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平臺優化用戶體驗最常規的思路就是確定用戶的訪問路徑，從中獲取有效路徑。網站地圖是比較常用的行為分析工具，了解用戶在網站中的行為軌跡，輔助用戶進行網站訪問及其他服務。本文將對網站地圖的一些簡單用法進行介紹討論，希望對你有所幫助。

前言

平臺體驗優化最常規的思路是確定用戶的訪問路徑，從訪問流程中找到最有效的路徑，從整個網站角度講，網站地圖即為比較常用的行為分析工具。

網站地圖的應用本質上是一次探索，通過地圖（沒有網站地圖的你是否迷失在APP中？），大家可以更深度的了解我們的網站，了解客戶在網站中的行為軌跡，如果輔助以客戶成交的信息，以及客戶進APP之前的路徑，我們就可以完整的勾勒出客戶單次的訪問軌跡，再延伸一點考慮，如果我們把客戶每次訪問的這三組數據串聯起來，將其包裝成一個節點cell，然后沿著時間線將客戶在我們公司每次訪問產生的cell串聯起來，就形成了客戶在我們公司從生到死的一個完整生命周期。

生命周期的探索我們會在接下來的文章中詳細描述，本文我們先對網站地圖的一些簡單用法進行介紹討論，如有不足之處，歡迎大家指正~

一、用戶的訪問流暢程度

用戶進入到網站之后最直觀的思路即為：找到目標交易并完成，在這個過程中，用戶會點擊一個個頁面，完成一次次跳轉，影響用戶跳轉的兩個主要因素為：跳轉時長（跳轉性能）、交易信息清晰程度，這些影響因子即為阻力。從數據上看，轉化率是計算訪問流程中是否受到阻力的一個主要指標。

在一個正常的訪問流程中，是什么原因導致轉化率降低？

數據角度上我們可以通過客戶去了哪里來間接判斷：

1）上面頁面訪問到C頁面之后，客戶返回到其他頁面，然后在其他頁面完成了交易，或者有所停留，我們可以初步判斷客戶的這次阻力是由于沒有找到想要的交易導致。如下圖：

這種情況即為我們常說的走錯路的狀態，問題的發生多為分流頁表達不清楚，按鈕呈現有歧義導致的，客戶理解不了按鈕所對應的交易，所以采用試觸的方式逐一點開看一下，這對于客戶來講是一次時間的消耗和耐心的消磨。

2）有些客戶是到達C頁面，然后返回到上一級頁面，然后再返回的情況。如圖：

這種情況對于客戶來講往往是因為客戶在C頁面決策的信息停留在A頁面或者B頁面，導致客戶返回到AB頁查看對應的消息，確定消息后再回到C頁面決定是否繼續往D頁走。這種情況下的計算往往需要結合PV和UV的轉化率。比較會發現：C-D頁面的PV、UV轉化率存在一定的差異，PV轉化率明顯較小，而UV轉化率處在一個合理的轉化范圍。

3）客戶到達C頁面之后直接跳走，絲毫也不停留，如圖：

這種情況由于留下的數據較少，其實就很難判斷原因了，姑且可以猜測幾個較為明顯的原因：頁面跳轉較為緩慢、用戶意圖不是成交、當下頁面的產品吸引力不夠強等等。

二、識別迷路的用戶

在你訪問這個APP的時候，有沒有想找一個功能但是左右都找不到的情況？我相信是有的，特別是剛使用一個軟件的時候，筆者一開始在使用微信時，想要找一個“QQ郵箱提醒”的功能，左左右右找了好長時間，最終一個個的遍歷找到這個功能在：“設置”—“通用”—“輔助功能”里面：

從上面的描述，大家有沒有一些想法呢？

如果一個客戶在無法確定出功能位置的時候，他會怎么做呢？

1） 直接搜索對應的功能；

2） 按照自己的認知，在相似的功能菜單里進行遍歷；

剛才在微信里的操作，筆者也是遍歷了“賬號管理”，“通用”等按鈕。微信欄能夠設計出如此簡潔的界面已屬不易，如果是一些其他的APP呢？我想就不會三步到達目的地了吧？

通過上面的案例我們總結一下客戶的迷路行為：

1） 在多個相似頁面之間來回查找；

2） 進入搜索欄進行搜索；

在訪問數據上比較直觀的發現是：

1） 訪問鏈路較長；

2） 重復跳轉同一個頁面；

3） 部分頁面的停留時長較長；

如果我們計算在一次訪問中的session_pv(頁面總數)/session_uv(頁面去重數量)，我們會發現這一數值會偏高，我們姑且把這一值叫做迷路指數。

假設有100個客戶，產生了100次訪問，則會產生100個比值。

如果這個比值的眾數和中位數高于均值，則意味著大部分客戶的迷路指數偏高，客戶訪問過程中存在一定的迷路現象。

基于這樣的假設，我們再深度遍歷高重復的路徑，逐一探索，發現重復背后的秘密。

例如：

我們發現在客戶的訪問過程中：“賬戶管理”和“通用”兩個菜單重復率較高（PV/UV），而且兩個菜單同時出現的概率（關聯規則）也很高，單獨取出這段訪問路徑（模式識別）的情況下我們是不是會得出一些推斷性的結論呢？

比如：

1） 名稱設置不清晰，客戶看到不能確定其對應的功能范圍，導致需要點進去才能確定；

2） 信息不夠完整，客戶需要在“賬戶管理”里面操作一半，在“通用”里面操作另一半；

讀到這里，你是不是也會有一些新的思路呢？

歡迎大家留言~

好了，就分析到這里吧，在網站中，對路徑的分析是沒有止境的，畢竟這是直觀呈現客戶動作的地方，比如：如何確定用戶意圖？預測客戶在什么情況下會形成訂單？預測客戶成交時可否添加用戶的訪問路徑？貝葉斯條件下客戶的訪問路徑是否會有隱秘軌跡？

今天就講到這里了，有興趣的話歡迎大家來溝通聊天~