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場景化重視用戶體驗感受，以用戶為中心進行產品設計，強調產品能夠準確地匹配用戶真實的業務場景和使用場景，匹配組織中不同分工的業務角色。本文分享場景是如何驅動用戶體驗設計的，一起來看看。

適合閱讀對象：用戶體驗設計師、交互設計師、產品經理

適用產品范圍：B端產品、SaaS、ERP、業財一體化

一、場景概念

場景化所表達的理念即是以用戶為中心的產品設計思想，強調產品能夠準確地匹配用戶真實的業務場景和使用場景，匹配組織中不同分工的業務角色。

在產品需求分析階段，會開展以用戶為視角的用戶調研，結合產品經理的分析，大量沉淀為設計資產的設計經驗等，提煉和分析若干個貼近用戶真實使用時的場景。這些場景是體驗設計的基礎，也是 B端產品體驗設計事實上的起點。場景公式，如下：

場景=什么類型的用戶（Who）在什么時間（When） 什么地點（Where），因為察覺到什么事物（What）而產生什么需求（What Needs），并能夠通過什么行為（How to act）來滿足這種需求。

二、場景來源

常見的場景來源有 2 大類：

1. 基于現場研究，從下而上
2. 基于頂層設計，從上而下

具體來源又包括：現場調研、需求文檔、競品分析、經驗沉淀、創新設計等。以此來進行場景的提煉，如角色分析、情景分析，例舉出：場景一、場景二、場景三……

1. 基于現場研究，從下而上

現場研究更能理解和準確洞察用戶的場景。體驗動計師一定要深入現場，實地觀察和學習，真正理解用戶如何執行一個任務， 完成一項業務目標。

舉個工作中實際業務場景例子：

公司的業財系統經常會涉及到打印。在實際工作場景中經常會出現，放錯業務單據配套的專業打印紙，導致打印錯誤。關于這個場景，實施經理的第一反應是應該通過幫助系統、培訓等方式了解業務，針對不同的打印任務正確選擇對應的打印紙張。

用戶體驗部門得知后，根據真實打印場景提出了設計的改進方案，在系統界面上明確地提示打印紙的類型，或者在打印紙上明確區分（顏色）。改進設計后防止了放錯專業打印紙的情況，從而極大的降低了打印錯誤。通過簡單的系統改進，帶來工作效率的極大提升。

2. 基于頂層設計的抽象場景，從上而下

頂層設計的抽象場景，一方面可以對各級需求文檔、產品文檔中的細化需求進行場景化的描述和轉化（文檔中的很多內容來源于對真實用戶場景的提煉）。另一方面，大量 B 端場景的歷史積累都能支持場景的有效分析與設計（包括多年的產品和設計經驗，相應的業務領域知識、模型及理論等)。

在新技術、 新管理思維的驅動下，創新服務無法用傳統的場景來準確描述和設計， 必須在理解現有業務場景的基礎上，大膽地進行創新場景的設計，并交由用戶和市場來驗證和檢驗，再做調整，最終逐步形成相對成熟的場景設計方案。

三、場景劃分

在具體的設計過程中，我們通常會把需求文檔、流程圖、抽象和復雜的業務描述，提煉成一些重要的公共場景或具體業務場景，把這些場景用圖和文字進行說明。這些帶有具體的角色人員、具體的工作和操作目標的信息，可以讓所有參與者真正理解業務，真正理解產品要在一個業務場景中所發揮的作用。

真實的 B端業務場景是多種多樣的。從業務場景角度出發，有項目管理的作業場景、日常辦公場景、差旅場景、采購場景、及特定的專業領域場景等，而這些都需要結合具體的產品、業務、用戶等來綜合判斷與分析。

在實際的工作中，通常通過以下一些簡單原則，來梳理和定義核心的業務場景，作為判斷和后續劃分的依據：

1. 高頻業務
2. 公共模塊
3. 主流程
4. 特定角色
5. 細分場景

1. 高頻業務

B端產品是圍繞業務做設計的，所以高頻業務場景是選取場景中最重要的。

一般來說，除非是非常龐大的業務系統，否則有代表性的、高頻的業務場不會特別多。比如，一個傳統的財務系統，財務人員的高頻業務場景就是錄入憑證（會計最常用的憑證界面，如下圖)，而財務總監高頻業務場景就是審核與校對財務數據，及時地分析公司的財務狀況和潛在風險。而一些高管人員的高頻業務場景可能就是查看三大報表，了解公司的整體經營情況等。

而在一個采購場景中，當需要采購一些物資的時候，其中一個高頻業務場景就是填寫采購訂單（采購員最常使用的采購訂單界面下圖）， 并由采購員把這些采購需求轉化成采購訂單，并通過各種方式找到合適的供應商。

所以，這些核心業務系統的核心功能被設計用來解決用戶的核心問題，也就對應和映射著一個個高頻業務場景，這也是場景選取中最為重要和關鍵的部分。

2. 公共模塊

公共模塊場景主要指一些看似與核心業務并不直接相關，甚至并不具備太多業務特征的場景，如登錄、注冊、列表、高級參照等。這些場景對應的功能會被很多模塊共同使用。這些公共模塊配合不同的業 務，可能還會延展和組合出很多細分的場景。

一般情況下公共模塊場景可以做得非常標準化，從而被其他服務共同使用，但也要結合具體的業務場景進行動態調整和配置。研發會有專門的開發團隊來負責公共的、可被復用的能力與服務的打造。

3. 主流程

主流程場景實際上就代表了最為核心的業務場景及相關的組合，是用戶完成一個完整核心業務相對完整的流程，這些流程會關聯一個或多個場景。主流程場景強調的是業務閉環的嚴謹性、流程性和完整性，也是為了降低場景化描述過程中對于需求表達丟失和不完善的風險。

在這些主流程相關的場最中，我們容易遺忘一些關鍵細分場景的描述。以采購場景為例，“業務人員填寫請購單”“采購員生成采購單”，這兩個場景構成了某企業核心部分的采購主流程。但是在這個場景中，可能還有著比較重要的業務人員與采購員圍繞采購需求進行細化溝通、討論的過程。所以我們強調在主流程場景的設計中，要彌補高頻業務場景和公共模塊場景容易疏忽的內容。

4. 特定角色

一個企業或組織的最高決策層，往往不能代表使用產品數量最多的用戶，但卻是最重要的用戶。他們往往對一個產品是否成功有著最直接的審判權，對是否使用一款產品有最終的決定權。

在C端產品的設計中，如果能 “取悅〞80%的目標用戶，相信這將是一個非常成功的產品。而在B端產品的設計中，應該滿足 20%特定用戶的需求，同時兼顧其他用戶。 特定角色的業務場景和使用場景的選擇一定要充分重視。

很多業務系統的審批模塊、高管決策看板等，都是一些特定角色工作中所涉及的業務場景。很多大型企業和組織在選型一款產品時，相關的采購負責人及相應的業務負責人，一定會關注這塊產品向決策層提供了什么樣的服務與能力。

5. 細分場景

在場景的選取和設定中，涉及場景劃分的顆粒度大小。場景劃分過大，不利于理解，容易丟失細節；場景劃分過小，一個細節約等于一個場景，又太碎片化，失去了場景本來的作用。

因此，在做場景分析時，要根據業務系統的規模和復雜度來分析。 可以先劃出一些核心的大場景，在這些場景上再適度地進行細分。這些細分場景，應該有比較合理的顆粒度和場景單元。

通過已經“場景化”的需求來輔助設計是非常有效的方法。有了這些場景，才能夠具象地理解需求，同時也可以在一定程度上判斷場景的合理性。

四、場景誤區

在梳理和提煉場景時，把一個功能模塊直接映射為一個場景是常見的誤區。這種方式簡單地用功能介紹代替對整個場景細致的、具象化的描述， 缺乏對真實用戶的使用情況的具象化表達和分析。

描述一個場景，本質上是以某種代入感的形式，使應用場景的人產生強烈的參與感，從而理解真實用戶使用產品完成一個任務目標的真實感覺， 產生同理心。

在實際工作中，只有貼近用戶，不斷與用戶互動的場景才是我們需要的。