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User Onboarding 的合理設計可以幫助新用戶更快速地上手、適應產品，并提升用戶的任務操作成功率，那么平臺要如何做，才能讓引導形式實際生效、并達成用戶的業務訴求、實現真實提效？本篇文章里，作者結合實際案例進行了解讀，一起來看。

一、前言

User Onboarding是新用戶在使用產品的過程中，適應產品、增加任務成功率可能性的重要因素之一。User Onboarding中包含了眾多類型的引導形式，不同的SaaS平臺基于自身的業務發展訴求和設計框架會綜合考慮使用哪些引導形式。

酷家樂云設計工具內的引導形式可大致分為以下幾類：

1）新手教程

用戶體驗工具時進入的教學引導，對主要工作流程的大的功能模塊進行基礎操作的介紹，模態引導流程預設框架和操作節點，形成完整的流程的閉環。用戶可進行工具場景交互，按照教程引導流程完成引導任務。

2）新手引導

文字氣泡或圖文氣泡的流程性引導，通常按照一定的步驟順序顯示，一般非模態彈窗進行引導，降低引導的強制感，根據引導的業務目標和更新內容的重要性可使用模態引導。

3）功能引導

場景或功能交互觸發的，功能使用說明通常為非模態形式，配置引導彈窗通常為模態彈窗引導用戶直接配置，這類彈窗通常為單步驟引導并且不具有流程性。

二、遇到的問題

B端設計工具例如酷家樂云設計工具，本身體量龐大，功能眾多，從業務結構上來說在公司內也會分為很多個業務線、敏捷組，并且涉及不同相關崗位職能的人員，這就意味著會存在管理和效率的問題：

1. 工具環境

酷家樂云設計工具內包含了很多設計環境，例如戶型、軟裝、硬裝、定制、水電、渲染等編輯環境，在這些編輯環境內還有更多的小的編輯環境，整個工具是個樹狀的結構在不停的延展。

不同的環境在引導提示的時候需要提示與該環境相關的引導，但是可能會因為一些原因無法控制或來不及處理彈窗跨環境顯示的問題。例如，新手引導中出現與新手引導無關的功能引導彈窗。

2. 溝通協同

1）設計協同

各業務的負責設計師不同，設計師們針對業務需求進行設計，在組件靈活的實現能力下，基于組件實現的樣式可以各不相同，那么就會造成用戶在工具內看到“形態各異”的引導彈窗，缺乏一致性。

2）開發協同

多業務線彈窗共存在同一工具界面環境，前端在開發時無法知曉其他業務線彈窗的觸發時機，無法按照既定的彈出順序寫規則；并且，各業務線開發代碼標準規則不同，彈窗行動點沒有監聽事件的觸發，無法“通知”其他業務方進行避讓或繼續提示；進而造成無法避讓的情況，用戶打開工具后會遇到多個彈窗同時或連續彈出。

3. 定向推送

設計通常會根據引導目標設定引導目標用戶及引導規則，前端會根據這個目標和規則進行開發。但是由于用戶分類的規則相對比較復雜也沒有約定的標準規則，大數據和前端對接有一定成本，開發周期比較緊張，很多時候能做的會與原計劃有差距。因為這些小困難，很多彈窗都會變成對所有用戶無差別提示，新用戶會被非常多的彈窗干擾，甚至可能會影響到轉化和留存。

4. 時效控制

大部分的功能上新、更新的引導提示都是短期提示，一定時間后需要下線。之前各業務線都是靠設計或者產品人工記憶進行上線、下線的操作，容易丟失任務，造成線上引導彈窗冗余。

5. 歷史記錄

所有的彈窗都是通過設計或者產品進行人工記錄在文檔里，如果沒有人記錄就完全處于黑盒狀態，在代碼中搜索所有的彈窗猶如大海撈針，十分困難。

三、解決方案

在定位到具體問題后，我們要思考怎么樣更有效合理的解決這些問題，總結為兩點：降本提效和管理。

解決這兩個問題的整體周期相對較長，但降本提效和管理是相輔相成的，前期不一定能看到很顯著的結果，但長期來看成本和收益會成反比趨勢。

1. 設計怎么做？

設計提效的實踐很多公司都進行了實踐，搭建自己的設計體系指導語言，比如業界比較熟知的Google的Material Design、SAP的Fiori Design Guideline、Salesforce的 Lightning Designing System，等等。在這些設計體系內可能包含了設計基礎原則、設計模式、應用規范、模版、組件等構成。

酷家樂結合自身技術結構、設計實踐，參考主流設計語言的思路，總結出了一套設計語言框架。在設計語言框架內，可以基于酷家樂工具的設計基礎原則，建立組件規范、應用規范、設計模式。通過組件、設計模式來實現界面元素的統一，通過應用規范、設計模式來規范流程和交互設計規則，最終通過復用設計模式及組件來達到提效的目標。

針對應用規范類型，來總結規范不同引導的應用規則。例如用戶引導應用規范（User Onboarding Applicable Specification），可以具體規范推送的用戶類型（可能是平臺通用，也可能是類型通用）、引導類型推送的用戶類型范圍、不同類型引導的應用場景規則，對用戶分層、對引導類型分級。

在用戶引導應用規范之下，針對引導的類型、場景，可以總結分化出不同的可復用的設計模式，例如，新手教程、新手引導、功能引導，等等。

組件屬于設計體系中的基礎建設，結合大量應用場景的拓展收集設計出具有通用性、可配置性的基礎組件。設計模式即為設計解決方案，根據使用場景訴求，組合不同基礎組件成為一個交互流程，并在基礎組件配置之上提供符合使用場景的組件模版和可調整的配置項。

設計模式配置和組件模版配置的結合是相對通用并且靈活的，目的是更好的服務不同業務線設計需求并在一定程度上保持同一場景下，流程和界面元素的一致性。設計師根據業務的具體場景復用設計模式、組件模版，調整組合設計模式、組件模版的配置項，拼裝成業務線可用的解決方案。設計模式和組件模版的復用可以幫助設計師更高效的產出設計方案，積少成多，從而提升整體的設計效率。

以新手教程為例子，設計模式內提供了教程的整體流程，具體明確了每個流程節點的默認和可配置能力，并予以一定的圖示模擬，對應到其使用方法和組件運用，提供組件模版的配置說明，讓設計師更快明白用法、具體注意事項和可配置內容，可以根據這個框架快速產出一個新手教程設計方案。

新手教程實踐案例：酷家樂云設計5.0新手教程。

2. 管理怎么做？

有了相應的應用規范、設計模式、組件模版，在這些基礎之上如何能有效的管理引導彈窗在線上的情況呢？最直觀最有效的方式是搭建一個管理后臺，線上管理所有的引導類內容，并可最終實現兩個目標：降本提效和管理。

1）降本提效

管理后臺的降本提效主要體現在引導彈窗的配置能力帶來的后期影響力。開發成本在所有成本中占比最大，如何來減少開發的成本？去代碼化是一個需要盡快解決的問題。

如果有一套完整的規則定義和可配置組件模版，那么開發少寫代碼是可以實現的一個目標，我們可以基于設計模式中的組件模版調用組件配置應用到管理后臺，實現線上彈窗的配置能力，免除重復開發組件樣式的工作，應用通用的彈窗彈出、避讓規則，前期整體可以節省30%～80%的開發成本。

提供規則、可配置的能力，允許配置工具版本和環境、彈窗觸發的時機、用戶行為和彈出規則（位置、順序、頻率），支持設定上下線時間，能夠手動下線、實時替換，較大程度增加自定義能力，支持更多場景的引導，減少錯誤造成的損失和影響。

根據設計對用戶類型的定義，通過數據采集標簽對用戶進行分群，允許在管理后臺配置規則時指定用戶群進行引導的差異化推送，減少引導彈窗無效推送造成的用戶打擾，更有效的幫助用戶獲取更多有效信息，提高引導、運營的效率和轉化率。

2）管理能力

數據的管理與其他管理后臺大致相似，具備基礎的權限管理、信息注冊、數據管理查詢、審核流程等能力。

1. 權限管理：制定使用者的使用權限，針對不同角色，配置不同模塊的查看、編輯、修改、審核權限。更加靈活的應對企業級的業務規劃變動和人員變動。
2. 信息注冊：注冊相關必要信息，方便在后臺內查詢，例如，用戶分群信息、觸發時機（觸發的功能及用戶行為）、位置信息，以及彈窗發布的信息等等。如果有可以關聯的系統可以省去一部分的功能模塊的開發，直接調用信息查詢。
3. 數據管理查詢：注冊信息可進行基礎的編輯、刪除，支持直觀的看到有效信息，支持對數據進行不同緯度的查詢。
4. 審核流程：對發布線上的內容進行審核，根據組織架構對發布內容進行層級審核，保證上線質量，明確權責范圍。

四、結論

企業內部的內容管理，可以根據實際情況和想要達成的目標、實現效果預期以及未來規劃來評估可實現方式和需要花費成本是否合理，對比其他的方式的優劣勢和投資回報率。如果市場上已有產品是否有更成熟的產品能夠解決問題的，并且能夠持續優化，支持拓展能力，允許自定義空間比較大，且成本相對較低，在資金允許的情況下可考慮這類軟件服務。

如果，自身管理訴求相對比較定制化，訴求比較穩定，能夠支持未來拓展預留一定的共創空間，在較小成本內可以長期獲得回報，那么自主開發是非常好的選擇，運轉成熟后還可以產品化，解決自身需求的同時創造價值機會。