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在做一件事情時(shí)，往往需要梳理出一個(gè)流程，梳理好的流程能讓人把事情更快更好的完成。做產(chǎn)品同樣如此，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)便隱藏在流程中。本文分享了解構(gòu)問(wèn)題時(shí)的兩個(gè)流程，希望對(duì)你有所幫助。

做產(chǎn)品最常規(guī)的方法就是梳理流程，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)便隱藏在流程中。

想到這個(gè)思路自己都有被驚到，貌似很高大上，實(shí)際上只是尋常工作中的一些零星總結(jié)，希望能從全流程和多角度兩個(gè)層面上解讀，如果能引發(fā)大家更深層次的思考，就再好不過(guò)了，畢竟工作中的問(wèn)題，不是忍著或者一直沖刺就能解決的。

在平時(shí)工作中筆者有一個(gè)小小的習(xí)慣，就是遇到工作中的一些問(wèn)題，希望能建立一套處理問(wèn)題的思路和方法，然后在以后的工作中逐漸的豐富和改良，逐漸構(gòu)建一套適合自己的方式方法，方法未必是最優(yōu)的，但一定最適合自己。

在描述和處理問(wèn)題時(shí)，首先應(yīng)該思考問(wèn)題背后的底層邏輯。在平時(shí)工作中如果遇到問(wèn)題，往往是由于產(chǎn)生了落差，不管是太累還是太匆忙，筆者認(rèn)為都應(yīng)該考慮落差的來(lái)源：

• 內(nèi)心的期許與現(xiàn)實(shí)的結(jié)果產(chǎn)生了落差；
• 想做的事與能做的事產(chǎn)生了落差；
• 自認(rèn)為的領(lǐng)導(dǎo)的期許與實(shí)際上領(lǐng)導(dǎo)的想法產(chǎn)生了落差；
• 想讓別人認(rèn)可的程度和實(shí)際上別人認(rèn)可的程度產(chǎn)生了落差；

落差產(chǎn)生了，問(wèn)題也就緊跟著來(lái)了。期許與現(xiàn)實(shí)，差異太大，要么苦了自己，要么累了別人。且不討論從所有角度上這個(gè)結(jié)論是否一定正確，個(gè)人感覺(jué)這個(gè)說(shuō)法存在一定的可取之處，之前讀書(shū)的時(shí)經(jīng)常會(huì)看到別人提起矛盾論，往往產(chǎn)生矛盾的地方就是出現(xiàn)問(wèn)題的地方，有矛盾就會(huì)有沖突變化，就像《麥肯錫》中描述的“桃太郎”的故事，問(wèn)題的發(fā)生就來(lái)自于變化。

我們簡(jiǎn)單描述一下這個(gè)故事：

老太太和老公公一起過(guò)著安穩(wěn)的日子。每天老公公上山砍柴，老婆婆到河邊洗衣服。最近，老公公身體感覺(jué)有點(diǎn)疲勞感。老太太在洗衣服時(shí)，發(fā)現(xiàn)飄來(lái)一顆很大的桃子，于是是否該拿回家的討論就此展開(kāi)~

引出了解構(gòu)問(wèn)題的第一個(gè)流程：

一、“現(xiàn)象——本質(zhì)——方案”

通常對(duì)現(xiàn)象的分解可以確定問(wèn)題的本質(zhì)，不過(guò)在平時(shí)的分析過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的本質(zhì)也可以從另外兩個(gè)部分得到：

1. 解決什么問(wèn)題：當(dāng)實(shí)施一定的措施時(shí)問(wèn)題是否能解決，就能驗(yàn)證問(wèn)題的本質(zhì)有沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)；
2. 現(xiàn)象的影響：即如果不實(shí)施解決措施，會(huì)產(chǎn)生什么影響，通過(guò)反證，也可以確定出問(wèn)題的本質(zhì)；

書(shū)中下雨打傘的案例中，現(xiàn)象即為下雨淋濕人，而問(wèn)題的本質(zhì)則可以從措施中找到，即措施是為了防止什么？或者如果不做會(huì)造成什么影響？將問(wèn)題落實(shí)到點(diǎn)上，然后全流程分析才會(huì)出現(xiàn)多種解決方案。

在分析問(wèn)題時(shí)常用的方法為頭腦風(fēng)暴，即充分發(fā)揮自己的想象力和邏輯能力，吸收別人的idea，且思想不被阻止，進(jìn)而得出的結(jié)論。

問(wèn)題的發(fā)生往往是在一個(gè)點(diǎn)上呈現(xiàn)出來(lái)，讓受眾操作受到影響，進(jìn)而引發(fā)一連串的問(wèn)題，解決問(wèn)題的人會(huì)從這個(gè)出問(wèn)題的點(diǎn)上進(jìn)行深入，深入分析問(wèn)題發(fā)生在工作的哪個(gè)環(huán)節(jié)，深度刨析具體的原因，進(jìn)而從根本上找到方案。這個(gè)出問(wèn)題的點(diǎn)就是我們上面講的現(xiàn)象，現(xiàn)象往往會(huì)將問(wèn)題呈現(xiàn)在大家眼前，影響受眾，但是引發(fā)問(wèn)題的根本原因往往不是現(xiàn)象發(fā)生的點(diǎn)。

所以，有經(jīng)驗(yàn)的問(wèn)題解決人員往往會(huì)分析問(wèn)題發(fā)生的點(diǎn)處在哪幾個(gè)流程中，工作中我們可以將這個(gè)流程理解為業(yè)務(wù)流程，也可以理解為行為處事的邏輯思路，從流程中分析問(wèn)題發(fā)生的根本原因，或許問(wèn)題發(fā)生在A點(diǎn)，但是本質(zhì)的原因卻在流程中的B點(diǎn)，就像書(shū)中講到的提高市場(chǎng)占有率的問(wèn)題，我們可以整理出產(chǎn)品占據(jù)市場(chǎng)的流程，即：

產(chǎn)品的生產(chǎn)——產(chǎn)品的供給——市場(chǎng)占有率

問(wèn)題的發(fā)生點(diǎn)也就是現(xiàn)象點(diǎn)是“市場(chǎng)占有率”，但是解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)卻是“產(chǎn)品的供給”這個(gè)點(diǎn)，所以，全流程的分析問(wèn)題，更容易從根本上解決問(wèn)題。

這個(gè)地方我們可以將這種從流程中找問(wèn)題的思路擴(kuò)展一下，曾鳴老師曾在他的《智能商業(yè)》中提到了“點(diǎn)、線、面、體”的概念，在此我們可以引用一下，前面提到的流程即為“線”的概念，流程所涉及的點(diǎn)即為曾老師書(shū)中“點(diǎn)”的概念，而流程所處的環(huán)境即為“面”和“體”的概念，遇到問(wèn)題，確定好問(wèn)題發(fā)生點(diǎn)所在的所有的流程，然后結(jié)合流程所處的環(huán)境進(jìn)行多角度的分析，實(shí)際上就是我在題目中提到的“全流程”、“多角度”分析問(wèn)題。

多角度實(shí)際上是從不同的角度來(lái)觀察流程，全面的了解流程，我試著將一些角度呈現(xiàn)出來(lái)，希望能夠?qū)Υ蠹矣幸恍﹩l(fā)：

我們常用的角度一般有：

• 自己的角度
• 旁觀者的角度
• 對(duì)方的角度
• 俯視的角度

所謂多角度即從每個(gè)人眼里講一個(gè)故事：

• 自己的角度，即老太太的角度，老太太可以考慮桃子對(duì)自己的影響；
• 旁觀者的角度，即第三方的角度，在旁觀者眼里可能會(huì)存在一個(gè)變化，平時(shí)老太太空手回，突然帶回了一個(gè)桃子，這個(gè)變化在旁觀者眼里也會(huì)產(chǎn)生一個(gè)問(wèn)題，桃子來(lái)自于哪里？對(duì)自己有什么影響；
• 對(duì)方的角度，即老公公的角度，看到老太太帶回的桃子，產(chǎn)生了怎么處理的問(wèn)題；
• 而俯視的角度，即假設(shè)自己可以看到所有的流程，多種流程會(huì)形成一個(gè)完整的流程網(wǎng)，即：因?yàn)槔咸珟Щ亓颂易樱杂^者和老公公看到，分別得到自己的問(wèn)題，作出相應(yīng)的反應(yīng)，這就會(huì)形成一個(gè)關(guān)聯(lián)很多人的網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而引發(fā)更多的問(wèn)題。

通過(guò)多角度的分析，往往能讓我們看問(wèn)題更加全面，當(dāng)然，代價(jià)是思考者本人會(huì)很累，效率也會(huì)產(chǎn)生影響，這中間存在一個(gè)權(quán)衡的問(wèn)題，其實(shí)這里面也是有流程的。

通過(guò)多角度分析可以總結(jié)出我們文中的第二個(gè)流程：

二、“多角度全方位思考——占用時(shí)間——影響接下來(lái)的工作”

這時(shí)的流程可看作是因果關(guān)系，因?yàn)榍罢咚杂绊懥撕笳摺?/p>

補(bǔ)充一下，“桃太郎”的案例也是可以梳理出流程，即：

平時(shí)正常活動(dòng)——看到桃子過(guò)來(lái)——是否帶桃子回家——大家會(huì)有什么反應(yīng)

這一案例對(duì)問(wèn)題本質(zhì)的思考還是蠻有啟發(fā)的，找尋“差異”、“變化”、“矛盾點(diǎn)”，往往問(wèn)題就在其中，基于這樣的本質(zhì)思考，書(shū)中將問(wèn)題分為了三類，也就分別引出了書(shū)中其他的比較有意思的流程，書(shū)中總結(jié)的三類問(wèn)題為：

1. 恢復(fù)現(xiàn)狀問(wèn)題
2. 防范潛在問(wèn)題
3. 追求理想問(wèn)題

我們可以一一地進(jìn)行探索：

1. 恢復(fù)現(xiàn)狀問(wèn)題

這一問(wèn)題的流程重點(diǎn)凸顯在上面提到的“現(xiàn)象——本質(zhì)”的流程，細(xì)節(jié)上主要依附于業(yè)務(wù)流程，比如轉(zhuǎn)賬，就可以考慮用戶在轉(zhuǎn)賬過(guò)程中點(diǎn)擊流或者頁(yè)面跳轉(zhuǎn)流。

對(duì)于一個(gè)IT從業(yè)者，這一類問(wèn)題可以說(shuō)是司空見(jiàn)慣了，因?yàn)镮T本身就是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的工作，在程序員眼里，這一類問(wèn)題可以歸結(jié)為——bug緊急修復(fù)問(wèn)題，一個(gè)功能上線，客戶在使用的時(shí)候有時(shí)候會(huì)發(fā)生意想不到的錯(cuò)誤，直接打電話到公司，所以，這一類問(wèn)題是非常緊急的問(wèn)題，如果放在“重要—緊急”模型中，應(yīng)該會(huì)全部聚集在“重要且緊急”象限中。

這種問(wèn)題最常用的方法是差異分析，即確定流程中的各個(gè)點(diǎn)，固定其他的點(diǎn)，調(diào)整其中一個(gè)點(diǎn)的，以觀察問(wèn)題的結(jié)果，通過(guò)這種方法來(lái)快速的確定問(wèn)題，并進(jìn)行改正。即：A——>B——>C，固定AB，變動(dòng)C，類似于我們上課時(shí)講的“控制變量法”，我們平時(shí)所講的樹(shù)立典型，也是存在這樣的思考，通過(guò)差異化來(lái)形成激勵(lì)。

對(duì)這種緊急的問(wèn)題，需要體現(xiàn)兩方面的技能：

（1）事先準(zhǔn)備的能力

平時(shí)積攢處理問(wèn)題時(shí)用到的一些工具和方法，以備不時(shí)之需，我們平時(shí)工作會(huì)講一些常用的代碼塊整理成一個(gè)個(gè)的方法和類，后面如果用到可以直接復(fù)制文件，然后直接調(diào)用，即方便又快捷，還能節(jié)省精力消耗。

（2）分析問(wèn)題的能力

對(duì)問(wèn)題的分析能力可以從不同的角度進(jìn)行觀察：

• 場(chǎng)景還原能力，能快速的分析出其中的流程，然后定位問(wèn)題所在；
• 對(duì)既有方案的分析，一個(gè)方案的提出往往都會(huì)很容易產(chǎn)生，作為合作人或者討論方，需要及時(shí)的分析出既有方案中存在的問(wèn)題，哪些點(diǎn)會(huì)發(fā)生變化，如果變化會(huì)導(dǎo)致什么樣的后果；
• 串聯(lián)能力，在工作中可以根據(jù)觀察到的蛛絲馬跡，將其進(jìn)行串聯(lián)，形成一個(gè)接近事實(shí)的流程邏輯，小時(shí)候看包青天，別人對(duì)他分析能力的肯定往往從包公能根據(jù)細(xì)節(jié)串聯(lián)出案件的真相得來(lái)的，串聯(lián)能力除了分析能力外還需要一定的想象力；

書(shū)中提到所謂的分析能力是指針對(duì)對(duì)象的狀況和現(xiàn)象，追根究底的歸類。

2. 防范潛在問(wèn)題：不明顯的地方可以預(yù)防，未雨綢繆

防范型問(wèn)題往往是海上冰山的水下部分，平時(shí)難以發(fā)現(xiàn)，對(duì)分析能力和想象力的要求更高一點(diǎn)，這一類問(wèn)題的由來(lái)往往存在于幾個(gè)地方：

• 分析觀察而來(lái)，通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的思考，還原事實(shí)流程，而后推導(dǎo)事情的演變方向；
• 上面的bug推廣而來(lái)，bug的產(chǎn)生往往是由一系列的事由觸發(fā)而成，bug往往是應(yīng)急過(guò)程中臨時(shí)解決的方案，而深度隱而未發(fā)的部分才是需要探索并予以防范的部分。

這一種問(wèn)題往往難以發(fā)現(xiàn)，需要確定其中的流程，并深入細(xì)致的分析和推敲，不過(guò)好在這一類問(wèn)題并沒(méi)有那么的緊急，可以有一部分時(shí)間討論和探索，盡量找到一個(gè)合適的方案。

防范還是要還原流程的，不過(guò)還原的方式不同，引出了我們發(fā)現(xiàn)的第三和第四個(gè)流程：

• 上而下（想法——分析——觀察）：需求分析，有一個(gè)想法，而后落實(shí)到各個(gè)細(xì)節(jié)，分析風(fēng)險(xiǎn)，這種分析方式本質(zhì)上是一種總分的方式，一般先有思路，然后實(shí)施驗(yàn)證，最后進(jìn)行觀察修正；
• 下而上（觀察——分析——方案）：運(yùn)維監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的細(xì)節(jié)，而后向上推到共性。危機(jī)管理的關(guān)鍵，這種分析方式本質(zhì)上是分總的方式，一般通過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)內(nèi)在的邏輯，而后提煉關(guān)鍵流程，形成方案的過(guò)程。

問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)在于明確化，能夠清晰的表達(dá)出來(lái)的問(wèn)題，往往就已經(jīng)解決多半，所以不管是指揮做事情的人還是直接做事情的人，首先應(yīng)該考慮的是明確化問(wèn)題，文中提到的流程化分析，本質(zhì)上是明確問(wèn)題的一種方法，不過(guò)不同人思維不同或許會(huì)有其他明確化問(wèn)題的方法，防范型問(wèn)題最大的難點(diǎn)就是問(wèn)題本身也不明確，所以才會(huì)讓很多人忽略掉。

在公司工作時(shí)偶爾會(huì)遇到一些處理問(wèn)題的人，非但不能將問(wèn)題更加明確，反而越攪越渾，個(gè)人以為，可以盡早保持一些距離，因?yàn)閷W(xué)物理的時(shí)候老師曾通過(guò)“熵”的概念講解了事物的自然演變往往是熵增變化的，從混亂中理出流程雖然不易，再走回混亂卻是輕而易舉，因?yàn)殪卦霰緛?lái)就是自然發(fā)生的。

3. 追求理想問(wèn)題：有什么機(jī)遇和機(jī)會(huì)，有明確的價(jià)值觀

理想型問(wèn)題往往會(huì)存在于事物發(fā)展有一定基礎(chǔ)，需要進(jìn)行初心探索時(shí)會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，我們?cè)诳措娪皶r(shí)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的問(wèn)題，比如黃渤最近上演《一出好戲》，據(jù)說(shuō)是自己思考很久決定轉(zhuǎn)型的一塊試金石。這樣的問(wèn)題往往是不急迫的，但卻是最適合初心的，馬斯洛提出的需求五個(gè)層次中最后也給出了“自我實(shí)現(xiàn)需求”，其本意上也是在考慮自我實(shí)現(xiàn)給人帶來(lái)的問(wèn)題。這些問(wèn)題的思考多為規(guī)劃型的，發(fā)生在未來(lái)的問(wèn)題。

在解決規(guī)劃性問(wèn)題的時(shí)候存在了我們需要討論的第五個(gè)流程：“目標(biāo)、期限、條件（達(dá)成目標(biāo)還需要什么）——學(xué)習(xí)——實(shí)施“

詢問(wèn)自身，規(guī)劃的目標(biāo)、期限是怎樣的？條件達(dá)成還需要哪些條件？進(jìn)而做一個(gè)架構(gòu)性的思考，這一類發(fā)生在未來(lái)的問(wèn)題通常是需要學(xué)習(xí)的，因?yàn)橹砸M(jìn)行規(guī)劃，往往是現(xiàn)在沒(méi)法達(dá)成的，所以，學(xué)習(xí)是做完架構(gòu)性思考之后的必走之路，通過(guò)學(xué)習(xí)掌握自己未來(lái)所需的技能，然后付諸實(shí)施。

常用的工具為：甘特圖、魚(yú)骨圖等。從這一流程中也可以看出，問(wèn)題解決多少，關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)的路徑和進(jìn)度，對(duì)這兩方面的把握可以從整體上控制進(jìn)度，進(jìn)而逐步的解決問(wèn)題，而在思考問(wèn)題時(shí)，回歸本心，找到自己真正想要的東西，就會(huì)成為少走彎路的關(guān)鍵。

“桃太郎”的案例我們可以在這里做一下補(bǔ)充，是書(shū)中在介紹通過(guò)“講故事”分析問(wèn)題的方法時(shí)引申的一個(gè)案例。

“講故事”的方法即為：通過(guò)故事的形式理出SCQA四個(gè)部分，即：

1. 平時(shí)狀態(tài)（S）
2. 遇到問(wèn)題（C）
3. 怎么辦（Q）
4. 確定方案（A）

我們可以將這個(gè)故事做一下整理：

老太太每天穩(wěn)定的做著洗衣服的工作，突然有一天發(fā)生了一個(gè)變化，即出現(xiàn)了一個(gè)桃子，于是出現(xiàn)了問(wèn)題，經(jīng)過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，老太太最終得到了方案，并得以實(shí)施。

問(wèn)題有意思就在于老太太看到問(wèn)題并進(jìn)習(xí)慣分析的過(guò)程，首先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的地方就在于平時(shí)生活中出現(xiàn)的變化，即落差，當(dāng)老太太看到落差時(shí)也就看到了問(wèn)題所在，然后他就會(huì)通過(guò)思考做出最終的方案。

這個(gè)故事的流程其實(shí)非常簡(jiǎn)單：

突然有一天看到一個(gè)桃子，然后帶回家。

最后在解決問(wèn)題時(shí)需要明確的一個(gè)問(wèn)題就是處理問(wèn)題時(shí)首先要做的就是劃分權(quán)責(zé)，要擁有大格局，但是別做超范圍的事情。因?yàn)橹挥凶约菏煜さ牧鞒滩拍芗犬a(chǎn)生效率又形成質(zhì)量，反之則會(huì)雙降。

這一篇文章就寫(xiě)到這里，筆者認(rèn)為，流程幾乎存在于所有的問(wèn)題中，遇到問(wèn)題，沉住氣不要慌，面對(duì)問(wèn)題發(fā)生的場(chǎng)景，分析場(chǎng)景中存在的流程，然后從流程的角度確定問(wèn)題的根源，然后設(shè)計(jì)解決方案。