(yè)務(wù)訴求后，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)也會(huì)感受到產(chǎn)品支持模式的變化，如果標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品框架足夠穩(wěn)健，支持過(guò)程足夠高效，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)感受到變化是積極的，雙方溝通的成本將會(huì)越來(lái)越小。因此一個(gè)良好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也是后續(xù)減少溝通成本的必要籌碼。

四、產(chǎn)品上線(xiàn)后的運(yùn)營(yíng)

正如本文的第一部分所說(shuō)，再好的產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)去使用，承載業(yè)務(wù)開(kāi)展才能顯現(xiàn)出實(shí)際收益。并且對(duì)于轉(zhuǎn)型后的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品而言：

• 越多的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)使用，單一業(yè)務(wù)的話(huà)語(yǔ)權(quán)就越被稀釋?zhuān)a(chǎn)品方的主動(dòng)權(quán)就越大。
• 產(chǎn)生更多元的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)就越突出，產(chǎn)品的收益就越顯現(xiàn)。

因此必要的運(yùn)營(yíng)工作是不可缺少的，有時(shí)候內(nèi)部系統(tǒng)支持團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有這樣的運(yùn)營(yíng)角色，因此在轉(zhuǎn)型后運(yùn)營(yíng)工作就承擔(dān)在產(chǎn)品角色身上。

在實(shí)際工作中，我對(duì)于運(yùn)營(yíng)工作主要基于幾點(diǎn)開(kāi)展：

1）指引文檔與視頻

當(dāng)產(chǎn)品面向?qū)ο蟛辉偈枪潭▓F(tuán)隊(duì)的時(shí)候，產(chǎn)品設(shè)計(jì)足夠的易用性和完備的指引文檔是幫助新增用戶(hù)快速上手的最低成本方式。

2）分批次宣傳培訓(xùn)

• 對(duì)于業(yè)務(wù)訴求最高的舊有業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，首先進(jìn)行大范圍粗顆粒度的產(chǎn)品介紹與培訓(xùn)，通過(guò)以點(diǎn)帶面的方式，在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)樹(shù)立對(duì)內(nèi)培訓(xùn)角色；
• 對(duì)于其他業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行主動(dòng)對(duì)接介紹，突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，細(xì)化宣傳內(nèi)容，幫助業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行零門(mén)檻業(yè)務(wù)遷移；
• 當(dāng)入駐團(tuán)隊(duì)足夠多后，后續(xù)的團(tuán)隊(duì)將會(huì)主動(dòng)前來(lái)咨詢(xún)；

3）形成穩(wěn)定長(zhǎng)期溝通渠道

轉(zhuǎn)型成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品后，面向業(yè)務(wù)側(cè)與用戶(hù)側(cè)需要建立起穩(wěn)定的溝通渠道，對(duì)版本的更新迭代及時(shí)推廣宣傳，用戶(hù)反饋有長(zhǎng)期的獲取途徑。讓用戶(hù)與業(yè)務(wù)看到產(chǎn)品的穩(wěn)健向前迭代。

4）借力外部力量

公司層面要求整合同類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，作為已經(jīng)上線(xiàn)并且存在相當(dāng)影響力的產(chǎn)品產(chǎn)品成為了數(shù)據(jù)的收口點(diǎn)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)自然主動(dòng)入駐。

五、總結(jié)

個(gè)人視野有限，只能以自身工作經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，來(lái)分享一些自己關(guān)于企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)轉(zhuǎn)型的思考。

未來(lái)如果有同領(lǐng)域的朋友有新的想法，希望能夠多多交流。